Реферати українською » Менеджмент » Управління якістю послуг у сфері освіти


Реферат Управління якістю послуг у сфері освіти

Страница 1 из 3 | Следующая страница

>СОДЕРЖАНИЕ

ЗАПРОВАДЖЕННЯ

1. Поняття якості і менеджмент якості

1.1 Поняття якості

1.2 Менеджмент якості

2. Якість системі освіти

2.1Стандартизация і сертифікація якості послуг у сфері освіти

3. Аналіз поточного стану системи освіти

>ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ


ЗАПРОВАДЖЕННЯ

стандарт якість послуга загальноосвітній

Систему освіти України готує цілі покоління людей до самостійного життя, формує особистість чоловіки й успіх цього формування, багато чому обумовлений якістю надання послуг освітніх закладів.

Нині колективи освітніх закладів самостійні виборі форм, засобів і методів навчання і виховання не більше, певних законами РФ. У зв'язку з ніж, актуальним є питання контролю та управління послуг, наданими установами освітню діяльність, відповідності її які висуваються вимогам державного освітнього стандарту у сфері освіти.

Контроль якості освіти викликаний потребою створення єдиного освітнього простору у Росії, що дозволить забезпечити рівний рівень освіти буде всім випускників освітніх закладів. З іншого боку, підвищення якості освіти, покликане забезпечити загальнокультурні, загальнолюдські, загальнодержавні вимоги до утворення з урахуванням самовизначення і саморозвитку особистості.

Об'єктом дослідження даної роботи є підставою функціонування сфері загальної освіти.

Відповідно предметом дослідження є забезпечення управління освітніх послуг.

Мета роботи – визначити, як і час вирішуються проблеми забезпечення, контролю та управління послуг освітніх закладів.

Завдання, які потребують розв'язання задля досягнення поставленої мети:

· Провести огляд літературних джерел на тему менеджмент якості;

· Визначити стандарти у області якості послуг у сфері освіти й підвищити вимоги, що забезпечують якість послуг освітніх закладів;

· Проаналізувати поточний стан системи освіти у сфері управління якістю.

Аби вирішити поставлених завдань у роботі використовувалися такі методи дослідження: теоретичний аналіз психолого-педагогічної літератури та нормативно-правових актів роботи освітніх закладів; дослідження у сфері управління; аналіз, порівняння і узагальнення досвіду роботи з освітніми установами; структуроване інтерв'ю освітніх закладів Нижнього Новгорода.


1.ПОНЯТИЕ ЯКОСТІ І МЕНЕДЖМЕНТ ЯКОСТІ

1.1 Поняття якості

Багатьма видатними людьми написані різноманітні статті на цей предмет і є повний набір визначень, що використовуються описи концепції якості. Наведемо окремі визначення поняття якості [1]:

• Дж.Джуран: “придатність для певної виховної мети і перспективи використання”;

• Еге. Демінг: “якість націлене на вимоги споживача, справжні і залежать майбутні”;

• американський фахівець із якості А.Фейгенбаум наводить таке визначення якості: “узагальнені комплексні характеристики ринкового дослідження, проектування, виробництва та обслуговування, у яких визначається ступінь його відповідності виробленої продукції або послуги очікуванням споживача”;

• американський економіст Ф.Кросби: “узгодженість з вимогами”.

• корпорація Форд прийняло таке визначення поняття якості: “Якість визначається покупцем; покупець бажає мати вироби і комунальні послуги, що протягом всього терміну їхніх служби задовольняють їхніх потребам і очікуванням за ціною, відповідної цінності”. Оскільки якість товаром і рівнем послуг визначає покупець, особливості і характеристики розробки вироби і рівнем послуг повинні безпосередньо відбивати саме те якість, що потребує покупець.

Міжнародної Організацією зСтандартизации (ISO) дано загальне визначення поняття якості – це сукупність характеристик об'єкта, які стосуються його хист задовольнити встановлені й гадані потреби [2].

Компанії, хто з перспективою, заздалегідь визначають майбутні потреби споживачів із тим, щоб у певний час їм було запропоновано виходити ринок, випереджаючи від конкурентів і випускаючи на продаж вироби, які мають такими характеристиками, про які нинішні споживачі не мріють. Отже, компанії ставлять за мету якість.

1.2 Менеджмент якості

Через війну розробки, вживлення і сертифікації систем якості виникло самостійне напрям менеджменту - менеджмент якості. Менеджмент моменти має діяльність керівництва підприємства чи організації спрямовану створення таких умов виробництва, необхідних і вистачає випуску якісної продукції. У процесі менеджменту якості для підприємства чи організації розробляється політика якості, визначаються стратегічні і тактичних мети, розподіляється персональна відповідальність виконавців.

Розглянемо щаблі розвитку менеджменту якості.

Система Тейлора

Система Тейлора з'явилася 1905 р. і становить управління якістю окремих деталей, виходячи з якої застосовується індивідуальний контроль якості окремої одиниці виробленої продукції. Завдяки системі увійшли до виробничу практику поняття верхнього й нижнього меж якості, полі допуску, технічні засоби виміру допуску як прохідних і непрохідних калібрів. У зв'язку з необхідністю здійснення вимірів якості деталей з'явилася новий фах — інспектор якості. Цю систему дозволила розділяти продукцію на якісну (придатну) і дефектну. З іншого боку, він дав будувати замкнутий механізм управління, використовуючи економічні та адміністративні санкції стосовно робітників, припускають шлюб.

Цю систему по сьогодні залишається одним із головних систем, хоча з'явилося дуже багато надбудов, методів й ідей.Тейлоризм сильно критикують, особливо у Японії, але за цьому його роль дуже великий, особливо у проектуванні якості.

Статистичні методи управління

Надалі управління окремого вироби вже було досить, невдовзі зрозуміли, що одержання дефектних виробів є наслідком неправильного виконання виробничих процесів, неправильної роботою покупців, безліч устаткування, й управляти ними треба процесами.

У 1924 р. ув американській фірмі BellTelephoneLaboratories  були розроблено систему статистичного управління. Це був розробки контрольних карток і таблиць вибіркового контролю за якістю. Усе це спричинило початок статистичних методів управління, що згодом, завдяки доктору ЕдвардомДемингу, отримали дуже стала вельми поширеною Японії та надали дуже суттєва впливом геть економічну революцію у Японії.

Використання статистичних методів дозволило будувати принципи управління з урахуванням фактичних даних, отриманням, обробкою й поданням що у зручною формі прийняття рішень й роблять статистичні методи.

Тотальний (загальний) менеджмент якості (TQM)

У 50-ті роки американським ученимА.Фейгенбаумом було висунуто концепція тотального (загального) управління (TotalQualityControl –TQC), що є набір методів і деяких видів діяльності оперативного характеру, використовувані до виконання вимог до якості.

>TQC полягає в задокументованих системах якості, які визначають відповідальності, повноваження президента і взаємодії області якості всього керівництва підприємства, Не тільки фахівців служб якості.

>TQC є оперативне управління процесами з усуненням причин незадовільного функціонування всіх етапах петлі якості. Зашморг якості – концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, які впливають якість в різних стадіях виробничого циклу від визначення потреби до оцінки їхньої задоволення. Усі стадії можна згрупувати в двох напрямах діяльності виробника:

1. внутрішні дії, створені задля здійснення виробничого циклу;

2. зовнішні дії, створені задля взаємозв'язок з споживачем.

З іншого боку, стадії – маркетинг від продажу, плановані і здійснювані виробником, є взаємозв'язок між внутрішніми зовнішніми діями. Отже,TQC здійснює управління якістю усім стадіях виробничого циклу випуску та її реалізації продукції.

Лідером впровадження концепціїTQC була Японія, висунувши ідею “поліпшення якості у межах компанії” (CompanyWideQualityControl –CWQC) і використовуючи принципиTQC з акцентом застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу гуртків якості.

Власне, концепціяTQC стала фундаментом до переходу я у 70-80-ті рр. від тотального управління до менеджменту якості (TQM). ЯкщоTQC – це управління якістю з виконання встановлених вимог, і відповідності процесів та продукції певним технічних умов, то TQM – це управління цілями і самими вимогами. Тобто. тотальний менеджмент якості – підхід до керівництва організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх його членів і направлений замінити досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживачів й можливі вигоди членам організації та суспільства.

Поруч ізTQC, важливе місце у менеджменті якості (TQM) відводиться забезпечення якості, розробці політики у сфері якості, планування якості і поліпшення якості. Розглянемо кожен із чинників докладніше.

Забезпечення якості – все плановані і систематично здійснювані види діяльність у рамках системи якості, необхідних створення достатньої впевненості, що об'єкт виконуватиме вимоги до якості [2].

Забезпечення якості здійснюється до виконання двох цілей:

· внутрішнього забезпечення – створення впевненості від керівництва підприємства у випуску якісної продукції;

· зовнішнього забезпечення – створення впевненості у споживача у придбанні якісної продукції.

Концепція забезпечення надає компаніям комплект правил, що дозволяють визначити ефективніші шляху ведення бізнесу. Такі правила що неспроможні послужити на вирішення всіх негараздів без наявності доброї волі і потрібна схильності до справі кожного працівника компанії, але де вони є хорошим першим кроком шляху до досягненню найвищого ґатунку.

Перший стандарт забезпечення послужив як засіб, що міг бути використана цими організаціями з оцінки якості продукції своїх постачальників. Отже, з'являється нову концепцію: концепція забезпечення: Замовник перевіряє шляху “управління” постачальниками.

Політика на області якості – основних напрямів і цілі організації у області якості, офіційно сформульовані вище керівництво. Політика на області якості є розробку посібники з якості і системи якості для підприємства.

Посібник із якості включає документи, відбивають політику області якості підприємства, відповідальність, повноваження президента і взаємовідносини персоналу у сфері якості, і навіть методи і інструкції для впровадження системи якості.

У системі якості відбиті:

· організаційну структуру – зобов'язання, повноваження президента і взаємовідносини персоналу відділів, цехів і підрозділів друг з одним і із тодішнім керівництвом;

· методики (процедури), відбивають:

- цілі й область діяльності організації у цілому і кожного з підрозділів;

- що має зроблено і ким;

- коли, де і це має зроблено;

- якими матеріалами, документи й устаткування використовуватиметься;

- яким чином здійснюватися контроль якості і реєстрація відповідності / невідповідність якості продукції технічним вимогам чи стандартам.

· процеси, здійснювані у межах менеджменту якістю, необхідні ресурси – матеріальні, інформаційні, організаційні і людські, і навіть діяльність щодо якості та функціонування системи якості.

Планування якості – діяльність, що встановлює цілі й вимоги до якості, планування управлінської і функціональної діяльності, підготовку плану з якості і вироблення засад для поліпшення якості.

При плануванні управлінської і функціональної діяльності виробляється розробка й складання календарного графіка підготовки й впровадження робіт згідно і системи якості.

План (програма) за якістю є документ, який регламентує конкретних заходів у сфері якості, розподіл ресурсів немає і послідовність дій, які стосуються випуску конкретної продукції, наданої послузі, контракту чи проекту.

Поліпшення якості – це заходи всередині організації з метою підвищення ефективності та результативності роботи і процесів щоб одержати вигоди, як організації, так її споживачів.

Отже, поліпшення якості є дуже важливим принципом TQM з погляду сталості прагнень. Дуже показовий у разі досвід використання в японських компаніях методукайзен (>kaizen) – методу постійних, нехай дуже невеликих, але щоденних кроків з поліпшення якості, вироблених кожним працівником фірми.

Створення ефективну систему якості підприємств за принципами TQM включає у собі взаємопов'язаний комплекс наступних напрямів робіт:

· розробка (проектування) системи якості;

· документування системи якості відповідно до вимогами міжнародних стандартівИСО 9000;

· створення мотивації персоналові та ефективної реалізації вимог, і положень системи якості всіх рівнях підприємства;

· створення управління процесами з урахуванням застосування сучасних методів управління (зокрема й статистичне управління процесами – SPC);

· створення відносин із постачальниками і споживачами області якості;

· створення постійного навчання дітей і тренінгу персоналу філософії та концепцію TQM, статистичним методів управління, забезпечення і поліпшення якості.

У 1980-х років Міжнародної організацією по стандартизації (International StandardOrganization – ISO) розробили міжнародні стандарти на системи якості, які включають такі стандарти:

•ИСО 9000 «Загальне керівництво якістю й стандарти щодо якості»;

•ИСО 9001 «Системи якості. Модель задля забезпечення якості під час проектування і/або розробці, виробництві, монтажі і обслуговуванні»;

•ИСО 9002 «Системи якості. Модель задля забезпечення якості під час виробництва і монтажі»;

•ИСО 9003 «Системи якості. Модель задля забезпечення якості при остаточному постійному контролі й випробуваннях»;

•ИСО 9004 «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні вказівки», і навіть термінологічна стандартИСО 8402.

У 1994 р. вийшла нова версія цих стандартів, яка розширила переважно стандартИСО 9004-1,2,3,4, приділивши у ньому більшої уваги гарантування якості інтелектуальним продуктам, продуктам переробки нафти і послуг.

Важливо, що стандартИСО 9001 призначений для зовнішніх цілей – створення впевненості у споживача отриманні продукції певного якості, а стандартИСО 9004 – для внутрішні –підвищення ефективності внутрішнього менеджменту якості. Тому спостерігається невеличке різницю між стандартами, які стосуються головних чином акцентів застосування стандартів.

Новий стандартQS–9000, яка з'явилася на 1994 р., розвиває основну ідею стандартівИСО серії 9000 – побудувати нові відносини з постачальниками, але не базі багатократних перевірок продукції (приймальний, вхідний контроль, сертифікація), але в основі перевірок процесів виробництва та систем якості, які мають запобігати випуск неякісної продукції. Тож у стандартQS–9000 крім пунктів, відповіднихИСО серії 9000, додано такі розділи:

· оцінка задоволеності споживачів і з постачальниками;

· розвиток статистичного мислення та принципу рішень з урахуванням аналізу фактів;

· систему управління процесами з погляду їх стабільності іробастности (стійкості).

Багато зарубіжні автомобілебудівні компанії зорієнтовані на вимоги стандартуQS–9000, розглядає питання про визнання його як європейського стандарту.

Отже, застосування стандартів носить універсальному характері, причому зміст цієї універсальності двоякий – з одного боку, вони досить універсальні підприємствам різних галузей, форм і спеціалізацій; з іншого боку – вони універсальні щодо різноманітних країн, з різними державним пристроєм і віросповіданням.

Розширення вимог стандартів забезпечення, тим щонайменше, відрізняється від вимог тотального менеджменту якості TQM, у яких “специфічні”, глибші принципи, починаючи з систем самооцінки і безперервного тотального навчання дітей і закінчуючи філософією, місією і цінностями організації таудовлетворенностью акціонерів й суспільства загалом.


2. ЯКІСТЬ У СИСТЕМІ ОСВІТИ

Якість, системі освіти, – багатокомпонентне явище, у тому числі у собі, на думку експертів, як якість процесу і педагогічною діяльності

Страница 1 из 3 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація