Реферати українською » Маркетинг » Виявлення причин відсутності необхідного попиту на послуги кафе "Кет"


Реферат Виявлення причин відсутності необхідного попиту на послуги кафе "Кет"

ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ВИЩА ШКОЛА ЕКОНОМІКИ

>ПЕРМСКИЙФИЛИАЛ

Факультет менеджменту

Кафедра загального менеджменту

>Маркетинговое дослідження

На тему Виявлення причин відсутності необхідного попиту послуги кафе «Кет»

 

>Студенток групиМ-07-3

>КормушкинойД.Н.

Пановій Н.В.

>Пегушиной М.С.

>Сенькиной В.А.

>Трониной А.Д.

 

Викладач:

>Шафранская І.Н.

Перм 2009


Запровадження

 

>Управленческая проблема:

Останнім часом кафе «Кет» (>Полазна) зіштовхнулося із серйозним проблемою. Інтерес до його послуги з боку споживачів не сягає обсягів, необхідні отримання бажаної прибутку. Необхідно маркетингове дослідження, результати якого міг би визначити подальшу політику кафе.

Об'єкт дослідження:

Діяльність кафе «Кет», споживачі, конкуренти.

Предмет дослідження: Виявлення причин відсутності бажаного попиту послуги кафе «Кет», шляхом спостереження, експерименту, опитування і глибинного інтерв'ю.

Мета дослідження:

Виявлення причин відсутності попиту послуги кафе «Кет», який буде необхідний отримання бажаної прибутку.

Завдання:

Визначити цільову аудиторію

Виявити конкурентів

Провести глибинне інтерв'ю з директором

Простежити над роботою персоналу, поведінкою реальних та кроки потенційних клієнтів

Дізнатися думка про кафе в споживачів

Оцінити ступінь інформованості споживачів

Зрозуміти причину відсутності бажаного попиту.

Методи дослідження:

Спостереження, експеримент, опитування і глибинне інтерв'ю щоб одержати первинної інформації.

Для оцінки роботи персоналу буде використано експеримент. Дослідник виступить як клієнт (дослідник знає всі тонкощі роботи офіціанта і бармена) і оцінить роботу персоналу. За споживацькою поведінкою вестиметься непряме приховане спостереження.

Одного робочого дні буде проводитисяопрос(см.приложение1) клієнтів кафе, у результаті отримають дані, що ілюструють думка середньостатистичного клієнта, який реально може оцінити діяльністькафе(генеральная сукупність – все реальні й потенційні клієнти. Критерій вибірки:

реальні клієнти (потенційних відкидаємо, оскільки вони можуть оцінити діяльність кафе (знають ньому тільки з непрямих джерел інформації).

клієнти, перебувають у кафе в останній момент дослідження (Ми розуміємо, що більша частина похибка, тому підкріплюємо результат іншими методи дослідження).

З допомогою глибинного інтерв'ю (див. додаток 2) отримають дані, які покажуть: не криється помилка у діяльності керівництва кафе.

Результати дослідження

За результатами опитування ми такі дані:


1. Поділ відвідувачів на групи залежно від своїх статі та віку

 

 

2. Сума, якому готові витратити різні групи споживачів

 

 

3. Чи подобається вам ми?

 




4. Ви будете рекомендувати наше кафе?

 



 

5. Прийдете на бізнес ланч?

 

 




6. Причини вибору кафе «Кет»


 

За результатами даного опитування можна дійти невтішного висновку, що клієнтами кафе «Кет» переважно є жінки й чоловіка віком від 25 років, готові витратити на обід загалом від 500 до 3000 рублів. Більшості опитаних кафе подобається, вони рекомендувати його іншим, але повернеться на ланч лише мала частка. Більшість опитуваних є постійними клієнтами, і особами,узнавшими про кафе із реклами. (Реклама одній з акцій представлена на слайді) Тобто споживачі здебільшого мають доступом до джерелам інформації про кафе. Реклама – діє, хоча попит продовжує залишатися недостатнім.

Наступним етапом дослідження є спостереження. У результаті спостереження було встановлено, що інформування про діяльність кафе ведеться активно, реклама лежить у місцях скупчення людей. Та "недостатньо інформації ціни, у результаті ми побачили таке поведінка споживачів: зайшовши до кав'ярні, людина просто виходив із нього, не дізнавшись ціни, а й просто побачивши інтер'єр, що у свідомості споживачів співвідноситься з виключно високими цінами, отже, необхідно додаткове інформування цінах. Коли ще врахувати факт, що кафе лежить у певною мірою на трасі, то логічно припустити, що автолюбителі – це теж наша цільова аудиторія, тоді виникає запитання, чому ні реклами Донецькій залізниці? Як з'ясувалося, у неї, але неефективною внаслідок непрофесійного виконання і його тимчасово прибрали.

Ще одна етап дослідження – експеримент. Найбільш компетентний нас у питанні, як і має працювати обслуга, пішов у кафе як клієнта. У результаті було виявлено проблема, що з обслуговуванням у цьому закладі. Як-от: офіціанти не уважні, відволікаються з посади, не розторопні (довелося б довго чекати того, чого нам чекати у принципі зайве). Недостатньо розвинений звичка спілкування з клієнтами (не пропонують страви, що одним із головних характеристик хорошого офіціанта).

Заключний етап дослідження – глибинне інтерв'ю з директором кафе «Кет»Беляевой Тетяною Володимирівною. Через війну інтерв'ю отримано дуже цікаві дані. По-перше, вона підтвердила те що, що ведеться активна реклама, ще назвала та інші канали, раніше нам невідомі (наприклад, особисті запрошення окремим клієнтам, розсилання факсів, містять рекламну інформацію, на підприємствах). І ось про згадці про інформації про ціни у рекламі вона щось сказала, більше, вона погодилася, що цей інформацію необхідно надавати. З іншого боку вона підтвердила, що справді є проблема, що з персоналом, що її виявили під час експерименту. Але ці проблеми можна вирішити щодо просто, хоча раніше їх рішення не принесе великого результату. Оскільки під час інтерв'ю, та й опитування з наглядом було виявлено велику проблему – неправильне позиціонування кафе, неправильне визначення цільової аудиторії. Вирішення проблеми є першорядним. Спочатку керівнику потрібно було працювати з кадрами, аби утримати клієнтів, які поспішають. Потрібно було потерпіти, а чи не розпорошуватися і намагатися завоювати сегмент автолюбителів, оскільки найважливіше керівникові – чітко визначити, який сегмент ринку найкраще відповідає гідностям ресторану й працювати лише з нього. Як то кажуть, не можна охопити неосяжне. А спроби залучення сегмента, який зовсім підходить, здебільшого виявляються марними і дорогими, більше розгубився й основний клієнт. Що за нашому випадку. Сегмент автолюбителів належить кафе рівнем нижче, так званим «>забегаловкам» швидкого харчування. Відсутність відповідної інформації та наявність конкурентів з деякими перевагами зіграло роль і принесло очікуваного результату. Понад те, рахунок залучення автолюбителів до кав'ярні і відносній віддаленість його від центруПолазни було втрачено основний клієнт (чоловіків і жінок віком від 25 і більше із середнім доходом, які бажали культурно відпочити). Рішення проблеми – чітке визначення своєї цільової аудиторії, перепозиціювання відповідні зміни у діяльності. Необхідно вибрати щось одне. З інтерв'ю став відомий, що керівник готова зміни, але, в жодному разі, над бік «забігайлівки» для автолюбителів і городян (що простіше), а біккафе-ресторана для відпочинку, коли навіть віддаленість від центру нічого очікувати заважати.

Отже, мета дослідження було досягнуто, завдання вирішені.Виявлена основною причиною:

>Размитое позиціонування і нечітке визначення цільової аудиторії

З іншого боку виявлено другорядні, але з менш важливі причини:

>Неквалифицированние кадри

Недостатньо інформативна реклама

Маленька паркування

Віддаленість від центруПолазни (місць скупчення цільової аудиторії)


Додаток 1

 

Ми раді вітати Вас до кав'ярні «Кет». Ми дуже важливо знати Ваша думка! Скажіть, будь ласка, сталася на кілька питань. Не займе у Вас чимало часу.

1. Ваш вік. .

Ваша стать. .

Чому ви вибрали «Кет»? .

Чи подобається вам ми?

ні

Ви будете рекомендувати наше кафе іншим?

ні

Прийдете ви до нас днем на бізнес ланч?

ні

Яку суму готові витратити?

Спасибі за відповіді.

Приємного відпочинку!!!


Додаток 2

 

>Глубинное інтерв'ю з директором кафе «Кет»Беляевой Тетяною Володимирівною:

Добрий вечір Тетяна Володимирівна. Перше питання, що його хотіла ба поставити – це які кафе, на вашу думку, є конкурентами для «Кет»?

Ну, насамперед – це «Іванівка». Але вони плюс у цьому, що вони знаходяться на трасі за рухом з Пермі. З іншого боку вони велика паркування і працюють вони цілодобово. А з іншого боку, трасою зБерезников, є кафе «Гори», яке розміщено раніше нас. УПолазне безпосередньо «>Чикен», «Круїз» - молодіжне кафе, «Метро» - дискотека. Але вони плюс у цьому, що вони у центріПолазни. Ми щодо околицями. І ще «>Персона», цільова аудиторія якої збігаються з нашої. На думку споживачів, «>Персона» на відміну «Кет» є прийнятою «>забегаловкой». Тобто, як би не позиціонувала, споживачі вже самі все визначили і всі зрозуміли.

Як ви можете охарактеризувати цільову аудиторію кафе?

Середній вік відвідувачів кафе 35. А цільової аудиторією вважатимуться літніх людей від 25 і від із середнім доходом.

Який графік роботи в кафе?

Понеділок – четвер з десятьма ранку до 10 вечора, п'ятниця-субота до 3 ночі, з розважальної програмою (дискотека і ведуча, вхід платний), неділю вихідний.

Як багато позиціонуєте «Кет» зараз?

Сьогодні це з найскладніших питань. І це не «>забегаловка», але й не ресторан. У «забігайлівку» «Кет» я перетворювати не точно, це найпростіший варіант:оббить стіни дошками та працювати лише у режимі роздачі - але давайте тоді я - не відчуватиму задоволення. Отже, поступово все одно повернуся ресторану, навіть точніше це завжди буде сімейний ресторан, де спеціально для дітей надаватися дитяче меню і пропонуватися розвага, наприклад забарвлення з олівцями. Адже правило – займи дитини, що він не заважав батькам відпочивати.

Чому б не дитячого куточка?

Я хотіла його організувати, але, на жаль, площа Демшевського не дозволяє цього.

А якесь розподіл у залежність від часу діб?

Ми маємо основне меню, який у мене його називаю «вечірнє», але в ньому можна замовити у час діб, тобто у цьому випадку доведеться почекати і обслуговувати вас будуть безпосередньо офіціанти. З іншого боку є «денний» меню чи «домашня кухня», у якому ціни природно нижче. Це страви, які перебувають роздачі і треба лише підігріти. У ньому йде самообслуговування.

Якщо ж клієнт, який був ввечері, поспішає?

Ми маємо, звані, чергові страви з денного меню, які ми можемо йому запропонувати. Це найкращий варіант, ніж втратити клієнта зовсім.

Які на Ваш погляд проблеми, пов'язані з діяльністю кафе?

Персонал, не кваліфікований здебільшого. Я готова її вивчити, якщо хочуть чи змінювати, але питання, ким, немає альтернативи. І клієнти. Тут парадокс. Коли лише відкрилася, вони пішли, але з захотіли чекати, а офіціанти було неможливо цього пояснити. Я відкрила роздачу, мене пішли ті, хто хотів культурно пообідати.

Щодо цін. Як співвідносяться ціни «Кет» з цінами конкурентів?

Можу точно сказати, що маємо ціни нижчі, ніж у «>Ивановке» й у «Горах». А якість, Ви самі ще бачили краще.

Тоді, як Ви вважаєте, що заважає людям завітати у «Кет»?

Споживачі у свідомості зміцнилося поняття у тому, що у «Кет» якось все гідно. Зовнішній вид може бути відповідним.

А Ви думаєте, що більшість споживачів не знають цін, і, зайшовши до кав'ярні вперше, вони судять про неї по інтер'єру, який з високими цінами?

Це так. Я була свідком цього раз. Потрібно якесь інформування, але не знаю поки, як це. Яку інформацію люди сприймуть: обіди від 100 рублів, денні обіди від 100 рублів, домашня кухня.

Яку політику щодо просуванню кафе Ви проводите?

Я маю реклама з газети, але не подобається. Була реклама на трасі, але він неокупала, бо була виконано не професійно. З іншого боку, я відправляю факси підприємств у тому, що маємо проходить. Я домовилася з службою таксі у тому, що вони поширювати наші візитки, чому ми радити їх наших клієнтів. Я розсилаю СМЗ з запрошеннями і поздоровленнями наших клієнтів. Є група людей, провідні, які радять наше кафе своїх клієнтів відповідно. Хочу зробити рекламу на ліхтарних стовпах на трасі: гальмуй – перекуси.

На тих чи місцях розташована?

У принципі так – так. Це місця скупчення людей. Але ще одне питання:Полазна маленька і боятися у кафе, вважаючи, що назавтра про неї говоритимуть все. А людей приїжджих немає.

Чи готові Ви, як, щось змінювати? Можливо інтер'єр, позиціонування, цільову аудиторію?

Так готова, так буду. Я перепробувала багато різних варіантів. Тобто спочатку «Кет» позиціонувалося як ресторан. Певні споживачі не захотіли чекати, поки страви готуються. Я зреагувала швидко, відкривши роздачу тимчасово обіду. Так я залучила нових споживачів, але втратила тих, які хотіли, щоб їх обслуговували офіціанти. Від збільшення кількості споживачів зміни у прибутку цього не сталося, у зв'язку з різницею сумах, що вони готові витратити. А суміщення і ще чи іншого неможливо було, поки.


Схожі реферати:

Навігація