Реферати українською » Этика » Прищепила етикету. Етикет торгового працівника


Реферат Прищепила етикету. Етикет торгового працівника

Страница 1 из 2 | Следующая страница

Зміст

1. Правила етикету

2. Основні етапи обслуговування покупців

Список використаної літератури


1.  Правила етикету

 

>Этикет – це мовчазний мову, з допомогою якого багато сказати й багато чого зрозуміти, якщо вміти бачити.Этикет не можна замінити словами. Якщо ви і володієте етикетом, ваше мовчання, жести, інтонації будуть красномовніше за слова.

Поняття етикету.

>Этикет – слово французького походження, що означає поводження. До нього ставляться правила поштивості і ввічливості, прийняті суспільстві.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини донині. У основі своїй цих правил поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками як якогось цього товариства, а й представників найрізноманітніших соціально-політичних систем, що у світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої поправки і, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичного будівлі, національними традиціями і звичаями.

Розрізняють три "види етикету, основними серед яких є:

придворний етикет – суворо регламентований лад і форми поводження, встановлені при дворах монархів;

дипломатичного етикету – правил поведінки дипломатів та інших офіційних осіб про у разі контактів друг з одним в різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

військовий етикет – звід прийнятих у армії правил, і манер поведінки військовослужбовців в усіх галузях своєї діяльності;

загальногромадянський етикет – сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами у спілкуванні друг з одним.

Вимоги етикету є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поведінка, неприпустиме щодо одного місці й при одних обставин, бути доречним іншому місці і інших обставин.

Норми етикету, на відміну норм моралі є умовними, вони мають хіба що характер неписаного згоди, що у поведінці людей є загальновизнаним, що немає. Кожна культурна людина має як знати й виконувати основні норми етикету, а й розуміти необхідність певних правив і взаємовідносин.

Сучасний етикет регламентує поведінка людей побуті, на службі, у суспільних місцях на вулиці, на погостинах і різноманітних офіційних заходах – прийомах, церемоніях, переговорах.

Складові етикету. Правила етикету.

Ввічливість.

Ввічливість одна із найважливіших чинників у встановленні контакту для людей. У промові торгового працівника ввічливість проявляється у зверненні на «Ви», в доброзичливому, спокійному тоні. Слова, що володіють клієнта: «будь ласка», «будьте ласкаві», « дозвольте», «зроблю із задоволенням» - завжди сприяють встановлення доброзичливих відносин із відвідувачами. Цей доброзичливий тон ні змінитися, навіть якщо відвідувач щось замовив.

У діловому етикеті першим правилом ввічливості є вітання. Першим вітається підлеглий з начальником, молодший віком зі старшим, член делегації з керівником, нашій країні чоловік із жінкою.Вошедший до приміщення повинен першим вітати присутніх. Привітати який перебуває годі й встаючи з робочого місця, але відірвавшись з посади сталася на кілька секунд. При привітанні не можна допускати тавтологій. Під час зустрічі з групою знайомих зайве всім буде до черги жати руку. Слід враховувати національні традиції та звичаї.

Єдинимразрешенним доторком до діловій людині є рукостискання. Однак у останнім часом цього правила порушується. Не пристойно при привітанні цілуватися у суспільних місцях, навіть якщо це ваш хороший знайомий. Під час світського прийому, на банкеті, куди гостей запрошено з дружинами, обмін поцілунками між діловими партнерами доречний. Уявлення у діловій життя є також важливим елементом ввічливості. Відповідно до діловій етикету уявити когось – отже вказувати назву ім'я, прізвище, посаду, організацію, де він працює. Коли ж ви знайомите людей, ви повинні представляти молодшого віком старшому віком, холостого – одруженому, чоловіка – жінці та т. буд.

Коли чоловіка представляють жінці, він встає і трохи кланяється, а жінка залишається сидить.

Тоді як офіційний знайомстві на фірмі нового співробітника уявляємо директору. Обов'язково називаємо ім'я, прізвище, посада і фірму, в якому людина служить.

Нового співробітника представляє колективу керівник.

>Тактичность і чуйність.

>Тактичность – це чуття міри, яку треба дотримуватися у особистих і службових відносинах, у розмові.

Форми прояви тактовності – спокій, витримка, зовнішня привабливість, увічливість.

Вихована людина мусить уміти слухати свого співрозмовника. Навіть якщо його йому нудно, вона повинна показувати цього, а терпляче дослухати остаточно, чи знайти ввічливе засіб для зміни теми розмови.Нетактично розмовляти пошепки за інших.

Не дають непрошені поради людям, недостатньо близько знайомим чи людям старшого віку. Тактовний людина нічого очікувати пильно й навіть відверто розглядати іншого.Праздное цікавість на повинен не могло особливо з відношення до особам, у яких якісь фізичні вади.

Тактовний людина нічого очікувати ставити запитань, які причетні до інтимній боці життя іншого і ніхто без особливої те що необхідності втручатися у його життя.

Тактовний торговий працівник повинен тонко розуміти своєрідність особистості покупця, реакції співрозмовника, чуйно вловлювати кордон, яку у його слів і безкомпромісність дій у співрозмовника може виникнути образа. У результаті діалог із відвідувачем потрібно вміло запитувати, причому запитувати їх треба лише у тому, що не можна побачити або про що ж не можна здогадатися.

У діловому етикеті почуття такту грає на вирішальній ролі у виборі форми звернення, що відбиває що існують між людьми відносини. Звернення пропонують співрозмовникам спілкуватися в певному тоні, дотримуючись певні відносини: відносини людей близьких, чи далеких, рівних або нерівних, відносини службові, дружні,фамильярние, шанобливі.

У нашій країні протягом багато часу загальноприйнятої формою було звернення «товариш». Останнім часом від цього відмовилися. Нова форма «пан», «добродії» використовують у сфері державних, політичних відносин. Звернення «пан» можна використовувати разом із прізвищем: «пан Іванов», званням «панпрфессор» чи посадою «пан мер».

Не говорити про присутніх у третій особі, у разі складається враження, що який провіщає не поважає в нього кому каже.

У мовному етикеті є особливе правило: жінка немає права називати чоловіка на прізвище.

При зверненні до діловим партнерів здебільшого повинна вживатися форма «ви». Звернення на «ти» припустиме лише при взаємній згоді. Не рекомендується звертатися друг до друга на «ти» при діловихпартнерах, клієнтів.

Ні спеціальних правил, коли можна переходити на «ти», але ніколи молодший віком ні першим переходити на «ти» зі старшим, підлеглий – з начальником, секретар – з відвідувачем.

Не звертаються під назвою:

• до людини, який старше вас віком;

• до співробітнику, який старше вас статусом;

• до свого начальнику, якщо це службова традиція.

Не слід зловживати зверненням лише на ім'я. Якщо старший віком чи становищу просить називати його просто Володею, годі було заперечувати: відмова означає неповагу до дружньому жесту, бажанню установити більш теплі стосунки.

Скромність.

«Людина, який свідчить лише себе, лише себе й думає про – стверджує Д.Карнегі. – А людина, який думає лише себе – безнадійнонекультурен. Віннекультурен, хіба що високоосвічено він був».

Скромний людина будь-коли прагне себе показати краще, здібнішим, розумнішими інших, не показує своє перевага, свої якості, не вимагає собі ніяких привілеїв, особливих зручностей, послуг.

Разом про те, скромність має асоціюватися ні з боязкістю, ні з сором'язливістю. Це аж ніяк різні категорії. Найчастіше скромні люди виявляються набагато твердіше і активніше в критичних обставин, та заодно відомо, що суперечкою переконати у своїй правоті неможливо.

Ніколи годі було розпочинати з заяви «Я вам доведу те-то ось те». Це тому, вважають психологи, щоб сказати: «Я розумнішими вас, хочу щось вам сказати й змусити вас змінити свою думку». Це виклик. Це вашого співрозмовника внутрішній опір і бажання поборотися із Вами колись, чому ви почали суперечка.

Щоб щось довести, потрібно зробити це таке тонко, настільки майстерно, щоб і відчув.

Делікатність і коректність.

Делікатність дуже близька до тактовності.

Якщо такт слід дотримуватись завжди, то делікатність передбачає цю ситуацію, має у вигляді людей знайомих - і при цьому гідних поваги. Це вміння вчасно побачив і непомітно допомогти людині, який потребує підтримки й розуміння, вміння захистити його від стороннього погляду, втручання у збуджену стан його душі.

Коректність – це вміння володіти собою, тримати себе у рамках загальноприйнятих пристойностей у різноманітних ситуаціях. Музей, який себе людина не дозволить у своєму присутності та інших поводитися неправильно, непристойно: підвищувати голос, говорити непристойності, виявляти хамство. Він зробить вид, що щось чує, і вбачає. Він втрутиться там, де слід когось осадити, поправити.

У мовному етикеті торгового працівника важливе значення має простота і небагатослівність. Торговий працівник мусить уміти висловлювати цю думку просто, без слів, якими єслова-паразити: ну, ось це власне, отже. Не доцільно використати у свого виступу вигуки чи численні повтори одним і тієї ж слів. Чудово володіти промовою – одне з головних фахівців торгового працівника. Його мова мусить бути добре розвинена, з багатим словниковим запасом. Для встановлення контакту з відвідувачем мова торгового працівника повинна мати такими характеристиками: змістовністю, виразністю іпобудительностью.

>Этикет ділової одягу.

Сьогодні кожен пристойний людина прагне підкреслити відбити свою оригінальність. У цьому, проводячи багато часу на роботі, доводиться вирішувати ще одне проблему – дотримання дрес-коду. У цьому не важливо – запроваджено він офіційно чи є набір негласних правил, етикет одягу ще хто б скасовував. Чоловікам працювати немає звичаю ходити у шортах, сорочках з короткими рукавами чи, більше, футболках. Усе це вважається ознакою поганого тону і проявом неповаги до колег, керівнику та ділових партнерів. Робоча сорочка обов'язково має бути з довгою рукавом, тоді як офісі занадто спекотно, етикетом допускається засукати рукави, сорочки з короткими рукавами не сприймаються, мов показник добробуту та успіху.

Ще один деталь ділового костюма – краватка, який має співвідноситися з костюмом: до легким тканинам підбираються тонкі краватки, до важким – з більш щільних матеріалів.Яркость краватки також має компенсуватися строгістю костюма. Ідеальна довжина краватки – незалежності до середини ременя, довші або як короткі краватки виглядають непрезентабельно і навіть комічно. Ще одна одяг, регламентований діловим етикетом – шкарпетки, які вибираються в тон до взуття чи костюму.

З жіночої ділової одягом досі складніше. З одного боку, жінкам необхідно залишатися представницями прекрасної статі навіть у роботі, з іншого – дотримуватися суворих норм. Так було в ділової одязі, відповідно до етикету, краще відмовитися відприталенних чиобтягивающих силует речей – навіть, якщо це забороненодресс-кодом компанії,етикетние норми не наказують бізнес-леді такі вчинки в гардеробі. Ще один табу – коротка спідниця і міні-спідниці. Оптимальна довжина – по коліна, цьому вона вважається короткій. Також жінкам доводиться відмовитися від футболок, джинсів, кросівок, яскравих і прозорих блуз, коротких суконь і шортів. Всі перелічені речі може бути хоч греблю гати гарними, практичними і зручними, але вони несумісними з діловим етикетом, їх носіння може коштувати жінці діловій репутації. Не меншою помилкою буде появу у офісі без колготок навіть у літній час – голі ноги неприпустимі. Відповідно до етикету діловим жінкам не пропонуються яскравий макіяж і розбещені волосся, ідеальний варіант вважається трохи туші, неяскрава помада і вкладені черепашкою локони.

Отже, етикет – дуже й важливу складову загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої уже багато століть усіма народами відповідно до їх уявлень про добро, справедливості, людяності – у сфері моральної культури та про красу, порядку, благоустрої, побутової доцільності – у сфері культури матеріальної.

етикет мовної коректність обслуговування

2. Основні етапи обслуговування покупців

 

Торговельне обслуговування покупців – це сукупність операцій, виконуваних працівниками магазину під час продажу товарів. Він повинен бути організовано те щоб покупці могли купити всі бажані товари з найменшими витратами часу й найбільшими зручностями.

Причини низьких продажів, зниження обсягів прибутку численні й досить різноманітні. Це може бути якістьcамой продукції, і поганий дизайн упаковки, й не дуже вдалиймерчендайзинг, і відсутність реклами й, нарешті, непрофесійну поведінку персоналу.

За даними психологічних досліджень неякісна робота персоналу у сфері продажу призводить до втрати клієнтів - і можливої прибутку. У клієнтів, які одержали бажаного рівня обслуговування, зазвичай, очікування не збігаються з дійсністю, утворюється розрив – клієнт залишається розчарований. Незадоволений клієнт запросто не повернеться і ніхто постійним клієнтом. Щоб позбутися проблеми з незадоволеними клієнтами, слід прагнути усунути ці розриви – давати клієнтам саме те, що вони очікують. Аби зробити споживача щасливим, слід надати йому більше, що вона очікує!

У кожній продажу можна назвати шість етапів:

1. Зустріч покупців. Встановлення контакту.

2. Інформація.

3.Консультация і показ товарів.

4. Фундаментальна обізнаність із запереченнями

5. Технічні операції з відпустці товарів

6. Завершення продажу.

На кожному з етапів вирішуються свої завдання, застосовуються свої стратегії продажів.

Проте є важливу і непорушне правило: будь-коли слід змушувати покупця чекати. Можливо, торговий працівник не віддає собі звіту у цьому, що його повільність їх більше турбує. Але це. Минув час черг, все кудись поспішають, люди й не бажають чекати, і свій невдоволення висловлюють ногами: вони відходять і знов большє нє повертаються. Потрібно відкласти мобільні телефони і недописані цінники. Не відволікатися на сторонні справи і розмови. Людина ні почуватися кинутим. Продаж починається у той час, коли покупець заходить до магазину. Тепер і тільки він може бути об'єктом уваги продавця. Він хоче як щось купити, але й отримати задоволення від спілкування із продавцем.

Давайте розглянемо, які конкретні дії може допомогти продавцю у цьому, щоб і товар було продано, і покупець залишився задоволеним.

На етапі встановлення контакту поглядом слід

Страница 1 из 2 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація