Реферати українською » Экономика » Упорядкування ділових листів


Реферат Упорядкування ділових листів

оформлення листів має відповідати ГОСТ Р6.30-97. Відповідно до вимог ГОСТ офіційна листування компанії ведеться від використанням спеціальних бланків для листів.

Бланк листи (горизонтальний чи кутовий) мусить мати такі реквізити:

Эмблему (логотип) організації

Найменування організації — автора документа

Адреса організації

Дату документа

Реєстраційний номер документа

Заслання на номер і дату вхідного документа

Наявність зазначених реквізитів має полегшити операції з реєстрацію ЗМІ й обробці листа на компании-получателе.

Як слушно вказати реєстраційний номер листи?

Незалежно від тематики та змісту, листи, відправлені з Вашої організації, діляться на дві групи: ініціативні і відповідні.

Якщо ви пишіть ініціативне лист (прохання, запит, пропозицію, претензію), для зручності привласніть своєму письма вихідний номер. Не забудьте дату. Предпочтителен варіант розміщення вихідного номери і дати в одній рядку у лівій верхньому розі листи під «шапкою» бланка, наприклад:

21.05.02 № 01-07/111

Якщо ж Ви пишіть лист-відповідь, у ньому крім вихідного номери треба дати посилання дату і номер ініціативного документа, який Ви відповідаєте. Ссылочную дату і номер перепишіть з ініціативного листи. Наприклад:

27.06.02 № 01-07/113

на № 03-21/135 від 03.06.02.

Яку ще інформацію з боку відправника крім реквізитів повинна утримувати лист?

Крім реквізитів компании-отправителя, упорядник листи повинен зазначити:

Посада, прізвище і ініціали підписує (наприкінці листи під підписом)

Прізвище, ініціали і номер телефону упорядника (якщо упорядник не підписує лист)

Перелік додатків (є)

Наприклад, кінець листи може бути так:

З повагою,

В.І. Петров

Генеральний директор

Исп. М.М. Михайлова

тел.(095) 232-5566

Додаток: бланк замовлення на 2л. в 1экз.

Які реквізити одержувача мають бути зазначені у листі?

Реквізити адресата максимально можуть бути з таких частин:

Найменування організації (в називному відмінку)

Найменування структурного підрозділи (в називному відмінку)

Посада одержувача (в давальному відмінку)

Прізвище і ініціали одержувача (в давальному відмінку)

Поштовий адреса київська і індекс

Кожна із зазначених складових частин адресата розміщається з новою рядки. Знаки препинания між рядками не ставляться. Залежно від форми бланка листи (горизонтальній чи кутовий) реквізити адресата розміщуються у лівій чи правому верхньому розі листи. Наприклад:

Головному редактору

Журнала «Вільне мислення»

Єфімову Н.В.

125468, Москва

Ленінградський просп., 49

У відповідях на звернення приватних осіб спочатку вказується поштову адресу, а потім уже потім — прізвище і ініціали одержувача.

Які реквізити одержувача мають бути зазначені у листі?

Уявіть, що ви самі отримали поштою ділове чи рекламне лист. Для чого Ви самі ще зазвичай звертаєте увагу? Перш, ніж прочитати хоча б слово, помічаєте якість і форму конверта. Потім ставитеся до назва компании-отправителя та її адресу. Після цього сверяете назва й адреса Вашої власної компании-получателя і дивіться, кому персонально адресовано лист. Усе це інформація, і мусить бути на Вашем конверті. Реквізити одержувача зазвичай розміщуються у верхній частині конверта, а відправника — у нижній.

Багато компаній використовують конверти з віконцями для адреси. Якщо лист скласти, ця адреса буде видно у віконці.

З використанням звичайного конверта пам'ятаймо, що адресу одержувача на конверті повинен точно відповідати адресою у листі.

Для чого ще звернути увагу під час оформлення листи?

Як ми вже відзначали попередній главі, значної ролі в оформленні листи відіграватиме обрана Вами папір. Варто приділити увагу тому, якому типу папери найбільше відповідає цілям і стилю Вашого листа. Звичайні ділові листи віддруковуються простий білому папері нормальної щільності. Письма-приглашения і поздоровлення друкуються на щільною чи тисненої папері. Рекламні листи може бути надруковані на кольорової папері чи папері зі спеціальним покриттям.

Як переконатися, що стиль й мого листи витримані вірно?

З цього приводу кілька і корисних рекомендацій. Переконайтеся, що дотримано в Вашем листі:

Соблюдены чи загальні вимоги до структури?

Наскільки структура цілком логічна?

Хто одержувач (давній споживач, бос, постачальник, податковий інспектор)?

Прийнятне звучить для одержувача мій тон (невпевнені — прочитайте вголос!)?

Що роблю (інформую, переконую, критикую, дякую...)?

Не виглядаю я грубим, безтактним, незацікавленим, занадто фамільярним?

Якщо помінятися ролями, як би реагував цього лист?

Не несе лист інформацію, де немає необхідності?

Включено у лист усе, що важливо?

Кожне чи пропозицію скорочено, наскільки можна?

Чи втямить одержувач спеціальні технічні терміни чи його потрібно розшифрувати?

Не використані чи «заяложені» вислови й кліше?

Не застосовувалися чи сленговые висловлювання (наприклад «вилетіти в українську трубу»)?

Проверены чи правопис, пунктуація і граматика?

Проверены можливі фактографічні помилки (наприклад, дати, ціни, умови поставки)?

Остаточний чи варіант листи розпечатано?

Який формат листи?

Чи відповідають папір і конверт виду листи і статусу одержувача?

Використовувався чи фірмовий бланк компанії?

Чи все реквізити фірми-відправника вказані вірно?

Чи правильно написані реквізити одержувача?

Чи відповідає звернення посади й статусу одержувача?

Указаны чи посаду, прізвище і контактні координати відправника?

Наведений чи перелік вкладень?

Корисні поради

ЯКЩО СТИЛЬ І ОФОРМЛЕНИЕ ВАШОГО ЛИСТИ ВЫБРАНЫ ПРАВДА, ПОЛУЧАТЕЛЮ БУДЕ ЛЕГКО І ПРИЄМНО ПРАЦЮВАТИ З НИМ!

5. Листи зі позитивними повідомленнями.

Які сполучення ділових листах вважаються позитивними?

У практиці ділової листування до листів із гарними новинами можна адресувати повідомлення, у яких Ви виконуєте прагнення іншого боку. Серед найчастіше трапляються типів листів із хорошими новинами — ті, у яких що пише позитивно дозволяє що виникла ситуацію, задовольняє стандартний запит, продовжує кредит, підтверджує отримання замовлення. Реакція одержувача на лист зазвичай буває позитивної.

Як має будуватися лист із хорошими новинами?

Починайте відразу з основного повідомлення. Оскільки Ви даєте позитивну інформацію, такий викликає доброзичливість читача і заощадить і Ваша, та її час.

Уявіть другорядні деталі. У листах з позитивними новинами другорядні деталі зазвичай роз'яснювальні. Скажіть всі запитання читача, що він поставив. Постарайтеся вгадати і відповісти на інші можливі питання.

Закончите на позитивної ноті. Лист із гарними новинами має закінчуватися у самій прямий манері, де і починалося. Якщо ви підтверджуєте замовлення, буде доречна посилання майбутнє співробітництво. Завершите повідомлення коротким позитивним заявою.

Як краще написати клієнту, що його претензії задовольняться?

Якщо вимоги клієнта справедливі, він повинен відповісти і негайно. Проте, у часто не все таке однозначне. Іноді жодна зі сторін перестав бути винною. Трапляється, що встановити винного неможливо.

Якщо ви не хочете втрачати клієнта, з тексту листи:

викласти свою думку на причини проблеми, що отримала претензії з її боку.

зменшіть негативні аспекти, уникаючи критики клієнта.

конкретизуйте кілька дій, які слід вжити клієнту

наприкінці листи напишіть про майбутнє співробітництві.

Наприклад, аби цей запит клієнта щодо заміни придбаної десятикилограммовой упаковки насіння газонної трави, які зійшли, Можете розмістити основні думки у порядку:

Звернення: Шановний пане Кротов!

Основна ідея: Нова упаковка насіння «Green grass» надсилають Вам абсолютно безплатно.

Пояснення можливі причини проблеми: У окремих випадках склад грунту зводить до мінімуму всхожесть будь-яких насіння для галявини.

Рекомендації: Рекомендуємо перед наступній посадкою проаналізувати кислотності грунту на Вашем ділянці.

Укладання: Нам важливо, щоб Ви залишилися задоволені.

У якій формі зазвичай пишуться підтвердження?

Життя багатьох підприємств залежить від обсягу отриманих замовлень. Для малого підприємства кожен замовник особливо важливий, тому роль писем-подтверждений може дуже велика.

Складаючи лист, що підтверджує отримання замовлення:

повідомте клієнту, що замовлення отримано і виконується відповідно до умовами договору

зазначте реквізити замовлення, щоб покупець було його переплутати їх з іншими

якщо замовлення включає поставку, повідомите покупця, коли це буде

висловіть вдячність за замовлення

сприяйте отриманню нових замовлень у майбутньому.

Хороше письмо-подтверждение відразу переходить до суті:

Шановний пане Петров!

Подтверждаем, що Ваш замовлення №18/97 від 04.06.02 на робочий верстак ВМ-655 отримано. Верстак буде відвантажено протягом 48 годин із моменту отримання передоплати з цього приводу нашої компанії.

Ми переконані, що ви будете задоволені верстатом, як та інші наші покупці. До верстату додається докладна інструкція по експлуатації. Якщо у Вас виникнуть питання, фахівці служби технічної підтримки зрадіють Вам допомогти.

Якщо Вас зацікавлять інші ручні чи електричні інструменти, доданий каталог познайомить Вас які з асортиментом наших товарів.

Використовуйте що докладалися бланк для замовлень і конверт розміщувати Вашого наступного замовлення. Ми сподіваємося, що зможемо надавати Вам послуги і далі.

Приклади інших листів із позитивними повідомленнями Ви знайдете у нашій Практикуме.

6. Листи зі нейтральними повідомленнями.

Як краще написати клієнту, що його претензії задовольняться?

Нейтральний лист, з назви, є послання, яка є ні хорошим, ні поганим. Такі листи зазвичай зустрічають обережний інтерес з боку одержувача. Деякі з найпоширеніших типів нейтральних листів містять заявки послуги, запити на стандартну інформацію, чи ставляться до ведення поточної комерційної листування відповідно до характером діяльності Вашої компанії.

Про особливості складання нейтральних листів?

САМІ Як і листи із гарними новинами, нейтральні листи мали бути зацікавленими прямими. Нейтральний лист зазвичай також починається провідною ідеї. Якщо це письмо-запрос, стрижневу ідею зазвичай формулюється як прохання. Далі йдуть другорядні деталі висновок. Чим конкретніше сформульовано основне повідомлення нейтрального листи, тим Вам буде домогтися необхідного відповіді.

Як підготувати лист, що містить запит стандартної інформації?

Коли Ви читаєте з газети рекламне оголошення про товарі, який Вас зацікавив, у Вас можуть недозволені питання. Можете звернутися у компанію, зателефонувавши телефоном, або послати письмовий запит про надання стандартної інформації.

При запиті повсякденної інформації:

висловіть суть запиту у першому ж пропозиції

поставте все конкретні запитання, які Вас цікавлять

уникайте багатослівних формулювань

позитивно і висловлювати вдячності згадайте дію, яке Ви чекаєте від читача.

Ось що таке основний текст однієї з стандартних писем-запросов:

Основна ідея: Будь ласка, вишліть нам інформацію про курсах «Авторемонтное справа для водіїв».

Деталі запиту: Наша компанія має невеликим парком автомобілів «Газель», і Ваші курси міг би виявитися корисними нашим водіїв. Нас також цікавить графік занять і можливість оплати курсів по безготівковому розрахунку.

Укладання: Дякуємо за співробітництво і чекаємо Вашої інформації.

Як скласти запит розміщення замовлення?

Коли Ви щось замовляєте у постачальника, процес спрощується, якщо в Вас є бланк замовлення компании-поставщика. Інакше, вам слід скористатися листами нейтрального формату.

Складаючи замовлення, дотримуйтеся таких рекомендацій:

починайте з основного моменту: «Будь ласка, надішліть» чи «Просимо Вас відвантажити» є найбільш підходящими початковими фразами.

надайте продавцю всі необхідні дані у тому, щоб негайно виконати замовлення

зазначте схему оплати, яку Ви будете дотримуватися

включіть інструкції з доставки, якщо в Вас є ці гроші будь-які побажання

закінчите лист, вказавши необхідну Вам дату поставки.

Вышеприведенный підхід ілюструє зразок однієї з писем-заказов:

Будь ласка, відвантажите такі товари те щоб вони прийшли нашу виробництво Подольську до 2 вересня 2002.

Кількість Код за каталогом Ціна за одиницю Сума
12 А-812-0610 $ 167,99 $ 2015,88
12 F-842-1914 $ 79,99 $ 959,88
Разом $ 2975,76

Оплата проведуть по безготівковому розрахунку за умов 50% передоплати.

Просимо підтвердити здобуття даного замовлення. Якщо товари доставлять вчасно й у стані, Можете прогнозувати подальші наші замовлення.

Нам приходить багато листів із типовими запитами. Чи можна прискорити складання відповідей?

В багатьох випадках не потрібно складати відповідь на одне конкретної людини. Якщо діяльність Вашої компанії пов'язані з регулярними відповідями на типові запити клієнтів, є сенс скласти форму стандартного відповіді. Така форма являтиме шаблон листи загального змісту, що може бути адресовано зобов'язаний значною кількістю людей без внесення великих змін.

До розробки стандартних відповідей може бути застосована два підходу. Перший підхід залежить від розробці окремих абзаців з використання в часто виникаючих ситуаціях. Другий підхід передбачає використання у типових ситуаціях повністю готових листів. Приклад стандартного бланка відповіді замовлення наведено нижче.

Шановний ____________________ !

Ваш замовлення № _____ від _________ на ___________ отримано. Зазначений товар вишлють Вам протягом трьох днів поштою накладеним платежем. Ви маємо отримати їх пізніше ___________.

Дякуємо за співробітництво.

Щиро Ваша,

Дарія Орлова

Менеджер з продажу

7. Листи зі поганими новинами і відмови.

У чому особливості складання листів із поганими новинами?

Листи зі поганими новинами і відмови важко писати, що у них Ви відкидаєте прохання читача. Навряд відправник прихильно відреагує на повідомлення, тому прямота, притаманна письма із гарними новинами, тут недоречна. Листи зі поганими новинами, зазвичай, пишуть в ухильної чи індуктивної манері — від другорядного до головного.

Непрямая послідовність викладу робить повідомлення подібного типу прийнятнішими для читає, оскільки це дозволяє автору привести аргументи колись, ніж повідомити прийняте рішення. У ідеалі читає може погодитися, що розв'язання цієї обгрунтований. Не зробити це належним чином, може виникнути загроза взаємовідносинам автори і одержувача.

Якою має бути структура листи з поганими новинами?

Ситуації, потребують складання листів із поганими новинами, дуже різноманітні. Проте, більшість із листів подібного типу можуть спорудити так:

розпочніть із нейтрального коментарю. Ваш початковий коментар покликаний дати одержувачу інформацію теми листи, але з має допускати ні «так», ні «немає». З іншого боку, початок має відповідати повідомленню,

Схожі реферати:

Навігація