Реферати українською » Маркетинг » Послуги туристичного бізнесу як об'єкт стандартизації і сертифікації


Реферат Послуги туристичного бізнесу як об'єкт стандартизації і сертифікації

Страница 1 из 2 | Следующая страница

зміст

 

Запровадження

1 Особливості стандартизації послуг

2 Мета і об'єкти сертифікації у сфері послуг

3 Етапи проведення сертифікації послуг

4 Схеми сертифікації послуг

висновок

список літератури

 


Запровадження

Сьогодні, під час жорсткій конкуренції над ринком, складовою успіху виступатиме якість товарів та послуг. Саме якість є головним чинником реалізації товару по вигідною ціні. Тому дуже гостра питання освоєння методів забезпечення, які, своєю чергою, базуються на стандартизації та сертифікації.

Туризм повною мірою сприймає що регулює вплив норм різних галузей права: митного, страхового, адміністративного, екологічного, про захист споживачів та інших. Найважливішими способами державного регулювання сферою туризму є: ліцензування туристської діяльності, стандартизація туристської роботи і об'єктів туристської індустрії, сертифікація туристського продукту, здійснювані з метою захисту правий і інтересів туристів.

У спосіб державного регулювання сфери туризму є стандартизація туристської діяльності, і навіть об'єктів туристської індустрії. Стандарт у сенсі слова зразок, який приймає за вихідний для порівняння з ним інших об'єктів, а стандартизація процес встановлення й застосування стандартів. Основними завданнями стандартизації є: встановлення показників якості туристського обслуговування й виконання вимог до такого якості, до процесів надання туристських послуг, і навіть вимог, які забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення і ще довкілля, точність і своєчасність виконання,ергономичность і естетичність послуг і умов обслуговування; установлення вимог до сертифікації туристських послуг, і навіть встановлення основних понять у сфері стандартизації, та управління у сфері туристично-екскурсійного обслуговування населення.

Нині у Росії туризм визнаний однією з пріоритетних напрямів розвитку.

Росія як туристська країна, попри високий потенціал, посідає дуже незначне місце на світовому туристському ринку. Надовго котрі в'їжджають Росію туристів припадає приблизно 1% світового туристського потоку. Це є дуже низьким показником, враховуючи, що культурно-історичний і природний потенціал Росії значно вищий, ніж у багатьох країнах, із високою туристської відвідуванням.


1 Особливості стандартизації послуг

>Стандартизация у сфері послуг – це теж спосіб забезпечити захист інтересів споживачів на аспектах безпеки не для життя і здоров'я людини і екології.

У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські і вантажні перевезення, зв'язок, освіту, банківську справу.

Як об'єкт стандартизації послуга представляє певні труднощі. Основні особливості робіт з стандартизації послуг випливають із особливостей самих послуг. До них віднести:

– неможливість кількісної оцінки багатьох видів послуг;

– застосування експертних й необхідність соціологічних оцінок вивчення споживчих думок якість;

– нормування процесів надання послуги (зокрема безпеки);

– узгодження термінології і класифікації законодавчої та нормативної;

– установлення вимог до персоналові й умовам обслуговування (майстерність виконання) та інших.

Основну завдання з стандартизації послуг становить розробка вимог до конкретних показниками якості кожному за виду послуг.

Отже, основна специфіка стандартизації послуг залежить від виробленні показників якості послуги. Інакше кажучи, у виробництві та споживанні послуг найважливішу роль грають питання якості. Без якісного обслуговування підприємства сервісу неспроможні домагатися б у умовах ринку. Коли дивитися на підприємства обслуговування з погляду динаміки їх розвитку, та якість триватиме найбільший вплив з їхньої життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є сьогодні головним джерелом існування підприємства. Цю особливість підкреслює Арманд У.Фейгенбаум, вказуючи, що за умови інформаційного розвитку суспільства «рівень якості товарів та послуг, поставлених компаніями, стає зрозуміло споживачам практично негайно, а чи не через місяці й роки, як це було не так давно. Якщо раніше знову розроблені товари та могли роками давати прибуток своїм виробникам, нині ймовірність швидкого заміни новими, досконалішими, постійно підвищується, а вироби, колишні нещодавно унікальними, за лічені місяці і навіть тижня перетворюються на рядові споживчі товари».

Проблема надання якісних послуг російському ринку очевидна. Як зазначають спеціалісти у сфері стандартизації, «істотного поліпшення якості практично лише у області життя жінок у нашій країні бідності з двох причин: відсутня реальна конкуренція, і навіть немає згоди (точніше, консенсусу) у цьому, що таке високу якість. Причому первинне друге: відсутність узвичаєного розуміння, чим відрізняється високу якість».

Як у ГОСТ 15467, «якість продукції – сукупність зазначених властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби у відповідність до її призначенням».

Проте певна річ, продукція і мають відповідати своєму призначенню, справно виконувати своїх функцій. Інакше кажучи, продукти би мало бути їстівними, автомобіль повинен їздити, курс лекцій має відповідати програмі і всі на повинен шкодить навколишньому середовищі. На такі властивості звертають уваги, якщо вони відсутні чи виконуються погано.

Тож у умовах ринку виробництва і не обговорюється проблема тієї якості продукції та послуг, якого ця продукція і комунальні послуги стають непотрібними. Йдеться критерії оцінки якості одержуваної послуги для споживача як ступінь його задоволеності, т. е. відповідності отриманого і очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта – такий потяг повернутися вкотре за повторної послугою. Однією з основних документів, визначальних номенклатуру показників якості у сфері послуг, є ГОСТ 52113. У цьому документі йдеться: «номенклатура показників якості – перелік якісних чи кількісних характеристик, які забезпечують можливість оцінки рівня якості послуг».

Номенклатура основних груп показників якості:

I. Показники призначення.

II. Показники безпеки.

III. Показники надійності.

IV. Показники персоналу.

I. Показники призначення цієї групи (виду) послуг характеризують набір властивостей послуги, визначальний якість виконання функцій, котрим призначений. Ця група показників ділиться чотирма підгрупи:

1) показники застосування;

2) показники сумісності;

3) показники підприємства;

4) специфічні показники.

1. Показники застосування характеризують властивості послуги, що визначають основні функції, до виконання яких призначений, і зумовлюють область розповсюдження.

2. Показниками, які зумовлюють сферу застосування, можуть також служити показники сумісності вироби як результату матеріальної послуги коїться з іншими виробами чи показники сумісності процесу надання даної послуги з іншого послугою. Здебільшого розглядають такі види сумісності:

- · функціональна (відсутність перешкод до виконання інший послуги);

- · геометрична (сумісність результату даної послуги коїться з іншими спільно використовуваними виробами по приєднувальним і/абогабаритним розмірам, формі);

- · біологічна (сумісність, наприклад, наскільки можна спільного застосування різних ліків і/або процедур, продуктів, коштів косметики відсутністю алергічних реакцій при медичному обслуговуванні і/або харчуванні);

- ·електромагнитная (можливість співпраці результату послуги та інших виробів відсутністю взаємних електромагнітних перешкод);

- · електрична (наприклад, можливість підключення результату послуги до джерела що живлять напруг чи сигналів з цими значеннями напруги, струму, потужності);

- ·прочностная (відповідність міцності результату послуги міцності інших спільно працюючих виробів);

- · програмна (визначається можливістю використання єдиних програм і/або мов програмування для спільно використовуваних результату послуги та інших виробів);

- · технологічна (визначається відсутністю застосування у процесі надання послуги, чи внаслідок послуги технологій, несумісні з технологіями інших спільно використовуваних об'єктів);

- · метрологічна (визначається взаємним відповідністю і допусків на параметри спільно використовуваних результату послуги та інших виробів, і навіть відповідністю необхіднихточностей виміру параметрів і похибок коштів вимірів);

- · інформаційна (відповідність обсягу, виду та форми надати інформацію вимогам споживача або використовуваних об'єктів).

3. До показників якості підприємства сфери послуг, що характеризує його основні спроби з надання послуги, відносять, зокрема:

- · матеріально-технічної бази підприємства;

- · санітарно-гігієнічні іергономические умови обслуговування споживачів;

- · етику спілкування, і можливість отримання додаткових послуг;

- · середнє час очікування чи обслуговування клієнта, середня кількість обслужених споживачів на одиницю часу, і навіть його присутність серед правилах обслуговування певних пріоритетних категорій споживачів (діти, інваліди, старі та інших.).

4. Специфічні показники характеризують властивості цієї групи (виду) послуг.

II. Показники безпеки характеризують безпеку результату процесу надання з життю, здоров'я, майна громадян, і довкілля. Ця група показників ділиться втричі підгрупи:

1) показники безпеки життю, здоров'я та майно громадян;

2) показники безпеки для довкілля;

3) показники схоронності майна України та інформації.

1. Показники безпеки не для життя, здоров'я та майно громадян відбивають відповідність результату процесу надання послуги вимогам з усіх видів небезпечних і шкідливих впливів.

Основними є такі показники:

- ·електробезопасность;

- · пожежна безпеку;

- ·взривобезопасность;

- · радіаційна безпеку;

- · безпеку від впливу хімічних і забруднюючих речовин, зокрема гранично припустимі концентрації речовини, чи назв компонентів;

- · безпеку з обслуговування машин і устаткування, зокрема при хибних діях обслуговуючого персоналові та мимовільному порушенні функціонування;

- · безпеку з допомогою захисних засобів і заходів забезпечення, зокрема пристроїв огорожі, обмежень ходу, блокування, кінцевих вимикачів рухливих елементів, кріплень і фіксаторів рухливих частин, оснащення робочих місць, органів управління і приладів контролю, аварійної сигналізації, сигнальних кольорів та знаків безпеки, видалення, зниження, локалізації небезпечних і шкідливих виробничих чинників у місцях їх знань;

- · безпеку від впливу акустичних (шуми, ультразвукові сигнали), теплових (інфрачервоних), світлових (зокрема лазерних) випромінювань;

- · безпеку від впливу технологічних середовищ й інших чинників у процесі надання послуги;

- · специфічні види безпеки окремих послуг.

2. Показники безпеки для довкілля (екологічну безпеку) відбивають рівень захисту довкілля від шкідливого (небезпечного) впливу результату і/або процесу надання послуги. Ці показники враховують вплив на флору, фауну, повітряний водну басейни, грунт, надра, іоносферу тощо. п. під час виробництва, зберіганні, транспортуванні, експлуатації (застосуванні) і утилізації результату послуги та процесу надання послуги.

Показники екологічну безпеку включають:

- · допустимі (за рівнем і часу) хімічні, механічні, радіаційні, електромагнітні, термічні, біологічні на довкілля;

- · стійкість (час шкідливого чи небезпечного впливу) забруднюючих, отруйних, небезпечних речовин, які у довкілля на етапах життєвого циклу результату послуги (включаючи утилізацію) чи процесі її надання (включаючи поховання відходів);

- · специфічні показники окремих груп (видів) послуг.

3. Показники схоронності майна громадян і/або схоронності (конфіденційності) інформації відбивають ступінь відповідної захисту у процесі надання послуги.

Показники схоронності майна громадян можуть виражатися через гарантії (компенсацію шкоди) чи визначатися умовами страхування.

Показники схоронності інформації встановлюють для видів послуг, що з зверненням з усіма видами інтелектуальної власності споживача послуги. Гарантії безпеки відносять як до матеріального, і до збитку споживача. Показники схоронності конфіденційності інформації можуть відбиватися гарантіями відсутності несанкціонованого доступу або відсутність спотворення інформацією комп'ютерних системах («вірусами»).

III. Показники надійності характеризують властивості надійності та стійкості до зовнішніх впливів результату послуги,помехозащищенности результату процесу надання послуги, надійності надання послуги споживачеві. Цю групу показників поділяють чотирма підгрупи:

1) надійність результату послуги;

2) стійкість результату послуги до зовнішніх впливів;

3) перешкодозахищеність;

4) надійність надання послуги.

1. Показники надійності результату послуги відбивають виконання (збереження) послугою своїх можливостей. Ці показники можуть виражатися як кількісних значень комплексних показників надійності продукції і/або одиничних показників її безвідмовності, довговічності,ремонтопригодности ісохраняемости.

2. Показники стійкості результату послуги до зовнішніх впливів відбивають забезпечення (збереження) працездатності при вплив і/або після впливусопрягаемих об'єктів та природного середовища, зокрема:

- · механічних впливів (вібраційних, ударних,скручивающих, вітрових тощо. п.);

- · кліматичних впливів (коливань температури, вологості і атмосферного тиску, сонячної радіації, атмосферних опадів, соляного туману, пилу, води та т. п.);

- · спеціальних впливів (біологічних, радіаційних, хімічних, зокрема агресивних газів, мийних засобів, палив, олій і т. п., електромагнітних полів, коштів дезактивації, дегазації, дезінфекції й т. п.).

3. Показникипомехозащищенности відбивають ступінь забезпечення (збереження) своїх можливостей (властивостей) при вплив перешкод і рівень на довкілля перешкод від електромагнітних і іонізуючого випромінювання здійснюватиме внаслідок послуги, чи у її надання.

4. Показники надійності надання послуги споживачеві відбивають своєчасність і точність виконання замовлення (заявки) із таких параметрами, як терміни, обсяги, номенклатура і перекручуванні позиції договору (контракту).

IV. Показники персоналу підприємства (виконавця послуг) включають три підгрупи:

1) рівень професійної підготовки і кваліфікації, зокрема теоретичні знання й уміння застосовувати їх у практиці;

2) спроможність до керівництву (для керівників підприємств, менеджерів, метрдотелів та інших.);

3) знання й дотримання професійної етики поведінки.

1. Показники рівня професійної підготовки та кваліфікації персоналу включають оцінку наступних параметрів:

- · рівень (рейтинг) навчального закладу;

- · загальна і профілююча підготовка персоналу (відсутність спеціальної підготовки, підготовка обсягом; професійно-технічної училища, технікуму, вузу,послевузовского та будівництво додаткового освіти);

- · загальні навички (категорія, клас, стаж роботи) і навички виконання складних робіт, зокрема за результатами участі у будь-яких конкурсах професійного майстерності;

- · знання й дотримання вимог керівних документів, що стосуються професійної діяльності (зокрема щодо виконання вимог санітарії, особистої гігієни і гігієни робочого місця; пожежної та інших видів безпеки, правил охорони праці; тих нормативних документів послуги).

2. Показники здатність до керівництву включають оцінку наступних параметрів:

- · знання й дотримання трудового законодавства, галузевих керівних документів, що стосуються професійної діяльності;

- · вміння організовувати персоналу, забезпечити ефективний контролю над дотриманням їм своїх і контролю над реалізацією прав;

- · знання й дотримання законодавства і керівних документів мають у економічної, фінансової та бухгалтерської сферах;

- · вміння забезпечити доброзичливу атмосферу для підприємства; вчасна й якісне обслуговування споживачів (клієнтів) пріоритетних категорій; правильне використання коштів протипожежної та інших видів захисту та сигналізації; чітку евакуацію споживачів, або надання їм необхідної допомоги при екстремальних ситуаціях.

3. Показники знання і набутий дотримання професійної етики поведінки відбивають:

- індивідуальні властивості, до яких входять етичність, доброзичливість, ввічливість, контактність, комунікабельність тощо. п., і навіть зовнішні дані;

- пильність і запобігливість у відносинах споживачами межах службових обов'язків;

- вміння створити атмосферу гостинності, вміння виявляти терпіння, витримку і володіння здатністю уникати конфліктним ситуаціям.

Також у даному в документі наголошується, що показники якості послуг мають забезпечувати підвищення якості послуги та відповідність вимогам споживачів; відповідність якості послуги передового зарубіжного досвіду тощо. буд.

Слід зазначити, що організувати неможливо

Страница 1 из 2 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація