Реферати українською » Этика » Правила ведення ділової телефонної розмови


Реферат Правила ведення ділової телефонної розмови

Страница 1 из 4 | Следующая страница

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ РОСІЙСЬКОЇ ФЕДЕРАЦІЇ

>ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОСВІТІ

Державне освітнє установа

вищого професійної освіти

Санкт-Петербурзький державний університет технологій і дизайну

>СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ІНСТИТУТПЕЧАТИ

Факультет: Видавничого справи, реклами й книжкової торгівлі

Спеціальність: 032401 «Реклама»

Форма навчання: денна

Кафедра: Реклами

Курсова робота

Дисципліна: ділове спілкування

Тема: правила ведення ділового телефонної розмови

Санкт-Петербург

2009 р.


Зміст

 

Запровадження

Правила розмови, коли телефонують вам

Правила розмови, коли телефонуйте ви

Прийоми раціоналізації телефонного спілкування

П'ятнадцять правил ведення телефонних переговорів (чи Як приборкати телефон?)

Укладання

Список використовуваної літератури


Запровадження

 

Безпосередньо переговорити з партнером чи клієнтом вдається який завжди. Тому часто-густо нам доводиться звертатися до телефона. Підраховано, що бізнесмени витрачають на телефонні переговори від 4 до 25 відсотків свого робочого дня. Завдяки телефону підвищується оперативність рішення величезної кількості питань, зайвими посилати листи, телеграми чи їхати у іншу фінансову установу, на підприємство чи фірму. Телефонна зв'язок забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією будь-якому відстані. Телефоном проводять переговорів, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, наводяться довідки, і найчастіше першим кроком до висновку договору є телефонна розмова.

При ефективне використання телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме прийому, який зроблений потенційному партнеру іншому кінці дроти, від цього, як складеться попередній розмова, великою мірою залежить, чи він останнім. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори кінцевому рахунку залежати її репутація (як і бізнесі, і серед широкого загалу споживачів), і навіть розмах її ділових операцій.

Із вмінням говорити телефоном багато в чому пов'язане й особистий імідж кожного працівника фірми. Адже за телефонній розмові ваш співрозмовник неспроможна оцінити ні в що ви одягнені, ні висловлювання вашого особи в тих чи інших словах, ні інтер'єру бюро, де ви сидите, ні інших невербальних коштів, які дуже допомагають будувати висновки про характері спілкування.

Слід також сказати пам'ятати, що невиправдано часте використання телефонному зв'язку веде до того що, що частішають помилки, які стоять бізнесу досить дорого. З іншого боку, телефон, будучи однією з ефективних коштів економії часу бізнесмена, є одним із найпоширеніших «поглиначів» його робочого дня. Отже, усе сказане вище дозволяє укласти, що знання телефонного етикету і раціональних правил ведення телефонних розмов необхідно кожному цивілізованої людини.

Існують неписані правила ділового телефонного спілкування. Вони охоплюють як звичайне телефонне етикет, і особливості ділового адміністрування. Розглянемо цих правил стосовно двом випадків: по-перше, коли телефонують вам, а по-друге, коли телефонуйте ви.


Правила ведення ділового телефонної розмови, коли телефонують вам

телефонне ділове спілкування

Доцільно знімати трубку незалежно від дзвінок Можна, звісно, цього й не робити, якщо ви спроможні працювати під телефонні трелі. Та заодно треба мати у вигляді, що з кожним напівгодиною дзвінки роздаватимуться дедалі більше: накопичується число не обслужених вами абонентів, змушені телефонувати повторно, втретє і вчетверте. Зрештою вам доведеться трудитися під майже безперервний дзенькіт. З іншого боку, ніколи не можна знати заздалегідь, що саме дзвінок принесе вам вигідний контракт чи цінну інформацію.

Знімати трубку найкраще після першого дзвінка. Якщо ви хоч сидите у кімнаті одна в вас достатньо часу, щоб дописати пропозиції чи дочитати абзац в який було листі. Цілком припустимо зняти слухавку другого чи третього дзвінка. Коли ви відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику «Вибачте», зняти слухавку.

Зв'язківці не рекомендують знімати трубку під час дзвінка з суто технічних причин: у деякихелектроцепях зростає величина струму, що може спричинити до пошкодження.

Іноді у трубці буває погана чутність. Але але це означає, що ви повинні підвищувати голос. Висновок у тому, що ви погано чуєте співрозмовника, те й він погано чує вас, і, отже, кажи голосніше, є помилковим. Тому у випадку поганий чутності не треба підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, довідавшись у своїй, як і чує вас.

Найпоширеніші варіанти першого слова, виголошуваного в зняту слухавку, — це «так», «алло», «слухаю». Цей вислів зі своєї інформативності однакові і безособові і тому неможливо характеризують того, хто їх вимовляє.

Відгуки «так», «алло», «слухаю» може бути нейтральними, оскільки де вони несуть інформації у тому, хто зняв трубку у якій організації, або фірмі. Тож у діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків і замінити їх інформативними. Що телефону зазвичай називають не своє прізвище, а фірму, організацію чи підрозділ. По внутрішньому ж телефону називають підрозділ і прізвище. Отже, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Це, ще, створює обстановку довірливості і допомагає краще зрозуміти співрозмовника. Знайдіть доброзичливу, музику, яка вам самим форму (як ви самі хотіли, аби відповідали).

При частих дзвінках або за поспіху зазвичай називають прізвище з додаванням слова «слухаю» («Іванов слухає») чи вказують тільки назву заклади, чи його відділу: «бухгалтерія», «перший відділ».

В усіх життєвих вищезгаданих випадках абонент повинен знати, з ким вона каже, або хоча б набагато він потрапив. Якщо відбулася помилка при наборі номери, непорозуміння відразу ж потрапити роз'ясниться і потягне у себе втрати часу з його з'ясування.

>Зазвонил телефон. Ви зняли трубку. Знову — вкотре — просять відсутнього дома колегу.Недовольно поморщивши, ви різко відповідаєте: «Його немає!» і відразу кладете трубку. Але замислімося — не самі ви відповіддю провокуєте повторні дзвінки? Коли ж вихід? Він чемному і більше докладному відповіді за кожен телефонний дзвінок відсутнім співробітнику, як він вас дратував. Оптимальний відповідь у разі то, можливо приблизно таким: «Його немає, буде саме тоді. Можливо, їй щось передати?»

Коли до телефона просять вашого колегу, сидячого за сусіднім столом, ви можете вирішити прохання: «Зараз» чи «Одну хвилину», після чого запросіть товариша по службі до апарата.

Зробіть те щоб інформація, передана в чиюсь відсутність, дійшло адресата. Хоча організувати обміну інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитися сторицею. Щоб з'ясувати, що ви повинні, запитуйте поанкетному принципу («Звідки ви телефонуйте?», «Ваше прізвище і номер вашого телефону?» тощо. п.).

Нижче наводиться короткий перелік те, що слід забувати і чого годі було робити, як у вашої фірмі телефонує телефон.

НЕ слід:

1. Довго не піднімати трубку.

2. Говорити: «Привіт», «Так» і «Кажете», коли починаєте розмова.

3. Запитувати:

«Чи можу я вам допомогти?»

4. Вести дві розмови відразу.

5. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

6. Використовувати для нотаток

шматки паперу та аркушики календаря.

7. Передавати трубку неодноразово.

8. Говорити: «Усі обідають», «Нікого немає», «Будь ласка, зателефонуйте».

Слід:

1. Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону.

2. Говорити: «Доброго ранку (день)», відрекомендуватися і назвати свій відділ.

3. Запитувати:

«Чим можу вам допомогти?»

4.Концентрировать увагу до однієї розмові і уважно слухати.

5. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно з'ясування деталей.

6. Використовувати бланки для записи телефонних розмов.

7. Записати номерзвонящего і передзвонити йому.

8. Записати інформації і пообіцяти клієнту передзвонити йому.

 

Цей перелік можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмова була допит, запитувати типу «З ким я розмовляю?» чи «Що ви повинні?» Треба ознайомитися з своєї дикцією. Якщо ви і розмовляйте з акцентом, постарайтеся говорити чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб їх сказати колегам — клієнт може почути*.

Якщо ваша партнер чи клієнт висловлює телефоном скаргу, не кажіть їй: «Не моя помилка», «Я не займаюся», «Наші товари будь-коли ламаються» тощо. Якщо ви настільки скажете, це може негативно зашкодити репутації вашої фірми і допоможе клієнту у вирішенні його проблем. Тому надайте їй виговоритися остаточно; висловіть йому співчуття, і якщо винні ви, вибачитеся; запишіть його ім'я і телефон, номер замовлення й інші дані. Якщо ви хоч обіцяли йому передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо ви зірвалася покінчити з проблемою до призначеному терміну.

Запам'ятайте: коли проблема остаточно вирішена, клієнт, зазвичай, почувається вашим боржником. І це можна залучити до подальшому для ділових контактів, і бізнесу.

Існують >ВЫРАЖЕНИЯ, ЯКИХ СЛІДИЗБЕГАТЬ при телефонні розмови, щоб про вашої фірмі не склалосяпревратного уявлення. До них, зокрема, ставляться.

1. «Не знаю». Ніякої інший відповідь неспроможна підірвати довіру до вашої фірмі так швидко й грунтовно. Насамперед, ваша робота у тому, аби знати — саме тому ви обіймаєте своє місце. Якщо ж ви може з відповіддю вашому співрозмовнику, краще сказати: «Гарне запитання... Дозвольте, я уточню це задля вас».

2. «Не зможемо цього». Якщо ця справді так, ваш потенційний клієнт повернеться комусь ще, і цілком можливо, що його новий розмова складеться є більш вдалою. Замість відмови «відразу ж» запропонуйте, наприклад, почекати, як ви зрозумієте, ніж можете стати у пригоді, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди у першу чергу зосереджуватись у тому, що ви можете зробити, а чи не на зворотному.

3. «Ви повинні...». Серйозна помилка. Ваш клієнт нічого ні. Формулювання має бути набагато м'якше: «Для вас можна буде...» чи «Найкраще було б...».

4. «Почекайте секунду, я скоро повернуся». Задумайтеся, ви одного разу у житті встигали впоратися зі справами за секунду? Навряд. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш наче правду: «Щоб знайти потрібні інформацію, мені знадобиться дві-три хвилини. Можете почекати?».

5. «Ні», вимовлене на початку пропозиції, мимоволі призводить до того, шлях до позитивного розв'язання проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, як позбутися «негативного ухиляння», немає. Кожну фразу, що містить незгоду з співрозмовником, слід старанно обмірковувати. Наприклад, відмовити клієнту, що вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: «Не може виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу купівлю».

Практика показує, навіть за побіжному знайомство з теорією телефонних переговорів значно поліпшується робота службовців і водночас підвищується рівень задоволеності власної роботою — з чемними людьми приємно розмовляти. Перевірити ж, як співробітники вашої фірми засвоїли уроки телефонного етикету, досить легко — досить зателефонувати до офіс і представитися клієнтом.

Дуже цінно для фірми, коли професійний досвід працівників узгоджується з умінням встановлювати людські контакти. Якщо її стосунки з клієнтом хороші й приємне поводитися з вашої фірмою, вважатимуться, що операцію зсовершена.

У фірму телефонує дуже багато потенційних клієнтів чи партнерів, і південь від манери ведення розмови під що свідчить залежить, було б міститься угода. Якщо котрий телефонував, не відрекомендувавшись, відразу розпочинає працю з пояснень те, що він повинен, чемно поцікавтеся іменем Тараса Шевченка, називанням і телефоном фірми і потім продовжуйте розмову. Постарайтеся не приймати замовлень, не повідомляти інформаціюнепредставившимся співрозмовникам. Можете, наприклад, не зрозуміти, що розмовляйте з великим покупцем, який має право знижку, і запропонуйте йому тверду ціну без знижок, втративши в такий спосіб вигідне замовлення.

Деякі покупці якраз визначають власні вимоги: тип, колір, умови поставок товарів тощо. Іншим необхідна за цьому сенсі посприяти. Найчастіше доводиться «витягати» з клієнта додаткову інформацію. І тому використовуйте питання, які з «що», «коли», «де», «хто», «як», але уникайте «чому», бо вона містить відтінок недовіри.

З'ясувавши вимоги клієнта, ви починаєте переконувати їх у перевагах вашого вироби. Якщо клієнт зателефонував спеціально, щоб зробити замовлення, ваші аргументи повинні прагнути бути націлені збільшення обсягу закупівлі, розширення асортименту товару чи збуту супутніх виробів. Якщо клієнт цікавиться лише попередньою інформацією, завдання — переконати його розпочати працювати з пробної закупівлі.

Часто спілкування з співрозмовником ми віддаємо перевагу розмові телефоном. Не цілком логічно. Чому той, хто зателефонував вас на телефону, вправі перебити вашу розмову? Адже він звернувся безпосередньо до вам пізніше, чому він, хто поруч із вами і з ким ви вели розмову. Прийшовши змушений сидіти й уміє чекати, слухаючи телефонний діалог, та був відновлювати обірвані нитки перерваного розмови, інколи ж повторно нагадувати, що йшлося доти. Саме тому, якщо розмову з сидячим ви людиною закінчується, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, не вішаючи трубку. Якщо ви і відчуваєте, що мова триватиме ще 10-15 хвилин і вона досить серйозний, потрібно попросити вкотре зателефонувати через чверть години, як ви звільнитеся.

У окремих випадках при телефонному спілкуванні використовуються телефонограми.Телефонограмма, зазвичай, містить інформацію, за обсягом не перевищує 50 слів. Якщо розмова телефоном — це діалог, не обмежений за часом, то телефонограма — це письмову фіксацію монологу, регламентована за часом.

Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта і адресата, реквізити «від когось» і «кому» із зазначенням посади, прізвища, імені Ілліча та по батькові посадових осіб, номери, дати й часу передачі і прийому телефонограми, прізвища що передав і прийняв телефонограму, номерів телефону, і підпис.

>Телефонограмма повинен мати заголовок. Він складається як службового листи, т. е. має починатися з іменника впредложном відмінку з приводом «про» чи «про», наприклад: «Про зміни часу засідання редколегії», «Про прибуття учасників семінару».

>Телефонограмми пишуться телеграфним стилем, т. е. коротко, ясно, точно, однозначно, простими пропозиціями. Допускаєтьсядвухсоставная композиція телефонограми: у частині констатуються факти, що спонукали дати телефонограму, на другий — здійснювані дії. Зазвичай, текст телефонограми викладається від першої особи (наприклад: «Нагадуємо...», «Повідомляємо...», «>Попрошу вислати...»).

Щоб впорядкувати фіксацію переданих і відповідальність телефонограм і усунути можливу неповноту та неточність їх передачі й записи через недбалість виконавців, рекомендується мати

Страница 1 из 4 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація