Реферати українською » Маркетинг » Створення іміджу готельного підпріємства


Реферат Створення іміджу готельного підпріємства

>Зміст

>Вступ

1. Колитакеімідж та йогостворення

2.Вплив культуриобслуговування наформування позитивногоіміджуготельного підприємства

>Висновок

Списоквикористаноїлітератури


>Вступ

Заостаннікількадесятилітьіндустріягостинностізмінилася доневпізнанності.Клієнтиочікують відготельного підприємствависокихстандартівобслуговування. У зв'язку зцимкерівникиготелів,чияосновнаувага донедавна бувзосереджена на оперативномукеруваннівиробництвом,повиннівирішуватинові заподіяння,по-іншомупідходити до розробки йпідтримкиконкурентоспроможного стануготельноїінфраструктури,оскільки нанеїлягаєосновна відповідальність застворенняефективногобізнесу.Дохід йуспіхготелю прямопов'язаний із йогоіміджем.Останнім годиною сталоприділятися багатоуваги корпоративномуіміджу – образуготельного підприємства увиставіклієнтів.Вінбезпосередньовпливає наконкурентоспроможність,прискорює ізбільшуєобсягипродажів. Цеінструментдосягненнястратегічнихцілейготельного підприємства,орієнтованих з перспективи. Длярозумінняглибиннихпроцесівфункціонуванняготельного підприємства,необхіднопроаналізувати йогокорпоративну культуру -сукупністьцінностей, норм й правил,прийнятих наньому іобумовлених йогоцілями, котріпідтримуютьусі працівники.Корпоративна культура –елементстратегічноїважливості,вінможе принести багатовигід.


1.  Колитакеімідж та йогостворення

>Імідж -цілеспрямованосформований образ,покликанийнадатиемоційно-психологічнийвплив накого-небудь ізметоюпопуляризації,реклами,тобтоімідж -цезагальневраження, якустворюється люди про тієї чиіншийлюдину,фірмі чикомпанії.Іміджзавждисоціальнообумовлений,робитьактивнийвплив нагромадську думку, кардинальновпливає нарезультатиділовоїактивності.Імідж -це образорганізації, що люди.Можнанавітьсказати, що убудь-якійорганізаціїіснуєімідж позазалежністю від того,хто з нього працює, й чипрацюють з ньогоузагалі. Увипадкувідпускання запитанняіміджу насамопливвінскладеться успоживачівстихійно, й немаєніякоїгарантії, щовін якщо адекватним йсприятливим дляфірми. Тому реально можнавибирати надплощині "хочуімідж - не хочуімідж", аміжкерованим йнекерованиміміджем. Іформуваннясприятливогоіміджу дляорганізації - процес болеевигідний йменштрудомісткий, ніжвиправлення спонтанносформувавсянесприятливого образу.

>Імідж –розповсюдженепредставлення про характер того чиіншогооб’єкта;означаєцілеспрямованосформованийобраз-уявлення,який задопомогоюасоціаційнаділяєоб’єктдопоміжнимицінностями й задопомогою цогосприяє болеецілеспрямованому йемоційному йогосприйняттю.

>Імідж не виненспотворюватифундаментальні характеристикиоб’єкта,наділяти йогонепритаманнимийомуякостями.

З чогоформуєтьсяімідж?

>Іміджформується із рядускладових, ізгостинності, агостинністьєдетермінантомсферипослуг, йзадоволення потребспоживача, ащобпотребиспоживачазадовольнити,требанадаватиякісніпослуги. Отжеімідж підприємстваформується ізякостіпослуг.Якістьпослугцедотримання стандарту, норм, щовимірюєякістьпослуг.

>Якіснеобслуговуванняскладається ізбезлічіскладовихелементів йзалежить відмаси людей.

У наше годинуготельнаіндустріяпредставляє собоюгалузь ізвисокимрівнемконкуренції. Не проходити й дня,щоб нез’являлись всеновіповідомлення простворення чивідкриттяготелю.Новіконцепціїстворюються ізметою максимальноповногозадоволення потребвизначених групспоживачів.Підприємствастворюються, а ще черездеякий годинучастина із нихвитримуєконкуренції йвиходить ізбізнесу. Уцихумовах,якщо підприємствахочутьвижити, смердотіповинні матірпослідовну,відповіднуобставинамстратегіюобслуговування.

>Гарнастратегіяобслуговування –це пландій,якийвідповідає на запитання «як мизбираємосяконкурувати навідповідномуринковомупросторі?»

Ащобстворитистратегіюобслуговування,керівництву підприємстваслідперш назрозуміти, щоє тіринковесередовище, вякомупотрібнопрацювати й якумісцезаймає в цьомусередовищіпідприємство. Добрерозробленастратегія виннадавативідповіді на запитання:

-Якіпотребиспоживачів миобслуговуємо?

- Чиволодіємо мидостатнімизнаннями йдосвідом,щобобслуговуватикраще, ніжхтосьще?

- як миповинніобслуговувати,щоб матірприбуток,дозволяючи намдовгий годину бутиконкурентоспроможними йотримуватидостатнійприбуток навкладенийкапітал?

як можнапомітити,відповіднастратегіяобслуговуваннязачіпає триголовнікомпонентибудь-якогопідприємництва у сферіобслуговування.

1.потребиклієнтів;

2.здібністькомпаніїзадовольнитиціпотреби;

3.довгостроковаприбутковістькомпанії.

>Стратегіяобслуговування –це тієї «маяк»,якийнаправляєприбутковийбізнес вфарватері потребклієнтів.

>Формуючиіміджготелю можнавключититакіелементи котрі будутьприносити гостюзадоволення:Ціелементиможутьвикликати у гостявдячнуреакцію,якщоочікуванняпередбачені, але йніякареакція непослідкує,якщоочікуваннязадоволені чи,навпаки, незадоволені.Прикладомможеслужитиобслуговування вготелях внічний годину,безкоштовнінапої, щонадаються гостям под годинубанкетів відім’я директора, квіти, щопідносятьсяадміністрацією дамам в ресторанах.

Вочевидь, щоподібні «>дурнички»дозволяютьпідприємству бутипомітним назагальномуфоніобслуговуючихорганізацій.Хто якщозаперечуватипротибезкоштовногопригощання,безкоштовноїквітки чибезкоштовного шоколадузнайденого вспальні наподушціввечері?Ніхто! Точнісінькотакождуженебагатоскаржитимуться, що смердоті незадоволенірівнемобслуговування ,оскільки зацеспеціально недоплачували.Ціелементи недоставляютьнеприємностей,якщоспоживач їхні неотримує, й,навпаки,приносятьзадоволення,якщоклієнтраптомзнаходить їхні.

>Заразринок уже не тієї, йвиживають наньому лишепрофесіонали.Створеннястратегіїобслуговування –це йє тієїінструмент,якийнеобхідний длявиживання.

Правильнопідібранийіміджпредставляє собоюнайбільшефективнийспосіб роботи ізмасовоюсвідомістю.

>Іміджвідображає тихключовіпозиції, на котрібезпомилковореагуємасовасвідомість.

>Імідж дійсно покликаньзекономити наш годину.Вінзадаєапробуваннішляхиідентифікаціїоб’єкта.Об’єкт врезультатістаєвпізнаваємий йбезпечний.Міпочинаємо легкопрогнозувати його дії.Назвемоцюфункціюіміджуідентифікацією.Існуєще однафункціяіміджу, якої мизобов’язаніурахувати.Назвемоїїідеалізацією. У цьомувипадкуіміджнамагаєтьсявидатибажане задійсне. І до того, й віншомувипадкуіміджмаєфункціюпротиставлення, так довінбудується системно,виходячи із ужеіснуючихіншихіміджем.

«>Імідж виненреалізуватисяпостійно,щоб бутиефективним. Вашіміджщоденновпливає, не так на вас, але й і на всіх, кого візустрічаєте.»

Добревідомо, що половину життятипрацюєш наім’я, а другу половину життяім’я працює на тобі.

>Кожен,хто носитиуніформуготелю,несе насобі тієїімідж, то позитивна чи негативна думка,існуюча внароді та впрофесійнійаудиторії.

А,щоб, швейцарпривітновідкривавдвері гостюякий входити йвсміхаючисьвітався із ним,він виненрозумітинеобхідністьробитицесаме так.

>Розуміння приходити врезультатіпроведеннявнутрішньо «корпоративного PR».Навіть уготелі ізблискучимсервісом йпрофесійнопідготовленим персоналомнеповага йнелояльність одного ізспівробітників повідношенню до гостяприховатинеможливо.

>Основний заказник йфінансист відділення PR –генеральний директор. як правило,самевінвибираєцільовуаудиторію,визначає заходь длязмінення чипідтриманнявизначеногоіміджу.Розробляє разом ізпрацівникамислужби форматпропонованихакцій тазаходів.Самевінзабезпечуєфінансуванняскладових всіхпроведених й далеко ще недешевихакцій дляпідтримання планки свого заставі йгромадської думи пронього набажаномурівні.

>Фірмовий стиль.

>Одне ізголовнихзасобів вроботірекламної й PR служб,спосіб статі таким,який легкоупізнається йвиділитись із числасобі схожих.

Упоняття «>Фірмовий стиль» входитивізуальна тасмисловаєдністьпропонованихтоварів,послуг,друкованоїпродукції,уніформи таїїелементів,усієївихідної ізготелюінформації ,їївнутрішнє тазовнішнєоформлення.

Цехарактерний лише дляданогоготелю стиль:

·своєріднепосвідченняособистості заставі;

·пізнавальний знак;

·візитнакартка.

>Важливаскладовапроцесуформуваннягромадської думи –створення образу підприємства, яку виннезапам’ятовуватись та бутипривабливим для основного типу йогоспоживачів.

Однак,требарозуміти, що ввипадку реального таствореногообразів, PR заходьможуть принесибільшоїшкоди, а ніжкористі, раз таназавждивідбивши у гостейбажанняопинитись в цьомумісці.

Одна ізголовнихфункційє –функціядовіри,ідентифікації тапоєднаннявізуального образу із тім, щовінсимволізує.Постійніелементифірмового стилюекономлять годинуспоживача йспрощують длянього процеспізнавання,викликаютьпозитивніемоції, якуасоціюється ізім’ям та чиномготелю.

як правило,фірмовий стильвключає у собірозробкусимволівфірми:

· логотипу

·торгової марки

·девізу

·фірмовихкольорів та фактур

·форматів чипропорцій

·принципів,якими організаціякерується всвоїйдіяльності.

>Торгова марка ізстійкоюрепутацієюзабезпечуєстійкийобсяг продажів йприбутку.Вдалаторгова марканезвичайностійка.

>Фірмовий стиль – непривілеї великих тавидатнихзакладів, все як разнавпаки:маловідомим танезалежнимготелям й ресторанаминеобхідно ізтисячократнимзусиллямизайматисярозробкою свогофірмового стилю, Яка івиділить їхні із багаточисленнихконкурентів.

Цезовсім неозначає, що такапраця непотребуєколосальнихвкладень –потрібно лишезнайти «свою родзинку» й грамотно неюскористуватися. Уякостітакої «родзинки»можевиступити як ймісце, дерозташованийготель,історичнітрадиції заставі, то йякасьособливаспеціалізація, дизайн –фірмовий стильможе бутипобудований надужеважливих чинниках, необов’язково виненвідображатиістинний образготелю.

>Основнізадачі відділення PR

1.Встановитипочатковівідносини –спілкуванняміжоб’єктом PR –компаніями йцільовимиаудиторіями;

2.Імідж – заподіяння:цільовааудиторіявідрізняєпочатковукомпанію відінших,визначаєголовні ідеї PR –звернення. Сигналзворотногозв’язку, за результатамидослідженьаудиторій,фіксує факссприйняттяіміджу тафірмового стилютоваровиробника.Споживачможезгадати PR –звернення й йогодеталі через чи –який годину.

3.Проміжна завдання:закріпитидовіру до PR –звернення, дооб’єкту PR –компаній, доофіційнихпредставництвкомпаній.Зворотнійзв'язокпідтверджуєготовністьпослідкувати PR –заклику, атакожсповіщаннямтоварноїреклами.

4.Головназдача: змінуповедінкицільовоїаудиторії, що приступила допрактичнихдій, Якаслідуєпорадам йрекомендаціям PR –звернення.Зворотнийзв'язокфіксуєпідвищенняінтересу доданого продукту,підвищенняактивності йпопиту наринку.

>Основні напрямидіяльності

>Існує триосновних напрямидіяльностіслужби «позв’язкам ізгромадськістю» вготелі:

1.внутрішній PR;

2.колегіальний (>цеховий) PR;

3.зовнішній PR.

1.Підвнутрішнім PRмається наувазіпроведенняграмотної роботи позв’язкам звласним персоналом.

>Керівництво винневстановити порядок того, як виннездійснюватиськерування йобслуговування вготелі.

>Успіх вналагодженні йпідтриманнігарнихвідносинспівробітників – заставуформування позитивногоіміджу таширокоїгромадськості.Підтримкавнутрішніхзв’язків йвідносинміжспівробітникамиготелюзабезпечуютьсявсілякимипрограмамипідвищеннямотиваційвиконаннякожнийсвоєї роботинайкращим чином:успіхиготелюпереносяться на всіхспівробітників.

У крайнеобхідно забезпечитиякісну роботу не лишеклієнт –співробітників, але й і тихслужби, котрі неспілкуютьсянапряму із гостями, незайняті впроцесібезпосередньогообслуговуванняклієнтів.

Убагатьохготеляхорганізовані «>дошкипошани», дерозміщуютьфотокарткинайкращихробітників всіхвідділів. як правило «>цістендигордості»розміщуються вмісцях, депроходятьусівідвідувачіготелю.Ще одинзасіб,підвищуючизацікавленістьспівробітників уроботі –інформування їхнього проперебування вготелівідомих йзнаменитих гостей. Дляцихцілей проходитивидавництво газети для «>внутрішніхкористувачів» дляспівробітників.

>Важливо,щоб влексиконіспівробітниківготельногогосподарствавизначення «>клієнт» було бназавждизамінено на «>гість».Клієнтдуже сухо, а означати негостинно.

>Ще одинважливийелемент –наявністьпосмішки наобличчі й вголосі,відчуттядоброзичливості –ці «>рефлекси» у персоналутребавиховувати.

2. Уланцюговихготеляхіснуєкорпоративний PRрозповсюджуючи вселанцюг,охоплюючи не лишевнутрішнівідносиниспівробітниківготелю, стількивзаємовідносиниготеліввсерединіланцюга, атакожвідносиниміжкеруючимикомпаніями таготелями.

У цьомувипадку наперший планвиносяться запитанняєдностііміджу,дотриманняусімаготелямиєдинихстандартів роботи,просування черезіміджконкурентоспроможностіготелюіміджувсьоголанцюга йнавпаки.

Привсьому «>внутрішньомухарактерові» роботи що проводитися, не можназабувати, що усі працівникиспілкуючись за межамиготелю,розповсюджуютьінформацію,формуючу думку йутворюючуімідж підприємства. Будь якунекоректневисловлювання,сказане привселюдно,можедоситьболячевдарити поіміджу підприємства.

Заходь по PRвсередині підприємствапереслідуютьдвіцілі:

1.створенняпозитивних PRвідносинсеред всіхспівробітників;

2.вихованнядовіри тавзаєморозуміння ввідносинахкеруючої ланки йспівробітниківготелю.

>Девіз PR – “publicrelationпочинається ізлюдини”.

PRпередбачаєінформованістьспівробітниківодночасно ізобов’язковим йпостійним контролемякостіпропозицій підприємства, їхньогокорекції взалежності відзмінипопиту.

Напрактиці дляполіпшеннявиробництвавідносин вколективі підприємстваготельно-ресторанногогосподарства їхнінаступні PRзасоби:

-опитуванняспівробітників,дослідження йоцінка їхнього думи пропідприємство;

-персональні характеристики;

-інформація із «>чорного ходу»;

-відрегульованіпропозиції;

-програмапроведеннявільного години;

-семінари попроведеннюкваліфікації йдовідковалітература;

-проведеннясуміснихколективнихзаходів (>екскурсій,ювілеїв);

-залученняспівробітників допланування тапроведеннязаходів по PR;

-повідомлення допреси іззгадуваннямнайкращихпрацівників підприємства.

>Класичний приклад:введеннявідсотків % чипремій для чи –якогоспівробітникаготелю, (>незалежно від посади),якомувдається привестизаведеногоклієнта.


2.  >Вплив культуриобслуговування наформування позитивногоіміджуготельного підприємства

>Сьогоднібільшістьпрактиківподіляють думку, щостратегіяготельного підприємства, його структура, тип людей, щоухвалюютьрозв'язок,системи іспособикерування, як правило,відбиваютькорпоративну культуру підприємства.Вонавизначаєосновні правила, що іустановився практикуділовоїактивностікомпанії.Корпоративна культураможерозвиватися, атакожзмінюватися подвпливомзовнішньоїуправлінської ланки чинеформальних груп умежахготельного підприємства.Ключовафігура напідприємстві, щостворює своюкорпоративну культуру,безумовно,керівник. Одна із йогоосновнихзавдань – привести увідповідністьповедінкавиконавцівготельнихпослуг й метиготелю й йогостратегії.Одне ізголовнихнапрямківформуваннястратегічнихконкурентнихпереваг –наданняпослуг болеевисокоїякості впорівнянні із конкурентами, смердотіповиннізадовольняти інавітьперевершуватиочікування гостей.Очікуванняформуються наоснові уженаявного вклієнтівдосвіду, атакожінформації,одержуваної поособистих чимасовим каналам.Якщовистава проотриманупослугу невідповідаєочікуванням,гостівтрачаютьусякийінтерес до цогоготелю, аякщовідповідає чиперевершує, смердотіможутьзновувибрати його.Корпоративна культурастаємеханізмомвпливу на персонал ймістить усобіформальну інеформальнусистемицінностей підприємства.Необхідностворитикорпоративнупрограму, котравідбивала бвиставу про ті,яким мипрагнемобачитипідприємствостосовно гостей,партнерів,співробітників,сприяла б позитивному настрою.

Культураобслуговування,надійність,чіткість,швидкість – всецемаєважливезначення длястворення позитивногоіміджуготельного підприємства.Дужеважливовраховувати усіскладовііміджуорганізації, асаме:

1.Імідж персоналу (>зовнішнійвигляд,рівень культури,рівеньпрофесіоналізму,лояльність доустанови,комунікативнівміння,володіннятехнікамиділовогоспілкування);

2. Стильуправлінняорганізацією (>демократизаціяпроцесівуправління,формуваннякоманди);

3.Рівенькорпоративної культури (системацінностей,вірувань,переконань, правил,традицій, щоіснують узакладі тавизначаютьповедінку шкірного йогопрацівника);

4.Створеннязворотногозв’язку,якийдозволяєперевірити, чи працюєіміджвашоїорганізації.

>Позитивнийіміджорганізаціїпередбачаєбезумовновисокийрівеньпрофесійноїосвіти персоналу та йогоінноваційнуактивність. Для цогокерівниковінеобхідно забезпечитиколективнуможливістьпрофесійного таособистісногорозвитку зарахунокобмінудосвідом ізіншиминавчальнимизакладами,вивчення передовогопедагогічного тапсихологічногодосвіду,презентаційновоїпрофесійноїлітератури,відвідуваннярізноманітнихсемінарів,конференцій,тренінгів.

>Успіх вроботібудь-якого підприємствазалежить відзлагодженої роботи його колективу,командної роботи.Наскількиефективним якщо роботаготельного підприємства,наскількизадоволеними будутьгостінапрямузалежить відповедінки персоналу,вміннявчасно танепомітно самих гостявиконатибудь-яке йогопрохання. Зогляду нацеактуальним у наше годинуєвиховання тапідтриманнявисокоїпрофесійної культури напідприємствахіндустріїгостинності.

>Професійна культура –цесукупністьвміньпрацівника, йогоперсональних тапрофесійнихякостей. Напідприємствахіндустріїгостинності не можнарозмежовуватиці двапоняття,оскількигіднийфахівець виненпоєднувати всобітакіякості як:висока культура,привітність,швидкареакція,порядність, новаторство,здоров’я,гарнапам’ять,презентабельність,творчість,рівенькваліфікації,продуктивність таякість роботи,вмінняспілкуватися,трудовадисципліна,оперативністьвиконанняфункціональнихобов’язків,знанняіноземних умів.Працівникипідприємствгостинностіповинніволодіти основамипрофесійноїетики, правиламиміжнароднихетичних норм,забезпечувативисокуорганізованість роботи тадисципліни тощо.

>Особистісні характеристики шкірногопрацівникаважкопіддаютьсязмінам такоригуванню.ЕлсвортСтатлер, один із найвідомішихпредставниківготельногобізнесузвертавувагу нанеобхідністьпростоти,ефективності та контролю уроботі.Вінпідкреслював, що вроботі немаєважливих тадругоряднихпитань.Він писавши: «>Приймайте на роботулишедобропорядних людей,щиросердних таввічливих, які часто таохочепосміхаються…уникайте людей, які невміютьприховуватисвійпоганийнастрій, й від людей, якіповодяться так , абищоднязнаходяться подтягаремпостійнихтурбот йпочувають собінезручно» .

>ЕлсвортСтатлерпершим сказавши, щоклієнтзавждиправий,задоволення потребклієнтів було б дляньогонайголовнішим: «>Обов’язкомхорошогоготелюєзадоволення потребклієнтів. Дайтезрозумітикожному, що за своїгрошівінотримаєобслуговуваннянайвищоїякості, ніжвінотримувавраніше віншихготелях».Данівисловлювання написаномайже 80 років тому в «>Кодексіповедінкиобслуговуючого персоналу», але й смердоті невтратилисвоєїактуальності ісьогодні.

Не вартозабувати, що підприємстваіндустріїгостинності,єдині всвоємуроді підприємства, депостійновідбувається процесвзаємодіїміжобслуговуючим персоналом таспоживачамипослуг.Високийрівеньпрофесійної культуридозволяєсформувати в гостяпозитивневраження відперебування вготелі табажанняповернутисяще разсаме вцейготель.

Уроботідіють в основному тих жнормиповедінки, що і впобуті.Ввічливість –це не простаформальність, дляпідприємствіндустріїгостинності –цяякістьєосновою,самезавдякиїйформуєтьсяпозитивнийімідж підприємства.Працівникготелю виненвиховувати всобістриманість,тобтовміннякеруватисвоїмиемоційнимиреакціями, недопускаючирозвитокнегативнихемоцій подвпливомрізниххарактерів, щозустрічаютьсяйому прироботі ізклієнтами.

>Усівсесвітньовідоміготельніланцюгиславлятьсясвоїмивисокими стандартамиобслуговування,адже їхні персоналволодіє всіманавикамиобслуговування тависокимипрофесійниминавичками.Проте незавждипрацівникиприходять напідприємство ізнабутимибездоганнимиякостями, які б дозволялиїмвільноспілкуватися із гостями тадопомагатиїм увирішенні всіхважливихпитань. Убудь-якомувипадку персонал проходитипевнупідготовку напідприємстві. Системанавчання нового персоналу тапідтримкидостатньогорівняпрофесійнихнавиківрештипрацівниківмає бутипобудованадоситьретельно.Допомагає впідтримцівисокоїпрофесійної культури персоналуготелюсистематичнепроведеннятренінгів.Тренінговікампанії, як правило,повинніпроводитися длявирішенняконкретних,чіткосформованихпитань, чи ж привиникненніпевнихситуацій,вирішення якіпотребуєнегайноговтручання такоригування.Особливоефективнимиєпроведеннятренінгів под годинунавчання нового персоналу.Ціпрограмидаютьможливістьознайомити персонал ізумовами, в якійомупотрібно якщопрацювати.Відомітакіситуації, колисаменавчання персоналу дозволяловирішуватипроблемні запитання, котрівиникали напідприємстві.Прикладомможепослужитикиївськийготель «>Національний», дерозробленічіткі правилаповедінки персоналу, правилаобслуговування, щодозволяє персоналустворити дійснородинну атмосферу вготелі іцим самимпосприятибажанню гостейзновуповертатися вцейготель.

Отже,професійна культура –цезбірнепоняття,котревключає у собі культуруспілкування, культуруповедінки, культуруобслуговування,корпоративну культуру,бездоганнийзовнішнійвигляд.Визначенняпрофесійної культуридозволяєповністюрозкритиособистістьпрацівника, йогоможливості.Професійна культура –це не рамки у собі ставитипрацівникпочинаючи роботу напідприємствігостинності, аможливістькоригуваннясвоїхякостей вкращу бік.

>Приймаючи доуваги, що персонал відділенняповинний матірдужегарнезнання номерного фонду й всіхпомешканьготелю, атакожперіодивисокого,середнього йнизькогозавантаження.


>Висновок

>обслуговуваннястимулюваннякорпоративнийфірмовий

>Іміджготелю -цецілісна картина того, щоготельпред'являєклієнту.Іміджготелювизначаєтьсябагатьма чинниками,включаючи й ті, яквиглядає,одягається йрозмовляє, як Веде собіїїкерівник.Першевраження пролюдину чиорганізаціїнайбільш точно.Дотримуючисьвиключно цого постулату,далекогляднікерівники багатоувагиприділяють не лишесвоємузовнішньомувигляду, але й йвиглядомспівробітників,інтер'єруофісу, аж до шрифтутабличок на дверяхкабінетів.Якщо вахтернахамивклієнтовіщебіля входу, аадміністратор грубовказала настілець, невстигнувшипривітатися, - усі в «порядку»! Усвідомостіклієнта ужесформований образцієїорганізації,який якщокоштувати длянеїтепернабагатодорожче, ніжнавчитисяввічливозустрічатиклієнтів.Слідзазначити, що секретуспіху далеко вкількостіпоявирекламнихматеріалів у газетах, на радіо йтелебаченні. Ключ доуспіху - управильностіконцепціїрозвиткусуспільнихзв'язків.Який бінепередбачуваною не бувреакціягромадськості вперіодформуваннявигляду, всю системуобов'язково виннапідпорядковуватисяєдинійконцепції,тобтологіці.Роботазістворенняіміджуведетьсяцілеспрямовано длякожноїгрупи йрізнимизасобами.Ця роботаздійснюється взначніймірізасобамимаркетинговихкомунікацій: PR, реклама,особистіпродажі,стимулюванняпродажів. Для великихорганізацій запідтримкиіміджу особливоважлива роботазіЗМІ, спонсорство, партнерство іздержструктурами йгромадськимиорганізаціями.Багаторосійськихготелізводять проблему свого позитивногоіміджу дозовнішніхатрибутівведенняоперацій, достворенняфірмового стилю.

Цеспрощене, «>косметичне»рішення,бо смердотінерідкопотребуютьреорганізаціївсієїсистемиуправління.Процесуправліннякорпоративниміміджемпочинаєтьсязадовго до розробкивізуальнихатрибутіворганізації (логотипом,фірмовихбланків,інтер'єру,зовнішньоговигляду й манерспівробітників).Перш ніжвноситикорективи вімідж,необхідно ясно йчіткопредставляти тієїновий образ,якийпотрібностворити.Якийпріоритетнийвиглядготелі - дружелюбна вона чисувора, консервативна чи модною, дорога чи дешева?Обранийспосіб виненповністювідповідатитійметі,якійкерівникхочедосягти.Ще однаособливістьіміджу, якоїнеобхідновраховувати,полягає до того, щовінможе бутирізним длярізних груп людей. Дляширокоїгромадськостіважливарепутаціяготелю, дляпартнерів -їїконкурентоспроможність.Крім того,існуєвнутрішній образорганізації -уявлення пронеїсвоїхспівробітників, щотежважливо.Післявизначення характерукомпаніїприймаєтьсярішення про ті, якзробитинадбанням групгромадськостіреальнігідностікомпанії? На цьомуетапіформується так кликанакорпоративнаідентичність,тобто системакомунікаційнихзасобів -назв,символів,знаків,логотипів,квітів, щовиражаютьіндивідуальністькомпанії.Корпоративнаідентичність виннавідображатимісію, структуру,бізнес йдомаганнякомпанії. І лише врезультаті роботи надкорпоративноюідентичністю тавикористаннякорпоративнихкомунікаційвиникаєімідж.


Списоквикористаноїлітератури

 

1. Блек З. Паблік рілейшнз. Що це таке? (Пер. з анг.). — М., 1989.

2. Браун Л. Імідж – шлях до успіху, «Пітер» СПб, 1996.

3.  ВолковЮ.Ф. Технологія готельного обслуговування: підручник/Ю.Ф. Волков. – Ростовн/Д: Фенікс, 2005.

4.  Гаврилюк С.П.Конкурентоспроможністьпідприємств у сфері турбізнесу:Навч.посібник. – До.:КНТЕУ, 2006.

5.В.Гаков «Готель, якийпостоил Хілтон»// ж. Свій бізнес

6.Дурович А. П.,Копанев О.С. Маркетинг у туризмі:Учеб. посібник. – Мінськ:Экономпресс, 1998.

7. Основи підприємницької діяльності:Учеб. Посібник / Під ред. У. М.Власовой. – М.: Фінанси і статистика, 1997.

8.Дьячкова Еге. Про іміджі // Усі для офісу. №18. 1996.

9.Жуплев А.,Шеин У. Ключове умова успіху фірми// Управління персоналом. №12. 1999.

10.  Короленка М. Робота людей для таких людей // Готельний & ресторанний бізнес. – 2006. – №4

11.Ладанов І.Дз. Практичний менеджмент.Психотеника управління ісамотренировки. - М.: Видавництво «Корпоративні стратегії», 2004, - 496 з.

12.Павлицкий А. Люди і організація: технологія вдосконалення компаній // Управління персоналом. №3. 2000.

13.Прокопьева Ю. Як імідж фірми// Технологія успіху №6. 2001.

14. Сенін У. З. Організація міжнародного туризму: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2000.

15.Тейси Д. Менеджмент з погляду здоровим глуздом (Пер. з анг.). — М., 1993.

16. Туристичні фірми і готелі: регулювання діяльності. – М.: Сучасна економіка право, 2001.

17. Фін Л. Телефонні переговори з клієнтом (Пер. з анг.). — М, 1994;

18.Чисхольм П. Впевненість у собі: шлях до діловій успіху (Пер. з анг.). — М., 1994;

19.ШатовскаяГ.Б. Виглядати відповідно до ролі// Технологія успіху №10. 2001.

20. Персонал в «національному » стилі // Готельний & ресторанний бізнес. – 2006. – № 3


Схожі реферати:

Навігація