Реферати українською » Этика » Правила ділового спілкування по телефону


Реферат Правила ділового спілкування по телефону

>СОДЕРЖАНИЕ

Запровадження

Правила ділового спілкування телефоном

Укладання

Література


Запровадження

>12.12.2005г. інформаційна програма каналу НТБ "Сьогодні" озвучила результати дослідження італійських соціологів, опубліковані газеті ">Република": в жінок на розмови телефоном йде 5 років життя; чоловіки – 3,5 року. Цифри, як нам бачиться, вражаючі.

Неберемся будувати висновки про відсоткове співвідношення витрати часу на ділові телефонні розмови і побутові, але впевнено можемо сказати, частка ділового телефонного спілкування досить великий.

"Сучасну ділове життя, - пишуть автори однієї з вузівських підручників, - неможливо уявити без телефону. Завдяки йому ми багаторазово підвищується оперативність рішення безлічі запитань і проблем, зайвими посилати листи, телеграми чи здійснювати поїздки до іншу установу, місто для з'ясування обставин будь-якого справи. Телефоном можна зробити дуже багато: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання тощо. часто-густо першим кроком шляху до висновку ділового договору є телефонна розмова".

Зауважимо, що підручник виданий у 1997 року, тобто. тоді коли у Росії була розвинена мобільний, стільниковий зв'язок; зараз автори скористалися б зазначити такі переваги спілкування телефоном, як здійснювати її практично з точки "ділового" простору й у час, - що багаторазово підвищує оперативність вирішення питань навіть порівняно із дротовою телефонною зв'язком.

Ділове спілкування телефоном – одне з форм ділового спілкування, і за всієї специфіки цієї форми, до неї застосовні, передусім, самі принципи, зокрема і етичні, як і до діловій спілкуванню загалом.

Слід справити й таку обставину: і натомість очевидного зневаги нормами моралі у Росії, етика ділового спілкування залишається актуальною. Пов'язано це про те, що успішного бізнесу значною мірою вимагає дотримання певних правил, норм ділової етики. Не дивлячись те що, що, зазначає одне із дослідників особливостей мотивації підприємницької діяльності: "… краще адаптуються у світі комерції ті, хто має переважає спрямованість до справи над спрямованістю на спілкування і себе", - успішно вести справа, без правильного (за правилами) ділового спілкування не можна.

Сповна це стосується і до діловій спілкуванню телефоном.


Правила ділового спілкування телефоном

Телефонний розмова була контексті ділового етикету

Питання правилах ділового спілкування телефоном одне із безлічі аспектів, охоплених проблемою етикету й Міністерство культури поведінки ділову людину, поняттям "ділового етикету".

У узагальненому сенсі етикет означає встановлений порядок поведінки.

Культуру поведінки визначають зазвичай як "вчинки, і форми спілкування людей, засновані на моральності, етичному смак дотримання певних і правил".

Культура поведінки, відзначають самі автори, як частину ділового етикету можна розглядати суто умовно,т.к. термін "культура" значно ширшим іобъемнее поняття "ділової етикет".

Правила ділового спілкування телефоном займають своє місце у діловому етикеті поряд з іншими: Правилами вербального (словесного, мовного) етикету; правилами щодо одягу та зовнішнього вигляду; правилами поведінки у різні види транспорту; правилами ділової листування тощо.

Звісно, добре, коли правила етикету, культури поведінку і, особливо, культури спілкування стають органічно притаманні діловій фахівця в царині будь-якому разі, це потрібно вивчати, цьому треба вчитися: цих правил треба знати і ставити собі складне завдання слідувати цих правил. Майже 70 років як розв'язано якого добре розумів це американський учений, викладач і публіцист Дейл Карнегі, що у найзнаменитішої з своїх книжок "Якзавоевивать на друзів і уплинути людей", писав: "Мистецтво спілкування з людьми є, напевно, найскладніше завдання, з якою ви зіштовхуєтеся у житті, якщо ви бізнесмен". Його рекомендації до нашого часу вони втратили своєї актуальності, і деякі їх мають прямий стосунок до вербального, зокрема. телефоном, спілкуванню:

"Пам'ятаєте, що у будь-якій мові немає в людини звуку значніша і приємніше, ніж звук власного імені".

"Будьте хорошим слухачем. Заохочуйте інших до розмови про неї самих".

"Кажете про речі, цікавлять вашого співрозмовника".

Ці правила цілком відповідають моральної складової етикету: висловлюють попереджувальний турботу, повагу; але крім того, дотримання доцільно, тобто. сприяє досягненню мети. Попри всю тому, що мистецтво ведення телефонних розмов полягає у умінні коротко повідомити все, що можна, й одержати відповідь, пересичення спілкуванням* не настане, якщо телефонна розмова затягнеться тому, що ви уважно, не перебиваючи, вислухали інший бік або підтримали балачки про речах, явно її цікавлять.

Взагалі ж хотілося б вирізнити, що з віданні ділового телефонної розмови такт, зрозумілий як "чуття міри, що дає вміння поводитися пристойним, належним чином", одна із тактичних прийомів, якщо тактика – це "сукупність засобів і прийомів задля досягнення поставленої мети".

Тактичні прийоми та фізичні методи ділового спілкування телефоном

Кожен, хто телефонує тобі телефоном, переконаний у цьому, що він - єдине, немає питання важливішого, ніж в нього; зазвичай, він упевнений у тому, що ти можеш слухати його як довго. Якщо ж ти спробуєш переконати таку людину, обмежити ведення розмови чи взагалі ухилитися від цього, по-перше, не зрозуміє тебе, по-друге, важко передбачити, які наслідки це приведе.

Разом про те, телефон може забирати дуже чимало часу.

Буде краще, якщо наперед відгородитися непотрібних дзвінків чи відсунути їх у інше, зручніше тобі час:

·Проинформируй всіх, з ким би ти зазвичай кажеш телефоном (колег, клієнтів, підлеглих, друзів, родичів тощо.) у тому, коли ти не телефонувати.

·Сообщи своєю звичайною абонентам час, коли ти найкраще телефонувати.

·Определи наскільки можна час для щоденних вихідних телефонних переговорів.

· Не змушуй чекати людей, котрі розраховують отримати щось від тебе звістка, а телефонуй в в призначений час, як вони зателефонують і нагадають.

· Нехай усі вихідні телефонні дзвінки йдуть через твого секретаря чи через автовідповідач.

· Автовідповідач має явну перевагу перед повним відключенням телефону: у час можна прослухати повідомлення абонентів й за необхідності передзвонити їм.

Хороші як і телефони з визначником номери і стільникові телефони, що дозволяють "встановити"звонящего і побачити, можете ви (залежно статусу абонента та інших обставин) захисту від непотрібного дзвінка короткими і точними фразами: "Я передзвоню вам пізніше"; "Будь ласка, зателефонуйте мені спілкуватись з 17 годин".

Під час телефонних "годин прийому" або у випадках, якщо "прориваються" важливі дзвінки, необхідно відразу ж на початку розмови з'ясувати:

· Хто твій абонент, з якої фірми, яка в нього посада, які питання він вирішує.

· Чого хоче.

· Наскільки швидко й дуже важливо його справа (термін виконання).

· Коли ти зможеш зателефонувати йому (по тому, як виконаєш прохання чи речення).

· За яким номера можеш додзвонитися перед ним (з першого контакті: адресу, номер телефону чи факсу, точне написання прізвища).

Усі відповіді опікується цими питаннями рекомендується записувати.

"Телефонний блок" - це метод зворотних дзвінків, відповідно до ним:

· Вибери один два тимчасових проміжку, коли ти зможеш вести свої телефонні розмови послідовно чи серіями, попередньо підготувавшись до однорідної роботі.

· Якщо ти заздалегідь визначиш мета розмови, одразу зможеш розпочати обговорення важливих речей. Ти не витрачаєш час на поспішний пошук необхідні документи під час розмови, оскільки все вже наведено до ладу.

· Перед кожним дзвінком дай відповідь собі втричі питання:

1) чи є однозначна потреба говорити?

2) обов'язково чи знати відповідь партнера?

3) а чи можна побачити партнера без дзвінка?

Якщо після цього ви відмовитеся від дзвінка – це, ніж дзвінок без цілі чи результату.

Взагалі мета телефонної розмови – є важливим. Тому набирати номер можна тільки тоді, коли немає сумнівів щодо цього розмови і чітко визначено її мета:

· Підтримати контакт і обмінятися думками з колегою.

· Встановити нову зв'язок.

· Одержати інформацію або її.

· Переконати когось усерьезности своїх і ближче познайомити відносини із своїми проектами тощо.

Необхідно з'ясувати найкращий час дзвінка, ніж відривати партнера від справи. Ще краще – попередити про своєму дзвінок завчасно, заздалегідь вказавши точний час.

Щоб мета розмови телефоном була з більшої ймовірністю треба дотримуватися деякі досить прості рекомендації:

· Чітке проголошувані слова, не заступають мікрофон. Повторно називай своє ім'я.

· Будь коротким.

· Якщо Сталін перший контакт має для мети розмови значення, можна коротко нагадати про спільних справах.Незнакомому доречно коротко представитися.

· Спочатку повідом, про що йдеться, потім поясни подробиці і.

· Не переривай розмова, коли з іншому апарату надійшов дзвінок.

У разі потреби спитай, чи можна зійти нанівець, завір, що неодмінноперезвонишь за хвилин.

·Избегай паралельних розмови з оточуючими тебе людьми.

· Запитуй згоду абонента, коли хочеш записати розмова на плівку чи підключити паралельний апарат.

· Під час бесіди записуй важливі подробиці, імена, цифри, основну інформацію.

· Стеж, особливо в міжміських розмовах, за тривалістю твого розмови.

· Наприкінці тривалого розмови коротко підведи результати і перелічи заходи, що треба прийняти (що, коли хто саме має зробити).

· Постарайтеся завершити розмова; щойно досягнуто її мета.

Є якась різниця у правилах ведення розмови в режимах "телефонують тобі" - "телефонуєш ти".

Якщо телефонуєш ти (попередньо визначивши, що це дзвінок необхідний, і чітку мету дзвінка), май б під руками папір для записів, ручку (олівець), календар, потрібні розмови матеріали (документи).

Зателефонувавши:

· Представся: прізвище, ім'я, по батькові, підприємства, відділ, посаду.

·Виясни, про те чи ти кажеш, хто тобі потрібен.

· Спитай, чи є в співрозмовника час не розмова чи передзвонити пізніше.

·Постарайся тоном, інтонацією створити позитивне настрій. Частіше посміхайся. Співрозмовник не бачить, але відчуває.

· Не заперечуй співрозмовнику "прямо".

· Уважно слухай співрозмовника, не переривай його.

· Кажи спокійно, не кричи.

·Избегай монотонності, міняй теми й інтонації розмови.

· Не кажи дуже швидко чи повільно. Спробуй "підлаштуватися" під темп співрозмовника.

· Не переоцінюй здібностей співрозмовника зрозуміти спеціальну термінологію.

·Избегай жаргону.

·Используй паузи.

· Якщо співрозмовник чогось не розуміє, не дратуйтеся і повторюйте сказане тими самими словами – знайди нові.

· Наприкінці розмови уточни: хто, що далі робити.

Після розмови спитай в собі:

· Сказано чи потрібне?

· Досягнуто чи мета розмови?

· Не чи варто комусь повідомити поговорити та її результаті?

Точнісінько запиши підсумок розмови: що ж домовилися з співрозмовником. Що обіцяв і має зробити ти, якого терміну.

Якщо телефонують тобі:

· Поруч із телефоном завжди тримай папір для записів і ручку (олівець).

· Відповідаючи, називай своє прізвище, фірму, відділ, посаду.

·Запиши відразу прізвище який зателефонував та її проблему.

· Якщо подзвонивши не представився, попроси його звідси.

· Якщо подзвонивши агресивний, не сприймай її поведінка як випад проти себе і дратуйся; очевидно, таке поведінки є причиною, постарайся її зрозуміти.

· Якщо не можеш відразу з відповіддю, передай зміст розмови людині, знає цієї проблеми, попередньо попросивши "хвилиночку" почекати.

· Якщо з'ясування питання потрібен час, спитай, чи може співрозмовник почекати чи краще передзвонити пізніше.

· З'ясувавши питання, вибачся через те, що змусив співрозмовника чекати.


Укладання

Основна мета всіх розмов із телефону – отримання повної та наявності точної інформації, яка виключає повторні уточнення.

Критерії оцінки інформації: повнота, точність, достовірність, корисність, новизна, сучасність, необхідність реагування.

Не вміння запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нічого сказати створюють комунікаційні бар'єри, що спотворюють зміст і ведуть до втрат інформації, врешті-решт, - до не досягненню мети телефонної розмови.

Отже, щоб телефон став помічником, а чи не перешкодою, в діловому спілкуванні, слід дотримуватися певних правил, складових культуру спілкування телефоном, головні у тому числі:

· Ні мети – не телефонуй.

·Деловитость.

·Кратность.

· Точність.

·Уважительность.

· Подяка.


ЛІТЕРАТУРА

1. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів. – М.: Культура і спорт,ЮНИТИ, 1997.

2. ІльїнЕ.П. Мотивація і мотиви. – СПб.: Пітер, 2004.

3. Дейл Карнегі. – Єкатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.

4.Бодалев А.А. Сприйняття й розуміння людини людиною. – М.: Вид-во МДУ, 1982.

5. Комаров В.Д. Службовий етика. –М.:Знание, 1968.

6. ШепельС.М.Управленческая етика. – М.: Економіка, 1989.

7. Ожегов С.І. Словник російської. – М.: Рус. з., 1987.



* Термін, яким позначається таке явище, коли за недотримання заходи, зайвої тривалості спілкування між сторонами виникає якась напруженість, безпричинне невдоволення, дратівливість, - що веде до втрати спілкування, і навіть конфлікт.


Схожі реферати:

Навігація