Реферати українською » Маркетинг » Гарантійне обслуговування в сервісній діяльності


Реферат Гарантійне обслуговування в сервісній діяльності

Зміст

Запровадження

Види сервісу за часом його здійснення. Принципи гарантійного обслуговування

Функції гарантії у сфері послуг соціально-культурної сфери

Укладання

Список використаних джерел


Запровадження

Виробництво продукції ризикованим вкладення величезних засобів у перебігу невеликого періоду часу. Продаж готової продукції своє чергу покликана покрити ці витрати й забезпечити отримання прибутку. Але це -твердження загального характеру; водночас можна запитати, не полягає чи справжня мета промислового виробництва, у тому, щоб задовольняти ті чи інші запити споживача те щоб між клієнтом і постачальником встановлювалися постійні зв'язку, засновані на довірі і побудови взаємної вигоді. У разі "продукт" можна як сукупність матеріального вироби і технічного обслуговування, що носить інтегральний характері і здійснюється протягом всього процесу споживання продукту, навіть якщо відлік терміну експлуатації устаткування значно перевищує його комерційному життю.

Термін "гарантійне обслуговування " чудово адресований позначення різноманітних комбінацій надання послуг, які відповідають численним способам використання обладнання протягом всього терміну експлуатації. Поняття "гарантійне обслуговування", повніше охоплює цей вид послуг і направляє думку шляхом всебічного пошуку зусиль, що додаються із єдиною метою максимального збільшення цінності продукції, яка поставляється ринку. Різні типи елементарних послуг, що входять у склад "гарантійного" чи "післягарантійного обслуговування" можна спробувати згрупувати на кілька типів основних видів діяльності.

Метою згаданої роботи є підставою розгляд сервісною діяльності.

І тому у роботі поставлені такі:

1. розглянути види сервісу за часом здійснення;

2. привести принципи гарантійного обслуговування;

3. охарактеризувати гарантії у сфері послуг соціально - культурної галузі.


Види сервісу за часом його здійснення. Принципи гарантійного обслуговування

Надання послуг – найпоширеніший вид діяльності. Їм займається практично кожна людина. Найпростіші послуги: допомогу комусь повсякденні, надання корисних відомостей (інформації) – не потребує особливих знань і підготовки. Хоча у минулому існували люди та молодіжні організації, котрі з професійний рівень надавали складні, часом дорогі послуги, потребують спеціальних знань, професійних навичок і одержувачів відповідного устаткування.

Сервіс – це особливий вид людської діяльності, спрямованому задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими особами чи організаціями.

Вже XX столітті сервіс перетворився на великомасштабну сферу людської активності. Нині 70% населення, зайнятого економіки промислово розвинутих країн, працюють у сфері послуг. Закономірності сервісною діяльності визначають докладний аналіз, якого її неможливо організувати лише на рівні сучасних вимог.

Маркетологи зазвичай виділяють такі види сервісу різноманітні ознаками:

1) За час його здійснення:

·предпродажний

·послепродажний:

*сервіс в гарантійний період

*сервіс після гарантійний період

Допредпродажному сервісу ставляться консультування покупців, певна підготовка товару до продажу але експлуатації, і навіть забезпечення у разі потреби відповідної документацією. Такий сервіс завжди є безплатним. Основне призначення його - мінімізувати зусилля покупця за вибором, випробуванню і придбання товару.

Гарантійний сервіс включає всю сукупність робіт, необхідні експлуатації товару у дії гарантійних зобов'язань його виробника. Хоча вважається, що таке обслуговування здійснюється безплатно, насправді вартість проведених робіт, і навіть використовуваних запасними частинами і матеріалів входить у продажну ціну товару. Гарантійний термін споживання товару може охоплювати як дещомесяцев(електрические праски, міксери), і кілька років (верстати, машини,оборудование).Нередко в гарантійний сервіс включається навчання персоналу покупця, перевірка роботи проданого устаткування, проведені різних профілактичних робіт, заміна окремих деталей, частин 17-ї та вузлів. Тому деяких видів післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування.

>Послегарантийний сервіс проводиться за плату по суті нічим не відрізняється від гарантійного. Він проходив, зазвичай, відповідно до ув'язненими контрактами, у яких обумовлюються надані послуги, їх обсяг і.

2). За вмістом робіт розрізняють жорсткий лагідний сервіс, прямий і непрямий.

>Жесткий сервіс включає у собі всі послуги, пов'язані із підтримуванням працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару.

М'який сервіс включає сув'язь інтелектуальних послуг, що з індивідуалізацією, тобто. з ефективнішою експлуатацією товару за умов роботи в даного споживача, і навіть просто з розширенням сфери корисності товару йому.

Грамотний товаровиробник намагається зробити для покупця максимум можливого у будь-якій ситуації. Коли він, наприклад, забезпечує фермеру кваліфіковану оцінку найефективніших режимів обробітку грунту на купленому тракторі - це прямий сервіс. І це коли як люб'язності й у підтримки хороших відносин із клієнтом дилер запрошує дружину фермера на безкоштовні курси «Домашній бухгалтер», організовані спеціально для дружин клієнтів фірми, це, звісно, безпосередньо до купівлі трактори немає, але клієнту це корисне приємно. Тут непрямий сервіс, який, хоч і складними шляхами, але вносить свій внесок у успіхи фірми

Принципи гарантійного обслуговування.

Сервіс і гарантійний обслуговування є невід'ємними елементами товарної політики. Вони уявляють собою послуги, які надаються покупцям доі після придбання тієї чи іншої товару.

Сервіс сприймається як система обслуговування покупців. Мета сервісу -запропонувати покупцям наявний товар та обіцяє надати їм допомогу у отриманні найбільшої користь від набутого товару. Дедалі більше значення сервісного обслуговування покупців зумовлюється такими причинами: зростанням конкуренції попри всі більшнасищаемих товарних ринках; плеканням якого і профілізацією сервісних центрів; зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають у процесі використання набутого товару; ускладненням процесу експлуатації товару і збереження товару.

Завдяки сервісного обслуговування та запровадження системи гарантій фірма створює сприятливі довірчі відносини з покупцями і формує підстави продовження ефективних комерційних комунікацій.

Для організації сервісного обслуговування можна створювати сервісні центри з надання до- і післяпродажних послуг. Такі сервіс - центри можуть організовуватисяфирмой-изготовителем як і своєї країни, і у країні, куди регулярно поставляється товар. Сервіс - центри можуть проводити рекламні кампанії.

>Гарантийное обслуговування ввозяться рамках документального поручництва (гарантії) фірми - виробника товару у виконанні нею гарантійний термін зобов'язань з обслуговування покупців, які отримали цей товар.

>Гарантийное зобов'язання покликане підтвердити покупцю умови якісного післяпродажного обслуговування набутого товару із боку виробника, продавця. Обсяг гарантійних послуг і продовжити терміни гарантії різняться залежно вартості товару, його труднощі й тривалості терміну служби.

Функції гарантії у сфері послуг соціально-культурної сфери

Відновлення після невдач послугах немає саме; організація мусить бути до цього готова. Харт,Хескетт іСессер рекомендують такі підходи:

1.Измерьте витрати. Керівним принципом тут є прислів'я: «>Управляемо тільки те, що вимірно». Іноді витрати клієнтів містять у собі час і гроші, витрачені на написання листів чи дзвінки до організації, і мука, що вони відчувають. Організація може відшкодувати збитки чи повторити послугу, а екстремальних випадках може мати справу з судовим процесом і каральними заходами. Мабуть, найбільша втрата – це безповоротна втрата клієнта. Більшість менеджерів недооцінюють витрати, викликані невдачами. Щойно вони усвідомлюють величину, вони, швидше за все, приділять, належну увагу попереджувальним заходам.

2.Нарушьте мовчання і уважно прислухайтеся до скарг. Відомо, що чимало клієнти не скаржаться, навіть якщо вони незадоволені товаром чи послугою. Найчастіше, згідно із дослідженнямТARP, трапляються такі причини:

· це стоїть часу й зусиль

· нікого не стосуються мої існують, та хто б зацікавлений у розв'язанні

· я - не знаю куди іти і що робити

3.Прогнозируйте потреба відновлення. Менеджери, які знають послугу і системи її подання, можуть передбачити можливі невдача Італії й заздалегідь скласти план відновлення.

4. Дійте швидко. Організація, що діє швидко, щоб відкоригувати ситуацію, мабуть, сподобається до клієнта й змусить його забути інцидент. Довгі, тривалі процеси та тижня очікування не дадуть клієнту легко забути проблему, навіть якщо він і кінцевому підсумку вирішена задовільно.

5.Обучайте службовців. Ефективне відновлення неможливо, якщо службовці.Занимающиеся питаннями скарг, неготовими до випадковим провалів послуги. Підготовка включає у собі навчання й уявлення повноважень. Навчання включати розвиток комунікативних навичок, творчого мислення, вміння швидко приймати рішення і поінформованості про інтереси клієнтів. Одне з методів навчання – моделювання ситуацій і рольові гри.

6.Усильте передню лінію. Швидкі і рішучі заходи у у відповідь збій неможливі без відповідних повноважень службовців. Якщо співробітники повинні зазирати у Правила і звертатися до старшого за посадою, щоб довідатися зі скаргою, відновлення нічого очікувати ні швидким, ні задовільним з погляду клієнта. Багато правил і обмеження на повноваження встановлено черезстрха, що працівники «пустять на вітер магазин». Однак це не буде з добре навченим і вмотивованим персоналом, оскільки втрата клієнта більш імовірна, що його проблема не вирішена.

7. Закрийте петлю. Відновлення та обробка скарги необхідно завершити до закриття. Якщо заходи може бути прийнятий відразу, клієнту треба дати пояснення.

Ефективним способом поліпшити імідж фірми і якість послуги є пропозицію гарантій послуги, особливо беззастережних. Більшість сервісних гарантій мають фінансові наслідки. Якщо організація неспроможна надасть те, що обіцяє, для цього негайно підуть фінансових втрат, наприклад, відшкодування грошей клієнту. Виходить, що ціна низьку якість непомірно висока. Отже, правильно розроблені гарантії послуги допоможуть організації сфокусуватися виставі послуги вищої якості.Безоговорочние гарантії послуги пропонують деякі компанії, та їх число зростатиме через конкуренцію працювати та інших досить вагомих причин. Крістофер Харт ідентифікував п'ять причин для гарантування послуги:

1. Гарантія змушує вас сфокусуватися на клієнта. Гарантія те, що клієнту непотрібно або важливо, може матипротивоположенний ефект. Тому, насамперед слід визначити, чого хочуть клієнти.

2. Гарантія встановлює ясні стандарти.Значащая гарантія послуги мусить бути недвозначною і зрозумілої, як, наприклад, обіцянку доставкиFedEx «саме і обов'язково 10.30». Такі обіцянки також змушують менеджерів чітко визначати обов'язки службовців, й ті не знають «куди стріляти».

3. Гарантія виробляє зворотний зв'язок. Коли клієнт невдоволений, зовсім необов'язково це почути від цього, як було зазначено у минулому розділі. У додатку до відомих причин, клієнтам бракує очевидності на свої скарг, і багато не знають, яким би мало бути стандарти.

4. Гарантія допомагає зрозуміти, чому відбулася невдача. Дані про провалів та його ціні для фірми змушують шукати причини у способі розробки послуги та систему її надання чи виборі і підготовці службовців. Перебування причин низької якості та їхнє усунення – найкращий спосіб підвищити якість.

5. Гарантія є ринкової силою. Пропонуючи гарантії якості, організація приваблює нових клієнтів - і утримує. Особливо це теж стосується послуг, у яких клієнти трохи зле розбираються, наприклад, у ремонті автомобіля. Більшості клієнтів гарантія забезпечить спокій, а організації- хорошу основу на придбання й утримання клієнта.

Щоб фірма отримала всі ці переваги, гарантія послуги має відповідати п'яти критеріям:

·Безоговорочность. Гарантія при будь-яких умовах втрачає собі силу й привабливість клієнтам. Найкраща гарантія послуги- гарантія без будь-яких умов.

· Легкість розуміння та. Гарантія має скидатися на юридичний документ. Вона має бути це й конкретно сформульована.

· Значимість. Гарантія повинна обіцяти саме те, це важливо клієнтові, фінансово значимо.

· Простота до виконання клієнта. Якщо гарантія послуги вимагає, щоб клієнт пережив багато кола її виконання, вона втрачає всі свої переваги та, швидше за все, зробить нещасного клієнта ще більше нещасним чи сердитим.

· Простота виплати. Клієнт, вимагаючи гарантії, ні чекати занадто довго чи ходити по відділам, щоб забрати виплату. Найкращий засіб – виплата дома чи автоматично.

>Гарантийное обслуговування ввозяться рамках документального поручництва (гарантії) фірми - виробника товару у виконанні нею гарантійний термін зобов'язань з обслуговування покупців, які отримали цей товар.

>Гарантийное зобов'язання покликане підтвердити покупцю умови якісного післяпродажного обслуговування набутого товару із боку виробника, продавця. Обсяг гарантійних послуг і продовжити терміни гарантії різняться залежно вартості товару, його труднощі й тривалості терміну служби. У разі розвинених ринкових відносин можливо розширення гарантійних послуг за обсягу і тривалості.


Укладання

 

Ринковий успіх головне критерієм оцінки діяльності вітчизняних підприємств, які ринкові можливості визначаються правильно розробленої, що послідовно здійснюваної товарної політики.

Основними цілями товарної політики є:

- забезпечення прибутку

- збільшення товарообігу

- примноження частка ринку, у якому діє фірма

- зниження витрат виробництво та маркетинг

- підвищення іміджу

- розсіювання ризику.

Досягнення основні цілі товарної політики здійснюється завдяки стратегічним рішенням у таких областях створення і товару:

- його інновації

- варіації

- диференціації

- елімінації

- встановлення й вибору марки

- упаковки

- форми і виду товару тощо. буд.

Відповідно, до завданням товарної політики належить: пошук нові товарів; розвиток нових товарів; введення нових товарів ринку; обгрунтування форм товарів; регулювання якості товарів; контролю над поведінкою нових товарів над ринком тощо. буд. Перші три зазначені завдання вирішуються під час введення нових товарів ринку, а рішення інших завдань відбувається протягом усього життя товару.


Список використаних джерел

>1.Сервисная діяльність.Уч. сел. /Підобщ. Ред. І.П. Павлової,В.К. Романович СПбСПбГУАП, 2002.

2. Сфера послуг. /Під ред.Ю.П. Свириденко в 4-х томах. -М.: «>Кандид»,2000.

3.Аванесова Г.А.Сервисная діяльність – М.: Аспект Пресс, 2004.

4. АндрєєваГ.М. Соціальна психологія. Підручник для ВНЗ. – М Аспект Пресс, 1998. -376 з.

5. Гусєва Н.Р.,Потабейко С.І. Менеджмент туризму. Туризм і галузеві системи. М.: Видавництво "НОРМА", 2004.


Схожі реферати:

Нові надходження

Замовлення реферату

Реклама

Навігація