Реферати українською » Маркетинг » CRM: управління продажами і контактами


Реферат CRM: управління продажами і контактами

Страница 1 из 2 | Следующая страница

>СОДЕРЖАНИЕ

 

Запровадження

1. Інтеграція клієнта всередину підприємства

2. Чому це потрібно звертатися доCRM?

3. ФункціїCRM-системи

4. ТипиCRM

5.Клиент-серверние рішення

6. Системиe-CRM

7. РозробникиCRM-систем

Укладання

Література


Запровадження

Тема реферату «>CRM: управління продажами і контактами».

Коли раніше підприємство міг стати лідером над ринком, зосередившись з виробництва та якість товарів, то вона має враховувати всі концепції маркетингу. Останнім часом з'явився такий роботи з клієнтами, яккастомизация. Підприємство непросто вивчає потреби цільового ринку, а намагається персонально визначити потреби кожного клієнта, його індивідуальні переваги й пропонує потрібний саме товар чи сервіс.


1. Інтеграція клієнта всередину підприємства

Як відомо, для оптимізації і автоматизації внутрішньої діяльності підприємства застосовуються звані системиERP (>Enterprise ResourcesPlanning - планування ресурсів підприємства), створені задля вдосконалення таких процесів, як планування, виготовлення, облік контроль бізнес-процесів. У цих системах клієнт неможливо пов'язані збизнес-процессами підприємства - він перебуває поза цих процесів.

>Интегрировать клієнта всередину підприємства міста і надати їй індивідуальне обслуговування - завдання, яку намагається вирішити будь-яке. У межах це завдання народилася ціла стратегія, яка зміщує концентрацію зусиль бізнесу наведення порядку всередині компанії, у бік обслуговування клієнтів. Це стратегіяCRM (>CustomerRelationships Management - управління взаємовідносинами з клієнтами), звідки й відбувається вжите на початку статті загадкове слово «>кастомизация».CRM-системи дозволяють «інтегрувати» клієнти на область інтересів підприємства. У цьому компанія отримує максимально можливу інформацію своїх клієнтів та його потребах і, виходячи з цих даних, будує свою організаційну стратегію, що стосується виробництва, реклами, продажу та обслуговування.

Щоб осягнути, що ж сутьCRM-стратегии, розглянемо кілька прикладів реальному житті.

Ви регулярно купуєте у найближчому кіоску газети певної спрямованості, і якось кіоскер запропонує вам нову газету чи інший видання, як ті, що ви віддаєте перевагу. Під час відвідин свого лікаря вам порекомендують нові ліки чи процедуру, знаючи вашу «історію» недуг і схильність організму. Але кіоскер, ні лікар не підозрюють, що вони застосовують у свою роботу технологіюCRM.

Ви купуєте книжки здревнекитайскому мистецтву наWeb-сайте. За появи нових книжок з цій тематиці вам надійде повідомлення про новинки і нададуть знижка як постійному покупцю.

Щоб поздоровити свого бізнес-партнера з іменинами, ви звертаєтеся до компанії,доставляющую квіти на замовлення. Не дивуйтеся, якщо 11 місяців, ви отримаєте поштою гарний каталог, який утримувати масу різноманітних видів подарунків і нагадування про майбутньому день народження вашого бізнес-партнера.

Посилаючи щомісячний рахунок за телефон, компанія-оператор пропонує нові послуги (новий тариф міжнародних телефонних переговорів, або картку IP-телефонії), показуючи конкретну економію ваших коштів. І цей пропозицію робиться лише клієнтам (чи ряду клієнтів), інформацію про яких отримана з урахуванням аналізу обсягу й графіка телефонних переговорів даного клієнта (чи низки клієнтів) у попередні 4 місяці.

І кількість прикладів можна наводити безліч. У тому числі видно, що у наступних діях в наданні певної послуги враховується персоніфікована потреба клієнтів. Для цього й використовуються системиCRM.

 

2. Чому це потрібно звертатися до >CRM?

Останні кілька років на західному ринку ознаменувалися цілу низку глобальним змінам, котрі й провели зростання інтересу доCRM-стратегии. Пояснюється це такими причинами:

- Через зростання конкуренції критичною стає проблема утримання старих клієнтів, оскільки, за статистикоюIDС Research Group, зменшення відсотка догляду клієнтів п'ять % на рік призводить до зростання прибуток від 25 % до 55 %.

- Повсюдне використання Інтернету полегшило доступом до постачальникам товарів та послуг.

- Повсюдно впровадження інформаційних технологій дозволяє собі з щодо низькими витратами зберігати, обробляти і використовувати інформацію про кожен разі взаємодії з клієнтом.

- В багатьох підприємств вже є інтегровані інформаційні системи, якіавтоматизируют все основні бізнес-процеси. У цих системах накопичується найрізноманітніша інформацію про клієнтів, яку і потрібно передавати між підрозділами.

- Спектр готової продукції дедалі розширюється, тому клієнтам необхідно пропонувати індивідуальні рішення, а цього важливо залучати клієнта як партнера за дизайном та у виробництві продукту й нових послуг.

- Сьогодні конкуренція вже перейшла до рівня сервісу, який вимагає геть інших і підходів.

 

3. Функції >CRM-системи

>CRM - це різновид комп'ютерної системи. Хоча є ряд систем, що потенційно можуть підтримати реалізаціюCRM стратегії, але, на відміну ERP-систем, де вони надають готових рішень. Існує набір інструментів, які можна використовуватиме реалізаціїCRM-стратегии.

Відразу слід зазначити, що це системи не виникли на порожньому місці.CRM-системи базуються цього разу вже відомих додатках, які частково дозволяли поліпшити відносини з покупцями. Це системи, якSFA (>SalesForceAutomation - система автоматизації роботи торгових агентів), SMS (>Sales &Marketing System - система продажу та маркетингу),CSS (>CustomerSupport System - система підтримки клієнтів). Попри те що, що є безліч визначень, часто-густо підCRM розуміють набір додатків, що дозволяють збирати інформацію клієнта, зберігати і дозволяють опрацьовувати її, і навіть робити за її основі певні висновки та надавати в зручному вигляді. Цю ухвалу більш поширене за однією простої причини: саме комп'ютерні докладання можуть оперативно справитися з обробкою великої кількості інформаційних потоків про клієнтів та його побажання.

>CRM-система дозволяє співробітнику компанії зручним способом вводити інформацію клієнта до бази даних або ж самому клієнту залишати цю інформацію (наприклад, при реєстрації чи купівлі товару в Інтернет-крамниці) (рис. 1). Також враховуються і інформація, що стосується взаємодії клієнта з компанією (інтерес товарів і послугам, об'єкти, куплені товари (послуги), ціна, кількість, мета купівлі, вид оплати й ін.). З іншого боку, можуть враховуватися вік, сімейний стан, щорічний дохід, майно й інша інформацію про клієнта. Щоб ці дані підтримувалися в актуальному стані, вони мають оновлюватися при кожному взаємодії компанії з клієнтом.

Як сховищ цієї інформації можуть виступати системи управління базами даних, використовувані для підприємства.

Але найголовнішою і те, що збережені відомості можуть бути затребуваними різними службами підприємства міста і по-різному вигляді. Наприклад,CRM-система з урахуванням екстраполяції хронологічних даних може, який товар краще запропонувати певному клієнту. Якщо клієнт постійне покупцем, вона нагадає, що він бажано поблажки. Передбачається можливість виводити відомості, як у окремому клієнту, і щодо цільової групі.

 

4. Типи >CRM

Умовно системиCRM можна розділити втричі групи: оперативні, аналітичні іколлаборационние.

Оперативні >CRM-системи йдуть на оперативного доступу до інформації з конкретному клієнту під час безпосереднього стосунки з клієнтом - під час продажу і обслуговування.

Цей типCRM-систем є найпоширенішим у бізнесі.

Аналітичні >CRM-системи йдуть на аналізу різних даних, стосовних як до самих клієнтам, і до діяльності компанії. Здійснюється пошук статистичних закономірностей у тих даних розробки найефективнішою стратегії маркетингу, продажу, обслуговування клієнтів - і т. буд. Дані, які генеруються такими системами, можуть вимагатися відділом маркетингу, представлені клієнту без посередництва компанії. Такий типCRM-систем частіше застосовується у електронну комерцію.

>КоллаборационниеCRM-системи надають клієнтам можливість набагато більше впливу діяльність його компанії загалом, зокрема до процесів розробки дизайну, виробництва, доставки і обслуговування продукту. Для доступу до таких системам, які найпоширеніші у сфері електронну комерцію, використовується Інтернет.

5.Клиент-серверние рішення

ДаніCRM-системи зберігаються й обробляються в централізованої базі даних. У цьому клієнти мають доступом до ній через віддалені термінали. Клієнтами такихCRM-систем може бути як «зовнішні», і «внутрішні» стосовно підприємству користувачі. Взаємодія між клієнтом і сервером може здійснюватися з урахуванняминтранет/Интернет (через стандартнийWeb-браузер). Сервер зазвичай і двох додатків:СУБД для зберігання, обробки даних, і системиOLAP-сервера для аналізу цих даних. ЯкСУБД використовуються продукти відомі виробників, такі як Oracle,InterBase, MicrosoftSQLServer.

6. Системи e->CRM

Багато хто знає, що приставка «е» означає електронний вживається до систем електронного бізнесу. Що ж доe-CRM, всі вони найменшого стосунку до електронному бізнесу немає. До речі, все сучасні системиCRM, незалежно від цього, як і сферу бізнесу їх застосовують, однак використовують Інтернет-технології.

>e-CRM-системи - це системи, що використовуються підприємствами, які працюють у сферіИнтернет-коммерции. З іншого боку, що це системи мають усіма функціями звичайнихCRM-систем (виявлення найприбутковіших покупців, подання до наочному вигляді інформації з клієнту), вони цілком інтегруються зWeb-сайтом підприємства - всю інформацію зWeb-сайта потрапляє у системуe-CRM.

Найбільш популярним виглядомCRM-систем в електронну комерцію є системиe-CRM дляИнтернет-магазинов. Використання системe-CRM в компаніях, торгуючих через Інтернет, відбувається протягом усього взаємодії імені клієнта й компанії, починаючи з знаходження потенційних клієнтів - і закінчуючи доставкою товару надання послуги. Нарешті, системиe-CRM можна використовувати компаніями, які надають послуг у Інтернет, наприклад,банкинг,трейдинг, страхування.

 

7. Розробники >CRM-систем

 

Нині розробниками повноціннихCRM-систем є західні компанії (див. табл. 1). Хоча російський продуктSalesExpert також позиціонується якCRM-система, а ряді російських і українськихMRP-систем є модулі керувати взаємовідносинами з клієнтами чи управління маркетингом. Слід зазначити, щоCRM-системи вимагають значно меншою доопрацювання, ніжERP-системи, у яких потрібно враховувати зміни до законодавства по бухгалтерського, фінансовому і господарському обліку. Найчастіше багато компаній, розробляютьCRM-системи, є ще й розробниками ERP-систем, й інші системи поставляються інтегровано.

Таблиця 1. Уявлення деяких відомихCRM-систем

Виробник Інформація, Область застосування Коротка характеристика
>Вааn >baan.com Продажі >iCRM і двох модулів:iSales (отримання будь-який інформації з клієнтам і продуктам) іiPrices (моделювання цін)
>Epicor >epicor.com >e-CRM Ідеально адресований середнім компаніям традиційної економіки, які збираються відкрити свої Інтернет-сайти. Система дозволяє створити інтернет-портал і ефективно ним управляти з допомогоюCRM-системиeFrontOffice, що аналізує маркетинг, продажу, допомагає здійснювати підтримку клієнта
Hyperion >hyperion.com Маркетинг Сімейство додатківCRMAnalysis для аналізу діяльності компанії, що з клієнтами (продажу, замовлення, маркетинг,Интернет-маркетинг та поліпшення структуриWeb-сайта).
Microsoft >microsoft.com/rus Продажі Система MicrosoftCRM 1.0 всотала дуже багато ідей можливостей з аналогічного програмного продукту компаніїSiebel, виступає як з партнером і консультанта Microsoft
OpenMarket >openmarket.com >e-CRM Набір додатків системи OpenMarkete-BusinessSuit призначений для побудови та управління сайтами, серверами додатків, інтеграції даних із клієнтам і постачальникам
Oracle >oracle Продажі Модуль OracleCRM - інтегрована частина системи для ведення електронного бізнесуE-BusinessSuite Пі - вміщує аналіз стану і координацію продажів, управлінняИнтернет-магазином
PeopleLink >peoplelink.com >e-CRM Адресована на організацію ефективних контактів між контрагентами (>С2С,В2С,Р2Р). Дозволяє створитиИнтернет-приложения, задовольняють все запити клієнта протягом усього циклу
PeopleSoft >peoplesoft.com Маркетинг Модуль у однойменнійERP-системе. Чотири докладанняCRM-системиVantive -eHelpDesk,eSales,eService іeFieldService - дозволяють співробітнику компанії через Інтернет отримувати аналізувати всю накопичену інформацію клієнта
SAP >sap.com >e-CRM МодульmySAPCRM, забезпечує інтегрування інформації про клієнтів, її аналітичну обробку, організацію зв'язку через Інтернет зі клієнтами, постачальниками і нових продуктів
SAS >sas.com Маркетинг Дозволяє обробляти усю інформацію, отримані від клієнта, створювати звіти за групами, розділяти на сегменти, розробляти маркетингову стратегію та інших.
>Siebel >siebel.com Продажі СімействоeCRM-систем для аналізу діяльності Інтернет-компаній (забезпечуютьИнтернет-продажи,Интернет-аукциони, фінансові послуги)
>Symix >svmix.com Продажі МодульSyteWeb дозволяє створити, й налаштувати Web-сайт з прайсами і каталоги товарів. МодульSyteSelect дозволяє клієнту через Інтернет створити свій унікальний замовлення, а модульSytePower забезпечує аналіз статистики продажів, доходів населення і прибутку
>TERRASOFT >ContactsAndSales.com Продажі Програма «Контакти й законність продажу» зберігає усю інформацію про ділових партнерів компанії, у єдиної базі контактів всього підприємства. Доступ до даних розмежовано залежно від повноважень співробітника
>Vignette >vianette.com >e-CRM Дозволяє збирати усю інформацію про клієнтів і постачальників, сегментувати клієнтів на релевантні групи, визначати віддачу від маркетингових заходів
>Бизнес-микро >bmicro Продажі Програма «>Клиент-Коммуникатор 5.5» дозволяє вести список клієнтів, список контактних, відповідальних осіб, осіб котрі приймають рішення, керівників, список підрозділів, складів, офісів, регіональних представництв клієнтів. Й отримуватиме динамічні звіти щодо різних аспектів контактів, і переговорів
Вітрило >parus.ua Продажі «>Парус-Менеджмент і Маркетинг» дозволяє вести клієнтську базу в розрізах: реквізити імені клієнта й організації, види діяльності, враховувати необмежений перелік параметрів, з допомогою яких користувач може сам відбити специфіку клієнтів
>Про-Инвест IT >pro-invest.com/it Продажі СистемаSalesExpert фіксує історію роботи з кожним клієнтом, дозволяє їм отримати прогноз продажів, інформацію реальні і планованих грошових надходженнях, і навіть оцінити ефективність стратегії і тактики продажів, внесок маркетингових заходів 8 забезпечення продажів, систематизувати причини відмов покупців

Укладання

 

Наприкінці визначимо перевагу використанняCRM:

- У середньому залучення нового клієнта обходиться компанії відрізняється від 5-7 разів дорожчим від, ніж утримання існуючого.

- Більшість компаній із списку Fortune 500 втрачає 50 % своїм клієнтам щоп'ять років.

-Удовлетворенний клієнт скаже про вдалою купівлі загалом 5 своїх знайомих, а незадоволений - мінімум 10.

- Більшість клієнтів «окупається» лише за рік із нею, тож коли клієнт «пішов» на цей день, він завдав збитків.

- Збільшення відсотка утримання клієнтів п'ять % збільшує прибуток компанії до 50 %.

- Близько 50 % існуючих клієнтів компанії неприбуткові через неефективного взаємодії із нею.

- У середньому компанія контактує 4 разу ніяк до існуючого клієнтом і шість на рік із потенційним.


Література

 

1. Антонов А.В. Системний аналіз. Методологія. Побудова моделі:Учеб. посібник. —Обникс:ИАТЭ, 2001. — 272 з.

2. Богданов А.А.Тетология: У три т. — М., 1905—1924.

3.Венда В.Ф. Системи гібридного інтелекту: еволюція, психологія, інформатика. — М.: Машинобудування, 1990. — 448 з.

4.Волова В.М. Основи теорії систем і системного аналізу/ В.М.Волова, А.А. Денисов. — СПб.:СПбГТУ, 1997. — 510 з.

5.Волова В.М.

Страница 1 из 2 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація