Реферати українською » Маркетинг » Організація Надання послуг Споживачем у готелі "ЄВА"


Реферат Організація Надання послуг Споживачем у готелі "ЄВА"

Страница 1 из 4 | Следующая страница

>ВСТУП

>Актуальність.Сьогоднігалузьготельногогосподарстванабуваєшвидкихтемпіврозвитку.Щобвстояти наринку тавтриматиіснуючіпозиції,потрібношукати новихшляхівполіпшенняфінансово-економічного стану.Постійновиникаєнеобхідністьзнаходитиновіваріантивдосконаленняпроцесуобслуговуванняспоживачівготельнихпідприємств йнаданняпослуг дляуспішногоіснування наринкуготельнихпослуг тапідвищенняприбутку.Якістьобслуговування –невід’ємнаскладоваефективності роботи заставіготельногогосподарства,завдякиякійможливовтриматиспоживача. «>Обслуговування навищомурівні» сталодужеактуальним йважливимелементомефективногофункціонуваннязакладівготельногогосподарства.

>Світовітенденції.Сьогоднізакладиготельногогосподарства, щолідирують посвітовимміркам,приділяютьособливуувагуякостіобслуговування,адже, яквище сказано,якість одна ізголовних умівуспішного йефективногорозвиткуготелю. Насьогоднііснує багатометодіввиявленнянедоліків уроботіобслуговуючого персоналу. Івиходячи із цого менеджментзакладівготельногогосподарстварозробляєметодиборотьби ізвиявлениминедоліками. сучасний стангосподарюваннявітчизнянихпідприємствготельногогосподарствахарактеризуєтьсянестійкимитенденціямирозвитку, що в основномуобумовлюєтьсясезоннимиколиваннямипопиту йнеможливістюствореннязапасівспецифічного продукту -готельноїпослуги,зростаннямцін напослуги танедостатнімрівнемякостіобслуговування приневисокійеластичностіпопиту заціною,організаційним консерватизмомпроцесууправління. Заостанні роктазавантаженняпідприємствготельногогосподарства України неперевищувало 25 %пропускноїспроможності;питома вагизбитковихпідприємств узагальнійкількостіготельнихпідприємствскладалаблизько 30%,майже 80%потребуютьмодернізації,автоматизації такомп’ютеризації.Ситуаціятакожускладнюєтьсянестабільністюзовнішньогосередовища,неузгодженістюпроцесів, котрівідбуваютьсявсерединіпідприємств, не адекватномуринковимвимогамуправліннюгосподарськоюдіяльністю. Для забезпеченняефективногофункціонуванняпідприємствготельногогосподарствавиникаєнеобхідністьнауковогообґрунтуваннястратегій їхнірозвитку, котрікореспондуються зпередовимсвітовимдосвідом тавдалоюпрактикоювітчизнянихпідприємств-лідерів.

>Якістьобслуговування, упевніймірі,такожзалежить й від стануматеріальноїбазиготельнихпідприємств. Заостанні роктаінфраструктуру туризму в Україні було бзруйновано,прийшла взанедбаністьчастинаготелів,мотелів,туристичних баз, порушила системанапрацьованихзв'язків ймаршрутів, буливтраченідосвідченікадри. У Україні, згідно ізінформацієюДержтуризму,прийматиіноземнихтуристівможутьлише 300готелів (86тисяч місць) всіх формвласності. При цьому заміжнародними стандартами, не усіготеліможутьпретендувати начотиризірки,бопідпадають подкритерій, ізнатяжкоюлише втричізірки.

>Об’єктдослідження –готельбізнес-класу «>ЄВА» м.Донецьк.

Предметдослідження –аналізорганізаціїнаданняпослугспоживачам вготелі «>ЄВА»,існуючіпроблемипов’язані ізцим ташляхипідвищення івдосконалення їхніякості.

>Метою роботиєудосконаленняорганізаціїнаданняпослугспоживачам вготелях.

>Завдання:

>дослідитиосновиорганізаціїготельногогосподарства йнаданняпослугспоживачам вготелях;

>проаналізуватиорганізаціюнаданняпослугспоживачам вготелі «>ЄВА»;

>пошукшляхівудосконаленняорганізаціїнаданняпослугспоживачам вготелях.

>Методидослідження:методианалізу, синтезу,індукції йдедукції.

>Інформаційною базоюєперіодичнівидання,підручники,законодавчіакти,нормативнадокументація,сайтимережіІнтернет таін.

>Основнимиелементамиефективності роботи заставіготельногогосподарстваєціновакатегорія,якістьобслуговування, атмосфера йрівеньпослуг, котрінадаються вготелі.Усіціскладовіповинні бутипоєднанні ізпоняттям «>місцерозташування».Запорукоюуспіхуефективногорозвитку заставіготельногогосподарстваєтіснавзаємодіяцихскладових.


>РОЗДІЛ 1.ТЕОРЕТИЧНІОСНОВИОРГАНІЗАЦІЇГОТЕЛЬНОГОГОСПОДАРСТВА

 

1.1Сутність таособливостіпослуг, котрінадаютьсяспоживачам уготельномугосподарстві

>Основноюдіяльністюготелюєнаданняготельнихпослуг.Готельніпослуги (>послуги) - дії (>операції)готелю ізрозміщенняспоживача воб’єктірозміщення, атакожінша діяльність,пов'язана ізрозміщенням татимчасовимпроживанням,котравключає у собіосновні ідодатковіпослуги, щонадаютьсяспоживачу притимчасовомурозміщенні татимчасовомупроживанні воб’єктірозміщення [4].

>Організаціяготельногогосподарстваздійснюється напідставіположень:

Закону України «Про туризм»;

ДСТУ 4268-2003 «>Послугитуристичні.Засобирозміщення.Загальнівимоги»;

ДСТУ 4269-2003 «>Послугитуристичні.Класифікаціяготелів»;

ДСТУ 4527-2006 «>Послугитуристичні.Засобирозміщення.Терміни тавизначення».

>Послуги, щонадаються вготелях,поділяються на:

>основні;

>додаткові.

>Вониможуть бутибезкоштовними йплатними.

>Основніпослуги -обсягахготельнихпослуг, щовключаютьпроживання танаданняхарчування (>сніданок), щовключені довартості номера інадаютьсяспоживачу.

>Додатковіпослуги -обсягахготельнихпослуг, що не належати доосновних,замовляються тасплачуютьсядодатково [4].

>Готельніпослугинадаютьсяспоживачамготелю,тобто особам, котрібезпосередньовикористовують чимаютьнамірскористатисяготельнимипослугами дляособистих (>побутових) потреб, і котраздійснюєбронювання тасплатуготельнихпослуг.

Бездодаткової оплати гостямможуть бути наданіінаступнівидипослуг:

>викликшвидкоїдопомоги;

>користуваннямедичноюаптечкою;

доставка в номеркореспонденції поїїодержанні;

побудка допевного години;

>наданняокропу,голок, ниток, одного комплекту посуд йстоловихприладів [4].

>Перелік йякістьнаданняплатнихдодатковихпослугповиннівідповідативимогамприсвоєноїготелюкатегорії.Додатковіпослугимаютьдуже широкий, спектр йзаймають прирозвиненійінфраструктурі туризму до 50% відзагального прибутку [3].

>Побутовеобслуговуванняспрямоване назадоволення потреб гостей, котрівиникли под годину їхніпроживання вготелі.

До складупослуг ізпобутовогообслуговуваннявходятьнаступні:

>терміновепрання тахімчистка;

ремонт йпрасуванняособистих промов.

>Перелікпослугзалежить відкатегоріїготелю. Чи не в всіхготеляхєможливістьорганізуватипобутовеобслуговування гостей танадаватиїмповнийперелікпослуг. Алівсюдиповинніпрагнути доти,щобнабірпослугповністювідповідавзапитам гостей [3].

Уся робота поорганізаціїпослуг винна бути добро продумана йорганізована.Підприємства, котрінадаютьпослуги,повиннірозміщуватися в доступномумісці (>найчастіше напершомуповерсі). Увестибюлі, наповерхах, у номерах винна бутиінформація про ті, як й деотриматипослуги,години роботиповинні бутизручними для гостей [2].

Укожнійдержавірозроблені йздійснюютьсявласні правиланаданняготельнихпослуг.Ці «Правила ...»різнихкраїнмають багатоспільного,однакєдеяківідмінності,пов'язані ізособливостямитуристськоїдіяльності вданомурегіоні чивиходячи ізкультурних,етнічнихміркувань.Ці «Правила …»включають низкуособливостей [16].

>Процеснаданняосновнихпослуг уготельнійдіяльності можна схематичнорозділити накількаосновнихетапів:

>інформація пропослуги;

>резервування (>бронювання) місць;

>реалізаціяпослуг;

>зустріч й проведитуристів;

>обслуговування под годинуперебування [16].

>Початковаінформація про характеросновнихпослугміститься уназві,місцезнаходженні такатегоріїзасобурозміщення (>готель, мотель,туристичне село тощо).Іншівідомості,такі як:кількість йнаявністьвільнихномерів;близькість дотуристичнихцентрів й морському узбережжі;пільги, щонадаютьсяпевнимкатегоріямтуристів (молодь, сім'ї іздітьми,учасникиконгресів таін.)туристичерпають зрекламнихпроспектів.Більшдокладнуінформаціютуристиможутьодержати відтуроператорів,тобтофірм, щоздійснюють черезмережутурагентів рекламу тазбуттурів.

>Етапнаданняінформаційнихпослуг уготелях - один ізнайважливіших І. часто,визначаючий.Вміленаданняінформації виннепривертатиувагу,збуджуватиінтерес йбажанняпридбатипослугу,тобтоздійснитивибірготелю, номера,термінуперебування таін. У тієї ж годину,інформаційну діяльність вартопроводити із великим тактом,увагою тапрофесіоналізмом [16].

>Невипадкововеликіамериканські іанглійськіготельнікорпораціїзначнуувагузвертають наінформаційніпослуги.Вонироблять усє у тому,щобзацікавити туриста тадопомогтизупинитисвійвибір наготелі, щонайбільш точновідповідає йоговимогам йформівідпочинку. Укожномуописіготелюєневеличка рубрика, щомаєназву «На вашпогляд». Тут можназнайтикоротку,цікавуінформацію проможливемісцепроживання. Для болееточноїорієнтації таполегшеннявиборуготелігрупуються заінтересамитуристів ізвідповідноюорганізацією їхньоговідпочинку. Так,наприклад, длягрупитуристів «>Молоді тавеселі» (веселощвідпочинок для 18-35 –літніх)інформаціяповідомляє проможливістьоб’єднатисонце,відпочинок йбезперервнівеселощі.Якщо туристпрагне до активноговідпочинку, тойому вартоознайомитись ізописомготелів типу «>ІНТАСПОРТ».Ціготелінадаютьчудовуможливість дляспортивноїдіяльності, що можнапроводитисамостійно задопомогою спортивногоінструктора [9].

Незалишено безувагижоден контингенттуристів; вінформаційнихматеріалах можназнайтиготелі поддевізом «як разів замірялися вбити двох» чи «Золотідні» (длявідпочиваючихвіком понад 50 років) [9].

>Особливаувагазвертається вінформації напільги таможливості їхніодержання. Вісьдеякі із них:пільговіціни надитячіпутівки (дійсна лише длядітей, котріпроживають укімнаті разом іздвомадорослими);безплатне вино тафрукти под годинуприбуття, чай йбісквітщодня,пляшка вина (на номер)щотижня;безплатний торт на Ваш деньнародження;щодекадибезплатний прокатавтомобіля (на номер).Якщо туристмає 2тижнівідпочинку,єможливість йогоурізноманітнити:відпочити 1тиждень на одномукурорті, апотімпереїхати доконтрастуючого курорту, при цьомуодержатизнижку воплаті до 75відсотків й багатоінших.

>Резервування місць уготелях, мотелях таіншихзасобахрозміщеннядозволяє персоналукращепідготуватися дообслуговуваннятуристів, а туристам болеераціонально провестидозвілля втуристичних центрах. Уостанні роктарезервування місцьздійснюють не лишеорганізовані, але й інеорганізованітуристи.Відмінністьполягає до того, що Першірезервуютьосновніготельніпослуги черезпосередницьку ланку, адругі -безпосередньо.

Усучаснихготеляхзастосовуютьсянайрізноманітнішіформирезервування місць -усна,письмова,телефонна,телексна,телеграфна таін.Під годинувикористанняавтоматичнихапаратів длярезервуваннязастосовуютьсяспеціальніміжнародніготельнікоди.

>Резервуванняномерів укемпінгах, бунгало,туристичних базахздійснюється удвічіетапи. першийвключаєзапит набронювання із боціпосередницької ланки чи туриста тавміщуєтакітрадиційнівідомості:ім'я туриста, видпослуг (>ночівля,напівпансіон чиповнийпансіон),термінперебування. Інший -опрацюванняматеріалівщодорезервування.Тільки позитивнавідповідьдаєпідставу туристовівважатимісцезаброньованим.

сучаснийрівенькомп'ютеризаціїсистемиуправління вготеляхдозволяєздійснюватибронювання та йогопідтвердження практичноодночасно.Наприклад,американськакомпанія «>Рамадаінтернешнлхоутелз»однією ізпершихприєдналась доультрачастотноїсистемибронювання місць «Сабрі». Урезультаті цого вже двамісяці числозаброньованих місцьвиросло на 60відсотків.Крім того, був приведено увідповідність докомп'ютерноїсистемибронювання «Сабрі»внутрішнякомп'ютерна система, що дозволилозробити системубронювання місць уготеляхкомпанії «>Рамада» СШАнабагатонадійнішою [13].

>Високаекономічнаефективністьвикористаннякомп'ютерногобронюванняспонукала їхнівласників боротися завплив наринкутуристичних агентств. Длязалученнятурагентівкомпаніїрозширюють сферузастосуваннясвоїх систембронювання,включаючи до їхніпрограмишироке колопослуг:бронюванняготельних місць, прокатавтомобілів,страхуванняавтомобілів,страхуванняавіапасажирів,оформленняквитків йзакордоннихпаспортів йнавітьоформленнязамовлень на квіти.

>Реалізаціяосновнихпослугможездійснюватись якбезпосередньо вготелях, мотелях,кемпінгах, то й вспеціалізованих бюро та службахготельнихпідприємств чи бюроподорожей. Таким чином,реалізаціяосновнихпослугможе бутицентралізованою,децентралізованою такомбінованою.

Дляцентралізованого продажготельпопередньоукладаєдоговір із бюроподорожей прореалізаціюосновнихпослуг. як правило, бюроподорожейреалізуєосновніпослугикількохготельнихпідприємств. Цедає туристамможливістьвибрати із великогорозмаїттявидів йрозрядівзасіброзміщення, щовідповідає їхньоговимогам.Така форма продажосновнихпослугдозволяєдосягтинайбільшогозавантаженняготелів. Однак,централізованареалізаціяготельнихпослуг нестворюєможливостей длязадоволенняіндивідуальних потреб йпереваг окремихтуристівТаке заподіянняможевирішитидецентралізований продажів,тобто персоналготелю, мотелю,кемпінгу.Ця формареалізаціїпослугможевикликатиускладнення ззавантаженням місць йпризвести до збільшеннявитрат реклами іобслуговуючий персонал [7].

>Вищаякістьобслуговування іефективністьготельноїдіяльностідосягаються заумовизастосуваннякомбінованих форм продажпослуг, коли уньомуберуть доляготельні підприємства татуристичні агентства.Така форма продаждозволяєпоєднуватипереваги тадолатинедолікицентралізованого тадецентралізованого продаж.

>Зустріч йрозміщеннятуристів уготеляхвключає:перенесення багажу,видачаключів йсупровід до номера.Доцільно разом зключемвидавати туристовівізитнукартку,щеїїназивають «паспортомготелю». Уньомупотрібновказатиназвуготелю, його адресою,категорію таін.Додаткововписуються донього номеркімнати,термінперебування,транспортнізв'язкиготелю. Часто ізметоюполегшенняорієнтаціїтуристів, назвороті такогопаспортузображено схему району, дерозташованоготель.

>Розподілтуристів за номерамиздійснюєтьсяслужбою прийомуготелю (>портьє,адміністратор) заучастюкерівникатуристичноїгрупи,гіда-перекладача.Основнимивимогами упроцесі прийому тарозміщеннятуристівє:оперативність,чіткість йшвидкістьоформленнядокументації. Правилами прийомутуристів передбачененаступніграничнітерміниоформлення тарозміщеннятуристів: дляіндивідуального туриста до 5хвилин,групи до 30осіб - 15хвилин,групи до 100осіб - 40хвилин, понад 100осіб - умежахгодини. Дономерівгостісупроводжуютьсяслужбовцямиготелю, котріповиннідопомогти туристам перенести багаж йпоказати номер,познайомити ізособливостямикористуваннярізнимиапаратами іустаткуванням [8].

Служба прийому винназвертатиособливуувагу напостійних гостей.їмпропонуютьномери, де смердотіранішезупинялися;організуютьювілейнізустрічі (>п'яте чидесятевідвідуванняготелю),підносятьїм квіти,сувеніри тапроявляютьінші знакиуваги. як правило,постійнігостіреєструютьсядодатково,дані такихкартоквикористовують дляпривітання їхні із днемнародження,різдвянимисвятами таін.

>Особливуувагуадміністраціяготелюзобов'язаназвертати наякість, чистоту тадотримуваннястроківзамінипостільноїбілизни,рушників.

>Завершальнийетапнаданняосновнихпослуг уготелі - оплата тавиїзд.

У деньвід'їздупроживаючий виненпопередити персонал зверху про годину своговід'їзду та провестиповнийрозрахунок. Длярозрахункуіндивідуальнихтуристівзастосовуютьсярізнісистеми таформи. Усіширшезастосовуєтьсякредитна системарозрахунків.Маючикредитнукартку, туристможекористуватисярізноманітнимипослугами (>ночівлею,харчуванням,побутовимобслуговуванням,басейном,сауною таін.)Післянадання окремихпослугвідповідніпрацівники,використовуючиреєстраційну машину, запевним кодомвідображають вид йцінупослуги.

>Організованітуристи, як правило,оплачуютьосновніпослугизаздалегідь.Причому,досить часто доціни заосновнупослугудодається Платакористуваннярізноманітнимиспорудамиготелю (мотелю) -спортивним залом,басейном,сауною,дитячиммайданчиком таін., щостворюєілюзіюбезкоштовностіцихпослуг.

>Виїзд й проведитуристів якостаннійетапнаданняосновнихпослугсупроводжується, як правило,піднесенням багажу доавтомобіля передготелем,викликомтаксі,наданнямдопомоги вупакуванні промов таін.

>Указаніетапинаданняосновнихпослугвзаємопов'язані тавзаємообумовлені,коженокремо іусі вціломувизначаютьякістьготельнихпослуг.

Зметоюпідвищенняякості та культуриобслуговуванняклієнтів, атакожконкурентноздатності насвітовомуринкуготельнихпослуг, підприємстваповинні матір не лишевисокийрівень комфорту, але й і широкийнабірдодатковихпослуг.Сервісготелівдоцільноорганізувати не було за принципомпопиту, а й за принципомпропозиції.Різноманітність іасортиментдодатковихпослугпостійнорозширюються.Якщораніше впереліку значилося не понад десяти, тосьогодні уже понадшістдесят [8].

>Незважаючи нарізноманітністьасортиментудодатковихпослуг, їхньогодоцільнорозділити нагрупи, щомаютьзагальніриси із точкизорузадоволенняпопиту ними:

1.Полегшуютьперебуваннятуристів уготелі татуристичномурайоніскладаються ізнаступних группослуг:

>інформаційних (>інформування пропослуги, щонадаєготель,розваги втуристичномурайоні,транспортнізв'язки,можливостікупівлітоварів,місцезнаходженняісторико-культурнихпам'яток йзакладів тощо);

>комунально-побутових (>прання,чищення,прасуванняодягу, ремонтвзуття,годинників,валіз, спортивногоінвентарю тощо);

>посередницьких (>резервування місць укультурно-розважальнихустановах,замовленнятеатральнихквитків,резервуванняномерів уіншихмістах тощо);

>послугавтотуристам (забезпеченнягаражем,стоянкою,дрібним ремонтомтранспортнихзасобів);

>наданнядрукованоїпродукції,настільнихігор;

продажтоварів;

прокату спортивного, пляжногоінвентарю,друкарських машинок,автомобілів,розмножувальноїтехніки таін.;

>зберіганнякореспонденції,цінностей.

2.Збагачуютьзнаннятуристів про район,країну (організаціяекскурсійзустрічей,переглядуфільмів,урочистостей із приводунаціональних святий.

3.Підвищуютьрівень комфорту в номерах (подання закусок йнапої до номера,медичні такосметичніпроцедури уномері,встановленнядодатковогообладнання вномері, організаціяспортивно-оздоровчихпослугстворення умів дляпроведенняконференцій таін.).

4.Задовольняютьособливівимоги гостей -діячівмистецтва,спортсменів,бізнесменів таін. (>наданнямузичнихінструментів,особистогоекскурсовода,перекладача, секретаря, забезпеченнятелекснимзв'язком,комп'ютером таін.) [14].

>Перелікдодатковихпослугзначновідрізняється урізних за видами такатегоріямиготелях.Готелікатегорії «Люкс» чи «5зірок»повиннінадавати усідодатковіпослугисамостійно. Для цого смердотіповинні матіррозгалуженумережупідрозділів, щовиробляють йреалізуютьвеликукількістьрізноманітнихдодатковихпослуг (>перукарню, ресторан, кафе, бар,відділення зв'язку та банку, магазин,кіоски,хімчистку,касу із продажквитків на усівиди транспорту тощо).

>Готелі, що неможутьсамостійновиконувати сув'язьдодатковихпослуг,укладають домов нанаданнявідповіднихпослуг зкомунально-побутовими,транспортними,банківськими,торговельнимипідприємствами ізакладами культури таін. [16].

Утеперішній годинудодатковіпослугинабувають всебільшого йбільшогозначення уформуванніринковоїпривабливостіготельного підприємства.Залишаючисьосновною,послугарозміщеннясприймається гостями як сама собоюзрозуміла.Підвищену жцікавістьвикликаютьпослуги, котрівиділяютьцейготель з рядуінших. Убільшостівипадків такимипослугамиєдодаткові.Підтвердженням цогоє діяльністьбагатьохготельнихпідприємств.Наприклад,іншіпослуги,зорієнтовані нанаданняможливостізайматисярізними видами спорту,знаходяться напершомумісці укомплексіпослугнімецькогоготельноголанцюга «>Робінзон-клуб»,якийскладається із 30готелів.Готелівідомихшвейцарськихкурортів Давоса,Кран-Монтана, передзалученням навідпочинокбанкірів,політиків таіншихпрофесіоналівнадалиспочаткуїмможливістьпроведенняміжнароднихконференцій,економічнихфорумів на самомувисокомурівні:обладнаніконференц-зали й рядіншихприміщень ззастосуваннямнайновішихдосягнень науки йтехніки.

>Сьогоднісвітова системаготелівможезадовольнитибудь-який смак. УНідерландахзнаходитьсянайвищий у світіплаваючийготель.Цейкомфортабельнийп’ятиповерховий «>корабель»курсуєміж причалами Амстердама йстворюєповнуілюзіюморськоїподорожі.

>Існуєпідводнийготель,розташований надніперсидської затоки вдержаві Бахрейн.Вінналічуєшістькорпусів,сполученихміж собоюоригінальними переходами.Всерединуготелю можнапотрапитилише успеціальнихпрозорихліфтах, котріопускаютьлюбителівекзотики у море.

>Подібнийготель уФлориді, лишевінрозрахованийусьоголише нашістьосіб й томувважаєтьсянайменшим у світі.

УСінгапурізнаходитьсянайвищийготель світу – 73поверхи.

Один ізтокійськихготелів,місткістю 1300номерів,пропонуєнайвищийсервіс у світі.Максимальний годину,якийзатрачаєгість наоформлення, оплату номери,отриманняключів таін. – 45 з.Усездійснюєтьсяавтоматично, іздопомогоюспеціальнихвідеоконтрольнихприладів.

>Гірськийготель-курортTenayaLodge,розташованийбілямістаФресно, штатКаліфорнія,гарантуєповний комфорт не лише вам, але й йвашомусобаці.Усімчотириногимдрузямнадаються шезлонги,кошики-ліжко,спеціальнийпосуд дляхарчування йусіумови длякупання.

>Будиночок на палях –kipuka,розташований наостровіГаїті утропічномулісі, дедощімайженіколи незупиняються,поряд звідомимКілауза, самимактивним вулканом у світі,злегкагойдається под годинуприроднихпотрясінь. Тут немаєпостійнихпокоївок, аоглядальник йприбиральникпроживаютьпорівнюючи далеко відготелю й практично «недоступні» убудь-який момент.Враженнязалишаються попри всі життя.

У самомукращомуготеліФранції 1999 року «>Брістолі» (Париж) самдбайливіпокоївки.Якщо ві,залишаючиготель,забулиякусьріч, то повернувшисьсюдинавіть черезкілька років, візнайдетеїї на цьому ж самомумісці. Секретдужепростий: послевід’їзду гостяпокоївкифотографуютькожний номер.

>Готель «>AlMaha» уЕміратахрозташований у самомусерціпустелі. Увсійокрузі немає анібарів, аніресторанів, аніфітнес-центрів, ані казино,нічого немає.Тільки небо йзірки. Комплексрозвагскладаютьсафарі, барбекю,стрільба із цибулі,соколинеполювання,верховаїзда на конях та верблюдах. Для особливовразливихосіб у номерахє мольберт зчистимиватманами,фломастери йгуаш, атакожсправжнійбінокль.

>Найбагатшіарабські шейхиприїздять у Дубай ізєдиноюметою –подивитися начудо-готель «>Будж-єль-Араб» («>Арабськабашта»).Розташованапосередморськиххвиль321-метровабудівля увигляді вітрилавиглядає просто фантастично.Усіїї 202номерирозташовані у двохрівнях йвідрізняютьсяпишністьінтер’єру. «Башта»маєусітрадиційніатрибутибудь-якогосуперготелю,такі, якфітнес-центр,бані,більярдні,конференц-зали й зачиприйомів,причомуостанніприкрашенімармуровими колонами, банями з золота ікришталевимисвітильникамидивноїкраси.

Один ізнайкращихготелів світу,баден-баденський «>Бреннерс» (>Німеччина)можедогодитинавітьзавждинезадоволеномузануді.Аджекожний номер у «>Бреннерсі»обладнаний на самомусучасномурівні. Тутє йтелевізор зпівсотнеюканалів, й стерео, доякоїнадаєтьсящедекількадисків,записанихспеціально для «>Бренерса». Настінах –кількапультів, задопомогою яких, можнакерувати всімсвітлом,кондиціонером,опуститижалюзі читіньовийкозирок над балконом. Аспеціальна людина уготелі,єдинимобов’язкомякогоєсвітськібесіди ізпостояльцями, -поліглот,ерудит йпрегарний психолог,готовийпідтриматибудь-яку темурозмови йвідповісти набудь-які запитання.

Отже,готелі, котріпропонуютьклієнтам «комфорт йдомашнійзатишок»,серйозноризикуютьвідстати від життя.Сьогодні, колиготельнітарифипродовжуютьзростати, та іціни уже неєєдинимкритерієм «>вигідності» купівлі,більшістьклієнтівпотребуютьчогось нового іекзотичного. Томувнаслідоквинахідливостіменеджерів йволодарівз’являютьсятакінеординарніготелі [7].

Насучасномуринкупослугпрограми «>заохоченнявірнихклієнтів» інаданнярізнихпільг йдодатковихвигодпостояльцямготелівзнаходяться на явномупідйомі і активновиходять наринокпослуг.

Наготельномуринку тепербезмежне морерізнихпослуг йможливостей,різнихваріантів.Тобто,теперосновна проблемаспоживачастає у тому,щобвигідно для собівирішити, доякоїпрограмиякоїготельноїкорпораціїприєднатися,виходячи із того, «стількибалівтребанабрати» дляотримання знижки чи презентом, котріпостійніпільгиотримуютьвірніклієнти й т.д.

>Багатокомпанійрозробляютьпринциповоновіспособи йзасобинавчання іззастосуваннямнайновішихтехнічнихзасобів. При цьомуособливаувагаприділяєтьсяможливостівідчути собі намісцізамовника,зрозуміти йогомотиви йнамагання.Нерідко із точкизоруменеджерівготельногобізнесуклієнтдіє йміркуєцілковитонелогічно, незвертаючиуваги наявніпривілей тавигоди для собі,керуючисьякимисьрутинними стереотипами,емоціями,постійнимисмаками й т.д. Отже завданняскладається із того,щобзнайти ключ досерця такогоклієнта. І на цьомуетапі ужедосягнутодеякихуспіхів:досвідченімандрівники чудовобачатьусіперевагиспілкування ізготелями, котрінадають «>нагороди завірність». Програмиформуванняпостійнихклієнтівстають, таким чином,невід’ємнимелементом маркетингулюбоїзначноїготельноїкомпанії.

>Удосконалюючи системувітчизняногосервісу,необхіднонаближатиїї дозагальноприйнятихсвітових норм йстандартів.

Усучаснихготелях організаціясистеминаданняпослугдосяглановоїпрогресивноїтехнологіїобслуговуваннятуристів. Так, великоюзручністю для гостейготелюєвведенняпластиковоїкартки.Закодованікарткимістятьтакідані, щонеобхідно матірготелю (смердотіможутьзаписуватисьще под годинубронювання номера), аелектронний кодслугуєключем для входу до номера [16].

>Американськіготельніфірми задопомогоютакоїкарткизабезпечують гостю доступ дозначноїкількостіпослугбезпосередньо черезтелевізор, щознаходиться уномері.Спеціальнийпристрій,під'єднаний дотелевізорадаєможливість туристовірезервуватимісце вресторані,вибиратистрави танапої дляподання їхні до номера,підвести баланссвоїх витрат уготелі,забронюватиавіаквитки,місця вготелях,автомобіль напрокат тощо. Дляділового туристаготельніномери ужепочалиоснащуватиавтоматичними телефонами,комп'ютерами, машинами дляпередачіфаксимільнихзображень. Дляотриманняцихпослуг туристовідостатньоскористатисякредитноюкарткою задопомогоюякої будутьавтоматичнофіксуватись йзаписуватись на йогорахунокусізробленізатрати. А служба побудки тапослуги зв'язкутакож будутьавтоматизованими черезелектронну системуготелю.

>Готельнепідприємство,діючи вскладнихумовахринку,маєуважноставитися допитань, кого й якобслуговувати.Будь-якийринокскладається зспоживачів, щовідрізняються один від одногосвоїмисмаками,бажаннями,потребами йкупуютьготельніпослуги ізрізнихмотивацій. Томуздійсненняуспішноїмаркетинговоїдіяльностіпередбачаєврахуванняіндивідуальнихперевагрізнихкатегорійспоживачів.Особливістьготельного маркетингувипливає ізособливостейготельного продукту, йогофіксованості вчасі йпросторі.Неможливозначнопомінятикількістьномерів за короткийперіод години,зберегти їхнього длямайбутнього продаж числідувати із ними заспоживачами [12].

З точкизору здоровогоглузду прояку-небудьгостинність неможе бути імови беззадоволенняпервинних потреблюдини - потреб ухарчуванні,відпочинку йсні. У зв'язку ізцимнайбільшобґрунтованим йдостатньологічнимєнаступневизначенняготелю, яку давшиС.І.Байлик: «>Готель -цепідприємство, щонадає людям, щознаходяться поза домом, комплекспослуг,найважливішимисеред якірівноюміроюєпослугарозміщення йхарчування».

>Сутністьнаданняпослугирозміщенняполягає до того, що, із самогокористуваннянадаютьсяспеціальніприміщення (>готельніномери), ізіншого боці,надаютьсяпослуги, щовиконуютьсябезпосередньо персоналомготелю:послугипортьє по прийому йоформленню гостей,послугипокоївок ізприбиранняготельнихномерів й т.д.

>Готельніномериєосновнимелементомпослугирозміщення. Цебагатофункціональніприміщення,призначені длявідпочинку, сну, роботи які проживають гостей.Найважливішою їхніфункцієює забезпеченняможливості сну.Значимістьіншихфункційготельнихномерів,перш на,залежить відпризначенняготелю й потреб гостей.Наприклад, вготеляхділовогопризначення.

Урізнихготеляхєрізнікатегоріїномерів, щовідрізняються один від одногоплощею,меблюванням,устаткуванням,оснащенням й т.д. Однакнезалежно відкатегоріїготельний номер винен матірнаступнімеблі іустаткування:ліжко,стілець йкрісло,нічний столик,шафа дляодягу,загальнеосвітлення, кошику длясміття.Крім цого вкожномуномері виннаміститисяінформація проготель й планевакуації навипадокпожежі.

Ащоб матіруявлення про ті,чомувіддаютьперевагуклієнти понад, ачому менше, длявизначенняякостіпослуг, набудь-якомуготельномупідприємствістворюєтьсяспеціальна служба -відділ маркетингу.Серцемтуристського підприємства вринковійекономіцістаєсамевідділ маркетингу -спеціальнауправлінська ланка, котрапоєднує дії в сферізбуту,реклами,ціни йякостітуристичноїпослуги [6].

У годину маркетинг у сферітуристськогобізнесу -це системаорганізаціївсієїдіяльності турфірми наоснові комплексноговивченняринку йреальнихзапитівспоживачів зметоюотриманняприбутку.

>Готельнаіндустрія як видекономічноїдіяльностівключаєнаданняготельнихпослуг йорганізацію завинагородукороткостроковогопроживання вготелях,кемпінгах, мотелях,шкільних йстудентськихгуртожитках,будинках дляприїжджих й т. буд. Доцієїдіяльностівідносяться йпослугиресторанів. Наготельніпослугипоширюються усіосновні характеристики, щопевноюміроюріднить їхнього ізтуристськимипослугами тапослугамивзагалі. Алі смердотімають й своюспецифіку.НайважливішіспецифічнірисиготельнихпослугвизначаютьсяТ.І.Черняєвою й М.С.Отнюковою.

1.Неодночасністьпроцесіввиробництва йспоживання. Увідношенні понаданню вготелі комплексупослуг неповноюміроюдіє таказагальна дляпослуг характеристика, якодночасність,нерозривний характерпроцесіввиробництва йспоживання.Окреміготельніпослуги непов'язані ізприсутністюклієнта.Наприклад,прибирання тапідготовка номери до продаж незбігається ізмісцем й годиною із моментом продаж номери як услужбіreception йбезпосереднімзаселеннямклієнта.

2.Обмеженаможливістьзберігання. Комплексготельнихпослуг неможе бутизбережений дляподальшого продаж.Якщо напоточнудобуготельний номерзалишається непроданим, то йогонеможливопродатидодатково зацюдобу.Всізбитки й пропустиливигодалягають вданомувипадку чи наготельєра, чи на туроператора,якийзабронював блокномерів йвідмовився відвсього блоку чи йогочастини зрізнихобставин.

3.Терміновий характерготельнихпослуг.Специфікаготельнихпідприємствполягає до того, щообслуговуванняклієнтів,маєвідбуватисяшвидко.Даний чинникєнайбільшзначимим привиборіготелю. Часнадання рядуготельнихпослугвимірюєтьсянавіть секундами. В частности,самешвидкеобслуговуванняпропонуєготель умістіТокіо, вякомумаксимальний годинунеобхідний дляобслуговування гостяприйомі,обмежено 45 секундами. Убільшостііншихготелів на скоєнняаналогічнихопераційвитрачається 10-15хвилин. Уросійськихготелях можнавитратити на тих жпроцедури до 30-40хвилин й понад.

4. Широка доля персоналу увиробничомупроцесі.Важливоюособливістюготельнихпослугє широка доля увиробничомупроцесі.Людський чинник й йогозначнийвпливпризводить домінливостіякостіпослуг, їхньогонеповторностінавіть в однієї й того ж підприємства. У зв'язку ізцимрозроблені іудосконалюютьсястандартиобслуговування - комплексобов'язкових длявиконання правилобслуговуванняклієнтів, котріпокликанігарантувативстановленийрівеньякості всіхвироблюванихоперацій.

5. Стандартвизначаєкритерії, заякимиоцінюютьсярівеньобслуговуванняклієнтів та діяльність персоналубудь-якоїслужбиготельного підприємства. До такихкритеріїв,наприклад,можутьвідноситисьнаступні: годинувідповіді надзвінок приотриманняінформації чибронюванні; годинуоформлення вслужбірозміщення; годину, щовитрачається нанаданняконкретноїпослуги;зовнішнійвигляд йнаявністьуніформи;знанняіноземнихмовобслуговуючим персоналом.

6.Сезонний характерпопиту наготельніпослуги. Дляринкуготельнихпослугхарактернеколиванняпопиту взалежності від пори року, так якбільшістьтуристіввідпочивають улітнімісяці, атакожднів тижня -діловітуристирозміщуються вготелі вбудні, щозначноюміроювпливає назавантаженняготелів.

7.Взаємозалежністьготельнихпослуг та метипоїздки.Рішення гостявідвідатипевнемісцезазвичайґрунтується не так нафакторінаявності в цьомумісці конкретногоготелю, априймаєтьсязовсім ізінших причин:можливістьрозважитися,відпочити,зайнятися спортом,прийнятилікувальніванни.Людина, щопланує своюпоїздку под годинувідпустки,вибираєспочаткупевнемісцевідвідин -країну,регіон чи місто.Тільки после цоговінприступає довиборупідходящогоготельного підприємства чиіншогозасобурозміщення. Однакякщоготельвідвідується туристом повторно, то запитаннярозміщенняможе бутивирішенезаздалегідь.

8.Специфікаготельноїпослугивизначаєтьсяособливостями татехнологіямиобслуговування гостей.Технологічний процеснаданняготельноїпослугивключає у собі:зустріч гостя привході вготель;реєстрацію,оформленнядокументів йрозміщення гостя;обслуговування вномері;обслуговування принаданніпослугхарчування;задоволеннякультурнихзапитів,спортивне,оздоровче йфітнес-обслуговування;оформленнявиїзду, проведи привід'їзді.

9.Послуга неможе матірготової,закінченоїформи, вонаформується входіобслуговування притіснійвзаємодіївиконавця йспоживача.Процесивиробництва таспоживанняготельноїпослугипротікаютьодночасно із моментув'їзду вготель й до моментувиїзду,протягомвсьогоготельного циклугістьсприймаєпослугу як результатдіяльності персоналуготелю.

10.Готельнапослугавиробляється йспоживається в одномумісці -місціобслуговування, аспоживач самстаєчастиноюсистемирозподілу.Гістьвступає в контакт ізобслуговуючим персоналом вресторані,білястійкипортьє, вномері,отже,готельнепідприємство виннезабезпечуватиуспішнеконтактування персоналу ізклієнтом. разом із тімгістьзобов'язанийдотримуватися правилпроживання йслідуватиприйнятим нормамповедінки вгромадськихмісцях.

11.Важливоюособливістюготельноїпослугиєнеможливістьїїзберігання танакопичення.Такожнеможливоперевищуватиприроднумісткість номерного фонду приприйомі заявок йзаселенні, в годину якнезаселеніномери тамісцяоб'єктивнопризводять довтратиліжко-місць. Таким чином,готельнапослуга -цеорганізованавзаємодія гостя й персоналуготелю, котрабезперервновпливає на гостяпротягомвсієїсвоєїтривалості.Цей продуктіснує лишепротягомперебування гостя, й за годинупостійнойдедіалогміж гостем йготелем, йогонеможливозапрограмувати чистворитиякийсь стандарт чи алгоритмобслуговування.Отже,готельнапослуга вкожному конкретномувипадкумаєіндивідуальний характер [16].

Таким чином, процеснаданняготельнихпослугєдоситьскладний, але й доброорганізований йпослідовний комплексдій.Виконання шкірногоетапу цого комплексумає бутипідпорядкованопевним правилам, котрівстановленізаконодавчими таіншиминормативно-правовими актами. Заневиконання правилнаданняготельнихпослугпідприємствогостинностінесе відповідальність передклієнтом.

Дляорганізаціїналагодженогопроцесунаданняпослуг,обов'язки персоналучіткорозподілені.Працівникиготелювиконують своїобов'язкишвидко й оперативно,щоб недоставлятиклієнтузайвінезручності. Дляготельнихпрацівниківголовне - забезпечитиклієнтувисокийрівеньякостіпослуг, а,отже, йвисокийрівень комфорту.

>Високийрівеньсервісудопомагаєготелюзарекомендувати собі наринкутуристськихпослуг ізкращого боці йзалучити понадклієнтів.

>Крім того,надаючибудь-якіпослуги, персонал виненпроявляти такт такоректність.Сервіспотрібно будувати не було за принципомпопиту (щохочегість), але й й за принципомпропозиції (>готельпропонує всенові йновіпослуги, котріможенадати, агістьвибирає,требайомуце чи ані). Алі не можнанав'язуватипослуги (>може бути, гостю не якщопотрібно ті, щойомунав'язують, й томувін нехочеплатити понад) [8].


>РОЗДІЛ 2.ОСОБЛИВОСТІНАДАННЯПОСЛУГСПОЖИВАЧАМ УГОТЕЛІ «>ЄВА»

 

2.1Аналіз стану маркетинговогосередовищаготелю

>Маркетинговесередовище –сукупністьактивнихсуб’єктів й сил, щодіють умежах й за межами підприємства тавпливають наможливостікерівництваслужбою маркетингувстановлювати й підгримувати ізцільовимиклієнтамивідносиниуспішногоспівробітництва [17].

>Маркетинговесередовище -цесередовище прямоговпливу накомпанію таїїрезультати, але йце ісередовищепостійнихзмін.Єдине, що надсучаснихринковихумовах, -цепостійнадинаміказмін. Аотже,єнеобхідністьпередбачатицізміни,щобадаптувати своюмаркетинговуполітику перед тим.Недаремнокажуть: «>Хтоволодієінформацією, тієїволодієсвітом». Уконтекстіринковоїорієнтації можна такперефразуватицейвислів: «>Хтоволодієінформацією, тієїзалучаєспоживачів».

>Якою жінформацієютребаволодіти,щобцейвислівстосувався вашого підприємства?Вичерпною,достовірною йдоцільноюінформацією про усіфактори маркетинговогосередовища [17].

>Маркетинговесередовищескладається ізвнутрішньогосередовища (самготель) йзовнішньогосередовища (>мікро- ймакромаркетинговесередовище) [9].

>Готельбізнес-класу «>ЄВА»знаходиться вмістіДонецьк в 3 км від центру.Пропонуєпослуги ізрозміщення,харчування

Страница 1 из 4 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація