Реферати українською » Маркетинг » Методи удоволетворенія потреб сферою сервісу


Реферат Методи удоволетворенія потреб сферою сервісу

Страница 1 из 3 | Следующая страница

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ

РОСІЙСЬКОЇ ФЕДЕРАЦІЇ

>НОВОСИБИРСКИЙ ДЕРЖАВНИЙТЕХНИЧЕСКИЙ УНІВЕРСИТЕТ

>КАФЕДРА ЕКОНОМІКИСЕРВИСА


Курсова робота

На тему:

«Дослідження методів задоволення потреб сферою сервісу»


Автор курсової роботи:

Скотнікова А.В.

ГрупаСт-61

Факультету бізнесу

Спеціальність 100103

>Социально-культурний сервіс і туризм

Керівник роботи:ЧекмареваГ.В.

Новосибірськ 2008 р.
Зміст

 

Запровадження. 3

Глава 1. Потреби людини. 5

1.1 Поняття потребу народу і їх класифікація. 5

1.2. Поняття «сфера сервісу». 17

Глава 2. Основні методи задоволення потреб. 21

2.1Методи…………………………………………………………………...22

2.2 Орієнтація на клієнта. 23

2.3 Дотримання культури обслуговування. 24

Укладання. 27

Список літератури.. 29

Запровадження

Потреба окреслюється стан людини, створюване нуждою в об'єктах, необхідні його існування, і виступаючих джерелом його активності. Людина народжується як людський індивід, як тілесне істота, й у підтримки житті їйврожденни органічні потреби.

Потреба - це потреба у чимось, в предметах чи умовах, необхідні підтримки життєдіяльності. Співвіднесення потреби з її об'єктом перетворює стан потреби в потреба, та її об'єкт - в предмет цієї потреби і тим самим породжує активність, спрямованість як психічне вираз цієї потреби.

Потреби людини, можна з'ясувати, як стан незадоволеності, чи потреби, що він прагне подолати. Саме ця стан незадоволеності змушує людини робити певні кроки (здійснювати виробничу діяльність).

Актуальність цієї теми - один із найбільш важливих то за цієї дисципліни. А що працювати у сфері сервісу треба зазначити основні методи задоволення потреб клієнтів.

Мета: вивчення методів задоволення потреб сферою сервісу.

Об'єкт дослідження: метод.

Предмет дослідження: методи задоволення потреб сферою сервісу

Завдання, які потребують розв'язання задля досягнення поставленої мети:

1. Розглянути поняття і сутність людських потреб

2. Розглянути поняття сфери сервісу

3. Розглянути основні методи задоволення потреб людини сферою діяльності.

Для дослідження цієї теми я використовувала різні джерела. Завдяки книзі М. П. Єршова «Потреба людини» психолога А. Маслоу, філософу Достоєвському я розкрила основні визначення потреби. Основні методи задоволення потреб я довідалася з навчального посібника «Людина та її потреби» під ред.Огаяняна До. М. Щодо визначення методів до визначеному характеру мені допомогла книга «Основи загальної психології» Рубінштейн З. Л. І навчально-методичне посібник Каверіна З. У.


Глава 1. Потреби людини

1.1. Поняття потребу народу і їх класифікація.

Потреби - це несвідомий стимул активності особистості. Звідси випливає, що потреба - компонент внутрішнього душевного світу людини, як і така існує до діяльності. Вона - структурний елемент суб'єкта діяльності, але з самої діяльності. Однак це, значить, що потреба відділена китайської стіною від діяльності. Як стимул вона вплітається й у саму діяльність, стимулюючи до отримання результату.

Маркс визначав потреба, як здатність споживання системі продуктивної діяльності. Він: "Як потреби, споживання саме є внутрішній момент продуктивної діяльності, момент такого процесу, у якому виробництво є справді вихідний пункт, тому ще й панівний момент".

Методологічне значення цієї тези Маркса полягає у подоланні механічного тлумачення взаємодії потреби й агентської діяльності. Як залишковий елемент натуралізму теоретично людини виступає механічна концепція, за якою індивід діють лише тоді, що його до цього спонукають потреби, коли немає потреб, індивід досі убездеятельном стані.

Коли потреби розглядаються як основного причини діяльності не враховуючи посередніх чинників, що є між потребою і результатом діяльності, не враховуючи рівня розвитку нашого суспільства та конкретного індивіда, формується теоретична модель людини-споживача. Недолік натуралістичного підходи до визначенню потреб людини у тому, що це потреби виводяться безпосередньо з природною природи людини не враховуючи визначальної ролі конкретно-історичного типу громадських відносин, які у роліопосредующего ланки між природою, і потребами чоловіки й перетворять ці потреби у відповідність до рівнем розвитку виробництв, робить їх істинно людськими потребами.

Людина належить до своїх потреб через ставлення до інших людей і тільки тоді ми постає як людина, коли він виходить межі властивих йому природних потреб.

"Кожен індивід як людини виходить поза межі власної власної особливої потреби...", - писав Маркс, і тільки тоді ми вони "ставляться друг до друга як..." коли "загальна їм родова сутність усвідомлено усіма".

У вашій книзі М. П. Єршова "Потреба людини" (1990 р.) було без будь-якої аргументації стверджується, що потреба - першопричина життя, властивість всього живого. ">Потребностью я називаю специфічне властивість живої матерії, - пише П. М. Єршов, - відрізняє її, живу матерію, від матерії неживої". Тут наліттелеологизма. Можна подумати, що корови пасуться на луці,обуреваемие потребою напоїти молоком дітей, а овес зростає бо треба годувати коней.

Потреби - сегмент внутрішньої злагоди людини, несвідомий стимул активності. Тому потреба перестав бути структурним елементом акта діяльності, вона виходить поза межі соматичного буття людини, належить до характеристиці душевного світу суб'єкта діяльності.

Потреби та бажання - поняття однопорядкові, але з тотожні. Бажання від потребилегковесностью свого статусу в душевному світі людини. де вони збігаються у необхідності стійкого функціонування до життєстійкості організму, що людської особистості, і тому ставляться до сфери ілюзорною мрії. Можна, приміром, бажати бути вічно молодим або бути абсолютно вільним. Не доводиться це жити у суспільстві і вільний від суспільства.

Гегель підкреслював незвідність інтересу до грубої чуттєвості, до природному середовищі людини. «Найближче розгляд історії переконує у цьому, що дії людей випливають із їх потреб, їх пристрастей, їхніх інтересів... і тільки вони відіграють головну роль». Інтерес, за Гегелем, є щось більше, ніж зміст намірів, цілей, в нього пов'язані з хитрістю світового розуму. Інтерес пов'язані з потребами опосередковано через мета.

Психолог А. М. Леонтьєв писав: «... у самомупотребностном стані суб'єкта предмет, що може задовольнити потреба, жорстко не записано. До свого першого задоволення потреба «не знає» свого предмета, ще має бути виявлено. Лише внаслідок такого виявлення потреба набуває свою предметність, а сприймалася (представлений, мислимий) предмет - свою спонукальну й направляючу діяльність функцію, тобто. стає мотивом». Святитель Феофан так описує спонукальну бік поведінки людини: «Хід розкриття цей боку душевної такий. У душі й тілі є потреби, яких прижилися й потреби життєві - родинні перекази й громадські. Ці потреби власними силами не дають певного бажання, лишенудят шукати задоволення. Коли задоволення потреб що тим чи інакше дано якось, то по тому разом із пробудженням потреби народжується і бажання того, ніж задоволена вже був потреба. Бажання має певний предмет, задовольняє потреба. Інша потреба різноманітно задовольнили: тому з пробудженням її народжуються і різноманітні бажання - то того, то третього предмета, що може задовольнити потреба. Ураскрившейся життя потреб за бажаннями й немає.Роятся у душі лише ці останні і вимагають задоволення, ніби самі длясебя»[1].

Потреба – це з детермінантів поведінки, стан суб'єкта (організму, особистості, соціальної групи, суспільства), обумовлене випробовуваної їм необхідністю у чомусь для свого існування й розвитку. Потреби виступають побудником активності суб'єкта, спрямованої усунення невідповідності між необхідністю і реальністю.

Потреба як випробовувана людиною потреба у чомусь - цей станпассивно-активное: пасивне, оскільки там виражається залежність людини від цього, у чому він відчуває потребу, й активна, оскільки він включає у собі прагнення її задоволенню й інші, що її задовольнити.

Але одна річ - відчувати прагнення, а інше - усвідомлювати його. Залежно від рівня усвідомлення прагнення виявляється у вигляді потягу чи бажання. Неусвідомлений потреба виступає спочатку у вигляді потягу.
Потяг неусвідомлено і безпредметно. Поки людей лише відчуває потяг, не знаючи, який предмет це потяг задовольнить, не знає, чого хоче, проти нього немає усвідомленої мети, оскільки мав би направити свою дію.Субъектное переживання потреби має стати усвідомленим і предметним - потяг має перейти в бажання. У міру усвідомлення предмета потреби, перетворення їх у бажання, людина розуміє, чого хоче.Опредмечивание та усвідомлення потреби, перетворення потягу в бажання є підвалинами постановки людиною свідомої цілі й організації діяльності з її досягненню. Мету й є усвідомлений образпредвосхищаемого результату, для досягнення якого спрямоване бажаннячеловека[2].

Існує єдине обставина, породжує "потреба" - це випадок, коли дорослий цурається події з дитиною, що він підміняє себе, підставляє на місце будь-якої предметний заступник (випадковий тому фундаментальний батьківський принцип: "чим би дитина ні тішилося, аби тількиплакало"). Заступникпредметен лише за формою, змістом завжди є інший.

Ось це-те підміною, відчуженням дорослого і формується вперше специфічний функціональний орган - "потреба", що згодом їй починає відбуватися свого власного "життям": визначає, вимагає, примушує людини для реалізації певної діяльності чи поведінки. Р. Гегель писав, що "... ми скоріш служимо нашим почуттям,влечениям, пристрастям, інтересам і більше звичкам, чим володіємоими"[3]. У психології існують різноманітні класифікації потреб людини. Засновник гуманістичної психології А. Маслоу виділяє п'ять груп потреб людини. Перша група потреб - вітальні (біологічні) потреби; їх задоволення необхідне підтримки людського життя. Друга ж група - потреби у безпеки. Третю групу - потреби у кохання, і визнання в інших людей. Четверта група - потреби самооцінки, самоповаги. П'ята група - потреби самоактуалізації.

Представникфакторной концепції особистостіДж.Гилфорд виділяє такі види й рівні потреб: 1) органічні потреби (у питній воді, їжі, сексуальне спонукання, загальна активність); 2) потреби, які стосуються умовам середовища (в комфорті, приємне оточенні); 3) потреби, пов'язані з роботою (загальне честолюбство, завзяття й т.д.); 4) потреби, пов'язані зі становищем індивіда (потреба у свободі); 5) соціальні потреби (потреба у інших людей).
Найчастіше запропоновані класифікації потреб людини є емпіричними, засновані на здоровий глузд. Це відсутністю обгрунтованою теорії походження людських потреб. Нижче наводиться гіпотеза природи людських потреб,излагаемая у тихсодержательно-генетической логіки.

Залежно від суб'єкта потреб: індивідуальні, групові, колективні, суспільні потреби. Залежно від об'єкта потреб: духовні, психічні, матеріальні потреби. Можливі детальні описи зазначених класів.

Однією з цих детальних класифікацій є ієрархія індивідуальних потреб людини А. Маслоу (>Maslow,AbrahamHarold, 1908- 1970, психолог і філософ,США)[4]:

(а) фізичні потреби (в їжі, воді, кисні тощо.);

(б) потреби у збереженні своєї структури та функції (фізична й психічна безпеку);

(в) потреби у уподобаннях, любові, спілкуванні; потреби у самовираженні, самоствердження, визнання; когнітивні й естетичні потреби, потреба у самореалізації.

Аналогічно, відповідно дотрехчастной структурою сутності людини (>духовное-психическое-физическое) всі потреби людини (як й іншого суб'єкта потреб) можна у трьох класів:

(1) вищі, що визначають результати будь-якого поведінки людини, духовні потреби,

(2) підлеглі духовним - психічні потреби,

(3) нижчі, підлеглі духовним і психічним - фізичні потреби).

У ланцюзі елементів які складають будь-яку з двох частин (>духовное-психическое-физическое) людини потреби займають центральну позицію: ідеали - мотиви - потреби - плани поведінки - програмидействий[5].

Приклади потреб, що з діяльністю: потреба у активності, пізнанні, внаслідок (у досягненні деякою мети), в самоактуалізації, в прилученні до групі, найбільший винуватець успіху, у кар'єрному зростанні тощо.

Потреби - це необхідність, потреба людини у певних умов життя.

У структурі потреб сучасної людини, можна виділити 3 основні групи (рис.): елементарні потреби, потреби у загальні умови життя, потреби у діяльності.

Таблиця 1

Класифікація потреб сучасної людини

Потреби у діяльності Потреби у загальних умов життя Елементарні потреби

· у праці,

· всемейно-битовой діяльності,

· в дозвіллі.

· у здоров'я,

· освіті,

· культурі,

· в переміщенні у просторі,

· у власній безпеки.

· в їжі,

· у одязі,

· у житло.

Для поновлення і збереження свого життя людині потрібно передусім задовольняти елементарні потреби: потреби у їжі, потреби у одязі, у взутті; потреби у житло.

До потребам у загальних умов життя ставляться: потреби у безпеки, потреби у пересуванні у просторі, потреби у здоров'я, потреби у освіті, потреби у культурі.

Соціальні послуги, які задовольняють і розвивають потреби цієї групи, створюють у галузях соціальної інфраструктури (охорона суспільного ладу, громадський транспорт, охорону здоров'я, освіту, культура та інших.).

Активна життя (діяльність) людини складається з роботи (праці),семейно-битовой роботи і дозвілля. Відповідно, потреби у діяльності містять у собі потреба у праці, потреба усемейно-битовой роботи і потреба у дозвіллі.

Виробництво створює товари та - кошти задоволення та розвитку потреб людини, зростання його добробуту. У виробництві, працюючи, розвивається й сама людина. Споживчі товари та безпосередньо задовольняють людській потребі, сім'ї.

Потреби людини не залишаються незмінними; вони розгортаються за мері еволюції людської цивілізації і це теж стосується, передусім, вищих потреб. Інколи зустрічається вираз «людина з нерозвиненими потребами». Звісно, тут мають на увазі нерозвиненість вищих потреб, оскільки потреба у їжі питво закладено сама природа заклала. Вишукана кулінарія і сервірування свідчатьскоре лише про розвитку потреб вищого порядку, пов'язаних і з естетикою, Не тільки з простим насиченням шлунка.

Визначення людської природи як сукупності базових потреб людини відкриває нові перспективи у її проблемному аналізі. Та й починати доводиться не так на порожньому місці - є відповідні розробки. У тому числі найпліднішою ми вважаємо концепція відомого американського соціального психолога, засновника так званої гуманістичної психології Абрахама Маслоу. Його класифікація базових потреб чоловіки й буде покладено основою нашого подальшого аналізу людської природи.

Кожна збазово-общих потреб людини, аналізованих Маслоу, є блок чи комплекс менш загальних, приватних людських потреб і запитів, своєрідний синдром з безліччю специфічних симптомів - його зовнішніх, індивідуальних проявів.

Вихідною базової потребою людини, по Маслоу, є потреба у самого життя, т. е. сукупність фізіологічних потреб - в їжі, подиху, одязі, житло, відпочинку тощо. буд. Задоволення цих потреб, чи цієї базової потреби, зміцнює і продовжує життя, забезпечує існування індивіда як на живу організму,

Страница 1 из 3 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація