Реферати українською » Менеджмент » Організація Надання послуг роздрібнім торгівельнім підпріємством


Реферат Організація Надання послуг роздрібнім торгівельнім підпріємством

Страница 1 из 2 | Следующая страница

>Вступ

>Актуальність тими.Комерційна діяльністьявляє собоюорганізацію йуправліннякомерційнимипроцесами таопераціямипов’язаними ізтоварно-грошовимобігом.Кінцевоюметоюкомерційноїдіяльностієздійсненнякупівлі-продажутоварів,послуг йотриманняприбутку. У такомувипадкуоб'єктомкомерційноїдіяльностіторгівельного підприємстваєтовари тапослуги, щореалізуються.

>Послуга, якоб'єкткомерційноїдіяльностізаймаєдоситьважливемісце наринку.Послугає предметомторгівлі, втакій жмірі, як йтовари (узвичномурозумінні). Аостаннім годиноюпослуги у сферіторгівліпочализдобувати все понад поширення.

>Послугипідприємствторгівлієдоситьістотнимчинникомрозвиткуекономіки України. У 2010 р. У сферіоптової тароздрібноїторгівлі,торгівлітранспортнимизасобами,послуг із ремонтунаданопослугвартістю 61млрт. грн.Вартість,створена у цьомусекторіекономіки, заобсягамипоступиласялишеобробнійпромисловості тасільськомугосподарству.

У 2009–2010pp. підприємстваторгівлізбільшилиобсягинаданняпослуг із 38,9 до 75 млрд. грн.,тобто більше, ніж на 82%.динаміка їхнізростання бувнайвищою у сферіматеріальноговиробництва.

Уринковійекономіці номенклатура таякістьпослугпідприємствоптовоїторгівліоцінюється їхньогоздатністюзабезпечувати дляпідприємствроздрібноїторгівліспрощенняпроцедуризакупівлітоварів, їхньогосортування,зберігання,транспортування,утриманнятоварнихкредитів,наданнярізноманітноїкомерційноїінформації, атоваровиробників –прискоренняпроцесуобігукоштів, продажтоварів,вирішення проблем їхніскладування,зменшенняризику внаданнітоварнихкредитів,отриманняінформації прокон'юнктурувнутрішньогоринку.

Номенклатура йякістьпослугпідприємствроздрібноїторгівліоцінюються їхньогоможливостямигарантуватиспоживачамвисокийрівень культуриобслуговування та безпекиспоживання. Цесприяєзростанню векономіціспоживчогопопиту напродукціюконкурентоспроможнихпідприємств,створюєсприятливіумови для їхніекономічногорозвитку.

>Зважаючи наце,дослідженняпроблемирозвиткусистеми вумовахторговельного підприємстваєдужеактуальним ймаєвеликезначення дляпідвищенняефективності не лишесфериобігутоварів, але й івсієїсистемивідтвореннясуспільного продукту. Отже,послуга –це результаткорисноїдіяльності, щозмінює стан особини чи товару, тоумовахринковоїекономікицей результат,безумовно,є товаром,вінмає йміновувартість, йкорисність, але йце товарспецифічний, щомає ряд характеристик, котрівідрізняютьпослуги відтоварівречовинних. Таким чином,послуга, якоб'єкткомерційноїдіяльності –це товар,який реальнопроявляється уформідіяльності, роботи,тобто надматеріальноречовійформі. як йбудь-який товар,послуга вкомерційнійдіяльностімаєвартість й нанеїрозповсюджуєтьсятоварно-грошовівідносини.Такаспецифіканадаєпослузі, якоб'єктукомерційноїдіяльності,унікальні характеристикистосовно набору,змісту,якостіпослуг некажучи проформи йметоди їхнінадання.

>Метою роботиєдослідженняролі тазначенняпослуги у забезпеченнювідповідногорівняконкурентоспроможності підприємства.

>Об'єктомдослідженнявиступає магазинТзОВ «>Вопак-Трейд».

>Основнимзавданнямкурсової роботиє:

–вивчення запитанняорганізації йкомерційного забезпеченняторгівліпослугами;

–дослідження системуправлінняпослугами нароздрібномупідприємстві;

–наведенняосновнихнапрямківвдосконалення роботи ізнаданняпослуг нароздрібномупідприємстві.

 


1. Характеристикадодатковихпослуг, котрінадаютьроздрібніторговельні підприємства

 

1.1Значенняпослуг ворганізаціїкомерційноїдіяльностіторговельного підприємства

>Об'єктомкомерційноїдіяльностівиступає товар – продуктвиробничо-економічноїдіяльності, чиприроднебагатство, якумаєвартість йобмінюється наринку угрошовійформі. Уринковомусередовищі посуті усіпродукти роботивизначаютьсяпотенційним товаром й нимирозповсюджуютьсятоварно-грошовівідносини. Номенклатуратоварів навнутрішньомуринкуохоплюємільйонивидів йрізновидів. При цьому вона ізкожним фатальністюрозширюється, томувиникаєнеобхідністькласифікаціївеличезноїмаситоварів тапослуг.

>Послуга –це товар,який реальнопроявляється уформідіяльності, роботи,тобто надматеріально-речовійформі. Так, якпослуга, згідно зданимвизначеннямєформою товару вкомерційнійдіяльності, тодіможемо говорити, щопослуга –єоб'єктомкомерційноїдіяльності.

як йбудь-який товар,послугамаєвартість й нанеїрозповсюджуєтьсятоварно-грошовівідносини. Разом із тімпослугасуттєвовідрізняється відматеріального товарусвоїмиособливостями:невідчутністю,невіддільністю,непостійністю,недовговічністю,

>Невідчутністьпослугиозначає, що доотриманняконкретноїпослугуїї не можнапобачити,попробувати,понюхати,почути.

>Невіддільністьпослугуслідрозуміти так:створення йспоживанняпослугорганічнопоєднання й їхнівідділитинеможливо.

>Непостійністьстосуєтьсяпереважноякостіпослуги, котраколиваєтьсязалежно від того, Якафірма, особа,якому контингенту,клієнту, в інших формахнадаєпослугу.

>Недовговічність.Вважається, щопослуга – «товар, щошвидкопсується». Тому вонвимагаєперіодичногооновлення.Крім того,послугу не можназберегти ізметоюподальшоговикористання.

Усяцяспецифікапридаєпослугамунікальні характеристикистосовно набору,змісту,якостіпослуг,цекажучи уже проформи йметоди їхнінадання.Надзвичайно широкийдіапазонвидівпослуг,якийсклався насучасномуринкуможе бутиподілений начотири блоку.Кожен блокоб'єднуєблизькі за родом й характеромпослуги.

Упідприємствахроздрібноїторгівлівідповідно доцільовоїфункціїпроцесуторговельногообслуговуванняпокупцівнеобхідностворюватинайбільшсприятливі (>комфортні)умови под годинувибору йздійсненнякупівлі необходимихїмтоварів, забезпеченнярізнихзручностей под годинутранспортуванняпридбанихтоварів йподальшоїексплуатації.Водночас вумовах конкурентногосередовищадомінуючи становище вконкурентнійборотьбі запокупцямиторгівельнихпідприємствамзабезпечуютьдодатковіпослуги, якідоповнюють продажів товар йпідприємствахроздрібноїторгівлі тапідвищуютьякістьторгівельногообслуговування.

Уторгівліздійсненняопераційкупівлі-продажусупроводжуєтьсянаданнямнайрізноманітнішихоперацій ізнаданнядодатковихпослуг упідприємствахроздрібноїторгівлістаєдомінуючим замасою витрат роботиелементом торговогопроцесу. разом із тімрозширенняобсягів таноменклатурипослуг упідприємствахторгівлідосить часто вже невимагаєдодатковихфінансовихвитрат, збільшеннячисельності торгового персоналу чивиділеннядодатковоїторговоїплощі.

>Більше того,частинадодатковихпослуг взагаліможевиконувати надмагазині, авдома упокупця.Розвитоксистемипослуг, якоб'єкткомерційноїдіяльності, щонадаютьсяпокупцям упідприємствахроздрібноїторгівлі,має яксоціальне (>сприяннязадоволеннюплатоспроможногопопиту населення,економія годинипокупців), то йекономічнезначення (>послугизбільшуютьреалізаціютоварів,підвищуютьпродуктивність роботи торгового персоналу йєдодатковимджереломдоходівторговельного підприємства).

>Об'єктивнанеобхідністьнаданняпослугпідприємствамироздрібноїторгівліобумовлюєтьсяроллюторгівлі усистемісуспільногорозподілу роботи.Незважаючи навиконання вроздрібнійторгівліоперацій, котріпродовжують процесвиробництва у сферіобігу (>фасування,пакування,зберігання,сортуваннятоварів таін.),основноюфункцієюторгівліє все-таки забезпеченнязміни формвартостітоварів.Саме томуосновнізусилляпідприємствторгівліповинні бутиспрямовані наорганізаціюзадоволенняпопиту іобслуговуванняпокупців, а й у своючергу,неможливе безнаданняпослуг под годину продажтоварів.

>Послуги, котрінадаютьсяроздрібним торговельнимпослугпідприємством,необхіднорозглядати якорганічне,обов'язковепродовження торговогопроцесу, як необходимих компоненткомерційноїдіяльності.Практикоюторговельноїдіяльності доведено, що заможливостіпридбатианалогічний товар укількох магазинахпокупціздійснюють йогокупівлю в тихийпідприємствах, деїм якщозабезпеченоподаннябільшоїкількостіпослуг йстворено понадзручностей впроцесіпошуку,вибору,придбання й доставки товару.

>Загальноприйнятевизначенняпоняттяпослуги утверждает, щопослуга –цедія,вигода чизадоволення,скеровані назадоволенняпотребиокремого чисукупностісоціальнихіндивідів уотриманні благаматеріального чинематеріального характеру.Вонавиступаєрізновидом товару,є результатомвиробничо-господарськоїдіяльності йспрямована напринесенняспоживачевіпевного блага.

>Усійсукупностіпослугпритаманнітакі характеристики, котрідозволяютьвідрізнити їхні від товару:невідчутність (>нематеріальних характер)послуги;нерозривністьвиробництва таспоживанняпослуг;неоднорідність чимінливістьякості;нездатністьпослуг дозберігання.

>Поряд із тім вматеріальнійформіпослугиєосновнимоб'єктамикомерційноїдіяльностіпідприємствторгівлі, Незважаючи тих, що характервиконаних із нимиопераційпевноїміроюрізниться.

Таким чином,специфічнимиособливостямипослугє ті, що,послуги, навідміну відтоварів,виробляються таспоживаються в основномуодночасно та непідлягаютьзберіганню.

>Послуги, котрі упідприємствахроздрібноїторгівлінадаютьсябезпосередньопокупцям,дісталиназвуторгівельнихпослуг.

>Торгівельніпослуги –церізноманітнівидикориснихдій, котрідодатковонадаютьсяторговельнимипідприємствамипокупцям впроцесіздійсненнякупівлі чиспоживаннятоварів.

>Високаякість йстабільних характернаданняторговельнихпослугсприяютьпідвищенню престижуроздрібноготорговельного підприємства,удосконаленняобслуговуванняпокупців уроздрібнійторгівлі,зростаннюкількостіпостійнихклієнтів йзалучення новихвідвідувачів магазину,завдякичомузбільшуютьсяобсяги їхнітоварообігу,валовихдоходів,покращуютьсяіншіпоказникифінансово-господарськоїдіяльності.Водночас вумовах конкурентногосередовищадомінуюче становище вкомерційнійроботі запокупцяміжторговельнимипідприємствамизабезпечуютьдодатковіпослуги, якідоповнюють продажівтоварів упідприємствахторгівлі тапідвищуютьякістьторговельногообслуговування.

 

1.2 Характеристика >послуг, котрінадаютьторгові підприємства

>Органічнимпродовженнямторгово-технологічногопроцесу вроздрібнійторгівлієнаданняпокупцямрізноманітнихпослуг. Цеможуть бутипослугитрьохвидів:

–По-перше,пов'язані зкупівлеютоварів;

–По-друге,пов'язані ізнаданнямдопомогипокупцямщодовикористанняпридбаних товар;

–По-третє,пов'язанихзіствореннямсприятливої обстановки длявідвідування магазину.

>Послугипідрозділяють наплатні йбезкоштовні, востанньомувипадкувитратибере у собіпідприємство (організація).Послугитакожподіляють наобов'язкові й тих, щорекомендують. Длявиконанняобов'язковихпослуг напідприємствахторгівліпередбачаєтьсявизначенаплоща.Ціпослугипов'язані ізнаданнямдопомоги под годинукупівлі йподальшоговикористанняпридбаного товару.Послуги, щорекомендуються,пов'язанізіствореннямрізноманітнихзручностейпокупцям.

Зафункціональнимпризначеннямпослугиподіляються навиробничі,транспортні,вантажно-розвантажувальні,щодокомплектуваннякупівель,консультативні таінші.

>Послугивиробничого характеру –розкроюваннятканин,оздобленнякраївкилимовихвиробів;складання, установка,налагодження йнастроюваннявдомапокупцятеле-радіоапаратури; установкарадіоприймачів,магнітофонів йіншоїапаратури наавтомобіляхособистогокористування;розпилювання іопрацюванняпиломатеріалів;заточенняковзанів,інструментів йножів; установкаелементівживлення врадіоапаратуру,електроннірахунковімашини йприлади,годинники й т.д.

>Послугитранспортні йвантажно-розвантажувальні – доставкаважких йвеликогабаритнихтоварів доавтотранспортнихзасобів й їхньогонавантаження;прийомзамовлень й доставкаважких йвеликогабаритнихвиробів зазазначеноюпокупцемадресою;інвентарю ііншихтоварівгосподарськогопризначення; доставкапродуктів вбудинок тощо.

>Послугищодокомплектуваннякупівель –прийом йвиконаннязамовлень ізкомплектуваннякупівлі із нихпродажітоварів, у томучисліподарунковогоасортименту;прийом йвиконаннязамовлень у порядкупосилковоїторгівлі;прийом йвиконаннязамовлень навиготовленнябукетів,квітковихкомпозицій йін.

>Консультаціїфахівців ізпитаньтеле-радіотехніки,побутових машин йприладів,кіно-фотоплівки;виробумузичнихінструментів,технічної творчости,технологіївирощуванняквітів йсадово-городніх культур,технічнихпитаньексплуатаціїтранспортнихзасобів,лікаря-косметолога.

>Іншіпослуги –оцінкаювелірнихвиробів іздорогоціннихметалів;дорогоцінних йнапівкоштовнихкаменів;прийомсклотаривдома упокупців;фотографування задопомогоюфотоавтоматів; прокатчасописів мод,каталогівпосилковихпідприємств; прокатвиробів (>різноманітнихінструментів,верстатів,механізмів);збереження промовпокупців унепродовольчих магазинах йін.

>Наданіпослугистосовно годиникупівлі можнапідрозділити напередпродажні –послуги, наданіі докупівлі, щостворюютьсприятливіобставини длявідвідування магазинупокупцями; –послуги, наданіі в останній моменткупівлі, щодоповнюютьтехнологічний процес продажтоварівпісляпродажні – наданіі после скоєннякупівлі, щополегшуютьїї йстворюютьдодатковізручності дляпокупців, атакожгарантійні йпіслягарантійніпослуги.

>Передпродажніпослуги.Послуги,пов'язані ізпідготовкоютоварів до продаж йбезпосередньо ізпродажем тазалученнямпокупців,включають: –підготування товару до продаж,наданняготовійпродукції товарноговигляду после доставки домісця продаж:розпакування товару,зняттяантикорозійних таіншихпокриттів, монтаж, заправкупаливом, наладку йрегулювання,доведенняпоказників до паспортногорівня,виправленняпошкоджень,отриманих под годинутранспортування;

–розробкусистемикаталогів тапрейскурантів,підготовку, аразі

>необхідності й перекладтехнічноїдокументації таінструкційкористування навідповіднумову;

–підгонку зарозміром,пристосування;

–демонстраціюпродукціїпокупцям,навчаннякористуванню товаром;

–технічні таіншіконсультаціїпокупця;

–проявособистоїуваги допокупця;

–дегустацію (>харчовоїпродукції);

–оформлення (>наприклад,подарунковеупакування); –вимірювання (>наприклад,килимів);

–організаційні заходьщодореалізаціїпродукції та багатоіншого.Передпродажніпослуги –необхіднийелемент роботи торгового підприємства,якийдозволяєпоказатипокупцеві «товаробличчям»,продемонструвати усі йогоякості. Цеважливий чинникконкурентоспроможностітоварів.Післяпродажніпослуги.Включають усівидипослуг, котрінадаютьсяпокупцеві від моменту продажпродукції доїїутилізації:

–швидку доставкукупівлі;

–встановленнявиробу,навчання чиінструктажпокупця правиламексплуатаціївиробу;

–підготовкупродукції доексплуатації;

– продажівдодаткового чидопоміжногообладнання йпристроїв;

– системурозрахунків (в кредит, наумовахлізингу);

–спеціальніфінансовіумови (>гарантія Повернення грошей);

–страхуванняпродукції;

–інспекційнівідвідування ізметоюперевіркибезпечності установки тавикористанняпроданоїпродукції;

–гарантійнеобслуговування;

–обслуговування за договором (>післягарантійнеобслуговування);

–надання запасногообладнання увипадку ремонту;

–наявність йнаданнязапаснихчастинпротягомвсьоготерміну роботиобладнання та багатоіншого.

>Окремо вкомплексіпісляпродажнихпослугвиділяютьгарантійні тапіслягарантійніпослуги.

>Гарантійнеобслуговуванняполягає усвоєчасномуздійсненні всіхробіт, від якізалежитьбезперебійнаексплуатаціятехніки.Воноздійснюєтьсябезкоштовно,хочазрозуміло, щовартістьгарантійногосервісу включено допродажнуціну товару.

>Післягарантійнеобслуговуванняздійснюється надоговірнійоснові.Завданняпіслягарантійногообслуговування –зменшитиможливістьламання,збільшитиміжремонтнітерміни, підвищитибезпечність,тобто підгримувати вробочомустанітоваридовгостроковоговикористання.

>Обсяг йякістьпослугвпливають напокупців як под годинупершоїкупівлі товару, то й под годинуприйняттярішень проповторнукупівлю.Встановлено, щосервісєнайкращимзасобомствореннядовірливихвідносинміжпідприємством та йогоклієнтами,вінсприяєзакріпленнюклієнтури,формуваннюперевагипокупцяоднійтоварніймарці, а означати,забезпечуєстабільний продажів тазростанняприбутків підприємства.

 

1.3Сервіснеобслуговування якефективнийзасібконкурсноїборотьби запокупця

Уумовахконкуренціїрозвитоксервісногообслуговуваннясвоєїпродукціїстаєважливимзасобомборотьби наринку запотенційнихпокупців. Принципсучасногосервісуозначає ті, щопідприємство-виробник товарубере у собі відповідальність запідтриманняпрацездатностіпродукціїпротягомвсьоготермінуїїексплуатації.

Для однихтоварівсервісможе бутинезначним, дляінших –відіграватизначну роль.Особливоважливийсервіс под годинузбутупродукціївиробничогопризначення, атакожскладноїпобутовоїтехніки. Для такихпідприємствважливимелементомтоварної політикиєконкурентоспроможність товару, щовиробляється, тому підприємстварозглядаютьцей процес якневід'ємнучастинумаркетингової йкомерційної політики підприємства.

>Конкурентоспроможність товару –поняттяінтегральне, воно таскладається із низькіпараметрів:

>споживацькіпараметри;

>економічніпараметри, щоформуютьповнувартість товару;організаційно-комерційніпараметри.

Упрактицісучаснихпідприємствконкурентоспроможністьвизначається наосновіспівставленьтехнічнихпараметрівпродукції із параметрамианалогічнихзакордоннихвиробів,одержаних зпроектів йкаталогівконкурентів. При цьому нерозраховуютьвитратиспоживання йтакіфактори, якнедостатністьтехнічноїінформації йреклами,відсутністьдостатньорозвинутих йнаближених доспоживачамережзбутутоварів й їхньогообслуговування, невикористання таких умівзбуту, як продажу кредит, наумовахлізингу.

>Ефективністьобслуговуванняспоживачівєважливимкритеріємспоживацькоговибору под годинуприйняттярішень прокупівлютехнічноскладноїпродукції.

>Сервіснеобслуговуваннявключаєтаківажливіпослуги як:

–наданнятехнічноїдокументації,кудивходятьзвичайнотехнічний

>опис таінструкція ізексплуатації;

–допомогапромисловимпідприємствам узниженні їхньоговитрат натехнічнеобслуговування та ремонтобладнання (>інжиніринг), що одним ізвидіввиробничихпослуг;

–кредитуванняпокупців вразікупівлідосить дорогогообладнання, щоє одним ізвидівпросувнихпослуг.

>Дані, котрінадходять довиробників зсфериобслуговування,використовують под годинудоопрацюваннявиробів йєважливимпоказникамякостіпродукції,їїнадійності,ремонтопридатності таінших характеристик.

>Незалежно відвибранихзасобівнаданнясервіснихпослугвважається, щовиробник товарунесеповну відповідальність за йогоякість,результатисервісу йнадаєнеобхіднудопомогу своїм агентам,якимповністю чичастковопереданісервісніфункції.

«>Якістьсервісу –це ключ докомерційногоуспіху»,вважав ЖакГорвіц,якийзапропонуваввісім правилорганізаціїефективногосервісу:

1.Стратегіяполягає увизначення для шкірного сегментаринкурівнясервісу,якийпокупецьвважаєвідмінним;

2.зв'язок ізпокупцем. Реклама й нерекламні з статтею, котрірозповсюджують йдоносять допокупця – шлях доформуванняспоживацькихсмаків,надійнихзв'язківміжпідприємством йклієнтами;

3.зрозумілістьвимог, котріставлять допідприємством до свого персоналу;

4.чітка системапостачання;

5.навчання персоналусервісноїслужби;

6. позначка –відсутністьдефектів вобслуговуванні;

7.дзеркало – нашклієнт.Полягає у бо Єдиний,хтоздатеноб'єктивнооцінитиякістьсервісу –цеклієнт,саме томунеобхідно систематичноопитуватиклієнтів, чи смердотізадоволені;

8.творчість,базується за принципом «>датиклієнтуякомога понад», тому товар –целише вухоспілкуванняклієнта ізпідприємством.

Отже, под годинувирішенняпитань про комплекспослуг, котрінадаються для початкунеобхідновизначитибажанняпокупців.

>Необхідністьсервісногообслуговуванняпов'язананасамперед ізнамаганнямпродавцясформуватистабільнийринок для свого товару.Високоякіснийсервісякіснихтоварівпідвищує їхньогоконкурентність,обов'язкововикликаєпідвищенняпопиту напропонованівироби,сприяєкомерційномууспіху підприємства,підвищенню його престижу. Загарноїорганізаціїробітсервісногообслуговуванняможе бутисамостійноюстаттеюприбутківфірми. Томустовщеннясильноїсервісноїслужби йїї ефективногофункціонування – предметтурботи всіхфірм, котрі ізуспіхомвиступають наринку.

Усі болеесильніпозиції наринкузаймаютьфірми, політика які у сферісервісузаснована напрагненніпривернутиувагупокупця досвоєїпродукції, забезпечитийомувисокуякістьвиконанняробіт ізобслуговуванням вмінімально-короткийтермін ізмінімальнимивитратами.

Дляорганізаціїсервісногообслуговуваннястворюютьсяспеціальнісервісніслужби.

Уцілому ж підприємствавирішуютьтакіпершочергові запитаннящодоорганізаціїсервісноїслужби:

– котріпослугивключаються досервісу;

–якийрівеньсервісупропонуватипокупцям;

– вякійформі йогоорганізувати.

>Виявитислабкімісця всистемісервісуможливо шляхомпроведенняпорівняльнихзакупівель,регулярнимопитуваннямспоживачів,створеннясистеми роботи ізпретензіями,оскількизберегтипокупцівдешевше, ніжзалучити нових чинамагатисяповернутиранішевтрачених.

>Кожен видпослугможенадаватисяпо-різному,рішенняфірми будутьзалежати відперевагклієнтів й відпідходів,застосованих конкурентами.Послугиспоживачамможутьнадаватисярізними службами:

–сервіснийвідділпідприємства-виробника;

–агенти, щопродають товар;

–спеціальніобслуговуючі підприємства за договором ізпідприємством –виробником;

–спеціальніобслуговуючі підприємства заплатню відспоживачів.

Уорганізаціїсервісногообслуговуванняважливу рольвідіграютьспеціальнігарантійно-консультативніпункти вмісцяхспоживанняпроданоїпродукції,навчальніцентри,демонстраційні зачи,станціїтехнічногообслуговування,комп'ютеризованіскладизапаснихчастин.

І якнаслідокствореннясильноїсервісноїслужби йїї ефективногофункціонування – предметтурботи всіхуспішнопрацюючихпідприємств.

1.4Соціально-економічнаефективністьторгівліпослугами

>Соціально-економічнаефективністьеквівалентногообмінупослугами можнаумовнорозділити: насоціальнийефект –ефект, що слабкопіддаєтьсявивченню задопомогоюкількіснихпараметрів,якийможе бутиоцінений наосновіякіснихкритеріїв,економічнийефект,який можнавиміряти йпідставити задопомогоюкількіснихпоказників, котрінатомість,дозволяютьдативідносноточнукількіснуоцінкурезультативностікомерційнихзусиль окремихсуб'єктівринкупослуг,тобто,соціально-економічнуефективністьторгівліпослугами,також можна комплексноохарактеризувати задопомогоюцілоїсистемикритеріїв йпоказників.

>Соціальнаефективністьстворення йнаданняпослуг –цескладнабагатофакторна модельвпливунаданих йспожитихколективамиспоживачів Ісуспільства вціломусуспільних баз напідвищеннярівнядобробуту населення

>Соціальнарезультативністьпослугпроявляється такимзагальносуспільнихпоказниках, яккритеріїякісніознаки, щорозвиваютьзміст й сутьефективності.

>Основнимкритеріємсоціальноїефективностіпослугєнайповнішезадоволеннякомерційних потребсуб'єктівінституційногоринку врізних видах йкатегоріяхпослуг, >умовамизбереженнявивченняякості ймінімізаціїсукупних витрат под годину їхністворення йнадання, при цьомуйдеться нелише проструктурнітоварно-посередницькі, але й і проінфраструктурніпослуги на товарномуринку.

>Структурніпослугистосуютьсяінтенсивностітоваропостачання, тоді якінфраструктурніпослугипокликані забезпечитизагальніумови для рухутоварів відвиробництва доспоживання.

>Міриломефективностіпослуг намакроекономічномурівнієякістьобслуговуваннясуб'єктівінституційногоринку,цепоняттяє более широким, ніжпоняттяякостіторговельногообслуговування наспоживчомуринку,оскількикрімсутоторговельнихпослугіснує низьканеторговельнихпослуг:наукових,орендних,туристичних.

>Надзвичайнесоціальнезначення намакрорівнімаютьсуспільно-соціальні –послуги, котріє органом державногоуправління й органомсоціальногозахисту.Соціальний результат віднаданняпослугпроявляється черезстворення йнаданнясуспільних благ –послуг, щонадаються самото Державою йфінансуваннявідбувається зарахуноктранспортнихплатежів –соціальнихвитрат держави населення.

>Економічнийефект,якиймаємісце пристворенні йнаданніпослуг,тіснопов'язаних зсоціальнимефектом, але йвідміну віднього,може бутиоцінений задопомогою >кількіснихпоказників.

>Вивченняекономічноїефективностікомерційноїдіяльностіщодостворення йнаданняпослугприведуться черезрозрахунокузагальнюючих йчастковихпоказників, за >допомогою яких, можнавстановитисумарнурезультативність роботисуб'єктівспеціалізованих уданійгалузідіяльності.

Доузагальнюючихпоказниківефективностівідносяться:

1.загальний оборотнаданняпослуг;

2.вартістьзадіянихресурсів;

3.прибуток.

>Загальнийобсягпослуг –цепоказниквартісноїоцінкиусієїсукупностіпослуг,наданихконкретнимучасникомінституційногоринкуіншимсуб'єктам товарногоринку.

>Вартістьзадіянихресурсіввключає у собікількіснуоцінкупроведених припідготовці йнаданніроздрібнихпослугматеріальних,фінансових йтрудових витрат.

>Показникприбутку зузагальненимвиразомекономічногоефекту,отриманогонадавачамироздрібнихпослуг упроцесіздійсненнявласноїгосподарськоїдіяльності.

>Частковіпоказникиефективностіроздрібнихпослугрозраховуються якспіввідношення оборотуроздрібнихпослуг йотриманого при цьомуприбутку до окремихвидів чисумизадіянихресурсів –матеріальних,трудових,фінансових. Тім самимдастьсяоцінкарезультативності –послугооборотності

чиприбутковості окремихвидів витратщодостворенняпослуг,найдетальнішуоцінкуекономічноїефективності пристворенніпослуг можнаотримати задопомогоюкоефіцієнтівзагальноїефективностіпослуг,отриманих задопомогоюнаступних формул:

>Епо = Раз /Змат +Зфін +Зтр

>Еппр =Пп /Змат +Зфін +Зтр

деЕпо –коефіцієнтзагальноїефективності оборотупослуг;

>Еппр –коефіцієнтзагальноїефективностіприбутку відпослуг;

Раз – оборотроздрібнихпослуг, тис. грн.;

>Пп –прибуток віднаданихпослуг, тис. грн.;

>Змат –матеріальнізатратищодореалізованихпослуг, тис. грн.;

>Зфін –фінансовізатратищодореалізованихпослуг, тис. грн.;

>Зтр –трудовізатрати настворенняреалізованихпослуг, тис грн.

>Коефіцієнтзагальноїефективностіроздрібнихпослуг на свійчергуподіляється начастковікоефіцієнтизатратовіддачі йчасткиекономічноїефективності дляпоглибленогоаналізу йоцінкиотриманого результатущодостворенняроздрібнихпослуг можнарозрахувати й низкуспецифічнихдеталізуючипоказників.

Однак, черезскладнощі увизначеннісоціальногоефекту відторгівліроздрібнимипослугами, йогокількіснихпараметрів,розрахувати Єдинийкомплекснийсинтетичнийпоказникекономічноїефективностіданого видукомерційноїдіяльності практичнонеможливо.


2. >Аналізорганізації йкомерційне забезпеченняторгівліпослугами вмагазині «>Вопак-Трейд»

 

2.1Загальна характеристикакомерційноїдіяльності вмагазині «>Вопак-Трейд»

>торговийсервісний магазинкомерційний

>Об'єктомдослідженнявиступаєуніверсальний магазинмережіТзОВ – «>Вопак-Трейд», щоявляє собою супермаркет,якийхарактеризуються напродажі продовольчих йнепродовольчихтоварів. Магазин «>Вопак-Трейд»розташований напершомуповерсідвохповерховогобудинку повулиціКиївська 87.

>ТзОВ «>Гіппо-Полісся»регулюютькомерційну діяльність такиминормативно-законодавчими актами:закони України «Прообмеженнямонополізму танедопущеннянедобросовісноїконкуренції», «Про рекламу», «Проінформацію», «Про захист правспоживачів».

Предметомдіяльності магазинуєроздрібнаторгівля продовольчих й

>непродовольчихтоварів,зберігання їхні,наданняспоживачамдодатковихпослуг.Саме тому магазин працює від 8:30 до 23:00.

Умагазинівикористовуютьсятакийметоди продаж:

– методсамообслуговування,

– методчастковогосамообслуговування,лише вдеякихвідділах, але йрозрахуноквідбувається вкасі магазину.

>Загальнаплоща магазинустановить 1200 м2,середякої половинаплощіприпадає наторговельний зал, але втакіприміщення як:приміщення дляприймання,зберігання йпідготовкитоварів (рампа,склади);підсобніприміщення;адміністративно-побутові (>комерційнийвідділ такабінет директора);технічніприміщення.

>Управління персоналомздійснює директор магазину.Йомупідпорядковуютьсякомерційний,торговий татехнічний персонал. Умагазиніпрацюютьпрацівники,серед які:фахівцікомерційного (>адміністративного) відділення –адміністратори,головнийтоварознавець,товарознавці;фахівців торгового відділення –продавці,касири;технічніпрацівники –комірники,охорона,техпрацівниці,вантажники.Майже усіпрацівникимаютьвищуосвіту, а чи немають тонавчаються ввищихнавчальних заставах. Отже можназробитивисновок, щорівенькваліфікації персоналу вмагазині «>Вопак-Трейд»єдоситьвисокий. (>додаток А).

>Матеріально-технічна базавиконуєдужеважливу рольдіяльності магазину,адже якнедостатняїїкількість то йзахаращенняпризводить дозниженняприбутку магазину. Магазин «>Вопак-Трейд» обладнань такимторговельнимобладнанням:

–гірок, якпристінних то йострівних;

– прилавки;

–столи;

–холодильнішафи;

–холодильні прилавки йвітрини;

–електронно-касовіапарати;

–електроні ваги ізвидачеючеків;

–товарні ваги (>використовуються нарампі та вскладськихприміщення);

– ящики, длязберігання промовспоживачів.

–кошики тавізки для покупок.

>Асортименттоварів вмагазині «>Вопак-Трейд»складаєприблизно 7000найменувань,серед якієтоварипродовольчої йнепродовольчоїгрупи, котрізгруповані затоварно-галузевоюознакою:

1.Бакалія (>крупи,борошно,консерви,макароннівироби)

2.Смаковітовари (>приправи,алкогольнінапої, вина, коньяки,слабоалкогольнінапої,безалкогольнінапої, чай, кава йкавовінапої)

3.Хліб тахлібобулочнівироби (>хліб,булочні,бубличнівироби,)

4.Кондитерськівироби (>печиво,цукерки,торти)

5. Молоко тамолочнітовари (сир,морозиво, олію,молочніпродукти, молоко)

6.Свіжіфрукти йовочі (>тропічні,субтропічні плоди,горіхоподібні,капустяні,зелені)

7.М'ясо там'яснагастрономія (>ковбаснівироби, фарш, генделика,м'ясніконсерви,напівкопченості)

8.Риба тарибнагастрономія (>рибніконсерви,пресерви, живариба,рибахолодильноїобробки)

9.Товарипобутовоїхімії (порошки,різнімиючізасоби,)

10.Засобиособистоїгігієни (>засоби догляду заволоссям, зашкірою)

11.Тютюновівироби (>сигарети,сигари)

12.Товари длядитячогохарчуваннясюдивідносятьсярізнісухісуміші,вітамінізовані добавки,різнінапої)

13.Товари длядіабетичногохарчування (>замінникицукру тарізніпродукти зцукрозамінниками,дієтичні добавки).

Магазин «>Вопак-Трейд»маєгосподарськізв'язки із такими

>постачальниками:Плюс-Сервіс (>молочнийвідділ);житомирський молокозавод «>Рудь»;кондитерська фабрика «>Житомирськіласощі»;постачальник «Галичина»; концентру «>Укрпромінвесткондитер» (>Вінницька,Кременчуцькакондитерські фабрики);київськакондитерська фабрика «>Рошен»;київськімакароннівироби;житомирськийлікеро-горілчаний завод;одеський заводшампанських вин;чернігівський пивзавод;київський завод «Росинка»;львівськийжирокомбінат;

Дляоцінкивизначенняефективностіфункціонування магазинувикористовуютьсятакіпоказники:

– товарообіг вцілому за 2010становить 65 млн. грн. врік, щозначнобільший ніж в 2009p.;

– товарообіг потоварнимгрупам:

–алкогольнийвідділ – 9 000 000 грн

–кондитерськийвідділ – 54 000 000 грн.;

–хлібобулочнийвідділ – 900 000 грн;

–рибнийвідділ – 8 400 000 грн;

–бакалія – 3800 000 грн;

–товарипобутовоїхімії – 4 350 00 грн; –вода-10 000 000 грн;

–м'ясо-12 000 000 грн;

–смаковітовари – 2 000 000 грн;

–молочнийвідділ – 16 000 000 грн.;

–свіжіовочі – 9 000 000 грн;

–товарооборотність вмісяць вмісяцьстановить64103З З грн.;

– товарообіг щоднястановить 20 6011 грн.

>Рекламуваннятоварів уданомумагазиніздійснюється нависокомурівні.Товари, котріможепридбатиспоживачрекламуються на щитах помісту, але ввивісках.Також магазинрекламуєсвій товар уторгівельномузалі на стендах, плакатах таінше. «Товар новинка» уданомумагазинірекламується особливо:встановлюєтьсявивіска, наякійчервонимилітерами написано «Товар новинка» йвстановлюєтьсябіляданого товару.

>Викладка товару вмагазині. Умагазині «>Вопак-Трейд»чіткопритримуються тогощоб на полицях не було бпорожніх місць,якщо товарреалізується й наскладі підприємства йоготакож немає топустемісцезаставляєтьсяіншим товаромцієї жтоварноїгрупи. Товар вмагазинізверненийлицьовоючастиною упаковки допокупців. Нарівні очейпокупцярозміщуютьсятовариімпульсивногопопиту, щорозкуповуються великікількостях, йдаютьгарнийприбуток.Місце настелажахрозподіляють такщобпривернутиувагувідвідувачів магазину.Товари наполицяхрозміщуються встовпчик завиробниками. На шкірного виробника товаруіснуєвідповіднадовжина (див) на якої винне бутирозміщено його товару.

>Також вмагазинівикористовуєтьсятакий процес, якротація,тобтоцепересування товарузаднього ряду напередній план.Ротація товару призаповненніполківпоновлючим товаромзводиться домінімумускупченнялежачого товару й йогопсування.


2.2Організаціянаданняпослуг вмагазині «>Вопак»

>Якістьторговельногообслуговуваннязначноюміроювизначаєтьсякількістю йякістюдодатковихторговельнихпослуг, щонадаютьсяпокупцямтоварів.

Умагазині «>Вопак» як в українських магазинахвикористовуютьсяпослугиосновнихтрьохвидів:

–послугипов'язанні ізкупівлею товару;

–послугипов'язанні ізнаданнямдопомоги,щодовикористанняпридбанихтоварів;

–послугипов'язанні ізствореннямсприятливої обстановки длявідвідування.

Допослугпов'язаних ізкупівлеювідносятьсяпослуги:

–проявособистоїуваги допокупця;

–демонстрування товарупокупцям;

–дегустаціятоварів-новинок, щодозволяєпоказати товарпокупцеві товар «>обличчям»,продемонструвати усі йогоякості;

–нарізка тазважуваннятоварів.Цяпослугавиконуються забажаннямпокупця. Для цого вмагазинівстановленіспеціальніпристрої длянарізкитоварівМРТУ-370 таелектроні ваги ізвидачею чека;

– забажаннямпокупців увідділі «>Кулінарія» забажаннямпокупцяздійснюєтьсярозігрівання «>гарячихстрав» таупакування;

Магазин «>Вопак»окрімбезкоштовнихпослугнадає йдекількавидіввидиплатнихпослуг, котрі несутьпрямийекономічнийефект,тобтопризводять до збільшення товарообігу, зарахунок їхнінадавання.

Доплатнийпослуг, котрінадаються вмагазинівідносять:

1.відділ «>курей-гріль» –цевідділ уякомуреалізують йпродають зазамовленнямтакий вид товару, як «>кури-гріль». Для цого вмагазинівстановленоспеціальнеобладнання –електронігрилі модельного рядуFRB,призначенні длязажарювання курей,являє собою гриль «>карусельного» типу.Курипоміщають ввисувні кошики, котріповертають із широкого кола.Обладнаннявиготовлено ізнержавіючогометалу, всерединіпанеліобладнання –емальовані.Регулюютьступіньнагрівання задопомогою термостата.

Умагазині «>Вопак»встановленогріль маркиFRB 4,кількістю кошиків 4 штуки тамасою 112 кг.

«>Курку-Гріль»реалізуютьтакож й запопереднімзамовленням. Для цогопотрібнолише облишитизамовлення впродавця відділення.Якийприймаєзамовлення й говорити годину, черезякий можназабратизамовлення.

2. «>Кулінарія» – видплатнихпослуг вякомуреалізуютьсятовари,власногоприготування, асамецегарячі йхолодністрави та закуски.Ціни в цьомувідділівказані за 100грам продукту.

3. «>власнавипічка» –відділ вякомуреалізуєтьсявласновипічкатоварів, асаметоварихлібо-булочнихвиробів.

Допослугпов'язаних ізнаданнямдопомогипокупцям,щодовикористанняпридбанихтоваріввідносятьконсалтинговіпослуги,послугипов'язанні ізнаданнямконсультаційспоживачам. Умагазині «>Вопак»надаютьтаківидиконсультацій:

–щодохарчової ціностітоварів, їхньогоспоживання; –щодоособливостейзберігання татермінупридатності товару; –технічніконсультації.

Допослугпов'язаних ізствореннямсприятливої обстановкивідносятьнаявністькабінок длязберігання промовпокупця танаявністькошиків йвізків.

А,щобвизначити на стількиефективніпослуги, щонадаютьсяпотрібнозвернутися доіснуючихстандартівобслуговування. Стандартобслуговування –це комплексобов'язкових правил длявиконанняобслуговування, котріпризначеннігарантувативстановленийрівеньякості всіхоперацій, щовиконуються.

Стандартобслуговуваннявстановлюєформальнікритерії, за якіоцінюєтьсярівеньобслуговування та діяльністьбудь-якогопрацівника магазину.

Таким чином узагальноприйнятими впрактиціє:

– годинуобслуговування – 85%клієнтів неповиннічекати не понад 5хвилин; –наявність вмагазинірекламно-інформаційнихматеріалів;

–формальнийкритерій доодягу тазовнішньоговиглядупродавців.

 

2.3Аналізконкурентоспроможностіпослуг

У >умовахконкуренціїрозширеннядодатковихпослугсвоєїпродукціїстаєважливимзасобомборотьби наринкупослуг запотенційнихпокупців, аотжепідвищуєступіньконкурентоспроможності. дляоцінкирівняконкурентоспроможностіпослуг, щонадаються вмагазині «>Вопак-Трейд»застосовуєтьсякомплексний методвизначеннярівня культуриобслуговуванняданого магазину, до такихпоказників належати:

–стійкістьасортиментутоварів;

–рівеньдодатковогообслуговування;

–затрати години наочікуванняобслуговування;

–рівень культуриобслуговування на думкупокупців.Стійкістьасортиментутоварів (>Кс)визначається заформулою:

>Кс = Раз / А / п

>Кс = 8000 / 7500 / 1 = 1,6

де Раз – числотоварів, котріє упродажі в останній моментпроведенняперевірок, ізпередбаченимобов'язковимпереліком;

А – числорізновидівтоварів,передбаченихобов'язковимперелікомтоварів;

п – числоперевірок.

длявизначення цогопоказникавикористовуєтьсяобов'язковийпереліктоварівдостатньогоасортименту ірезультатиперевірокстійкості їхніасортименту.Такіперевіркиповинніпроводитись незгірш від двохразів умісяць.

>Рівеньдодатковогообслуговуванняпокупців (>Кд)визначається заформулою:

>Кд =Уп /Ус/п

>Кд = 30/38/2 = 0,40

деУп – числовидівдодатковихпослуг, якінадавалисяпокупцям умагазині у моментперевірок;

Ус – числододатковихпослуг,передбаченихобов'язковимпереліком,

>затвердженим дляданого магазину;

п – числоперевірок.

Длявизначення цогопоказникавикористовуютьсяперелікипослуг,затвердженні для магазину,дані прорезультатиперевірокфактичного станудодатковогообслуговуванняпокупців,обсягинадання окремихпослуг.

>Перевіркидодатковогообслуговуванняпроводяться незгірш від одного разу умісяць. Впродовж годиниперевірокфіксуєтьсянадання всіхвидівпослуг, атакожвідповіднонаданихдодатковихпослугпереліку,затвердженому дляданого типу магазину.

>затрати годинипокупців наочікуванняобслуговування (Ко)визначається заформулою:

Ко =Зо /Зф

Ко =10хвилин /16хвилин = 0,63

деЗо –оптимальнізатрати годинипокупців наочікуванняобслуговування;

>Зф –середніфактичнізатрати години наочікування.

>Середніфактичнізатрати наочікуванняобслуговуванняскладаються із: витрат годинипокупців наочікуванняконсультації, наочікуваннязважування, наочікуваннярозрахунку, наодержання товару.

Длявизначення витрат годинипокупців наочікуванняобслуговуваннявикористовуютьсяхронометричнізаміри.Хронометричнізаміри витрат годинипокупців проводитися у годинунайбільшінтенсивного потоку умагазині, але й на продаж товарупідвищеногопопиту й надпередвихідні тапередсвятковідні.

>Потімдодаваннямодержанихданих засередніми витратами години наочікуванняконсультації,розрахунку заодержаннятоваріввизначаютьсяфактичнізатрати години наочікуванняобслуговування.

Умагазині «>Вопак-Трейд», дездійснюється продажівдекількох груптоварів,середнізатрати години наочікуваннявизначаються покожнійгрупітоварів йвикористовуються длярозрахункусередніх витрат години наочікуванняобслуговування вцілому попідприємству.

>Якщо умагазинісередніфактичнізатрати годинипокупців наочікуванняобслуговуванняменші відоптимальних, то, привизначеннірівня культуриобслуговування величина Коберетьсярівною доодиниці.

>Рівень культуриобслуговування на думкупокупціввизначається заформулою:

>Кп =Мп />Мз

>Кп= 100/100=1

деМп –кількістьпокупців, котрі даливідмінуоцінку стану культуриобслуговування умагазині;

>Мз –загальнакількістьпокупців, котріоцінили стан культуриобслуговування вмагазині.

>Щоброзрахуватиузагальненийпоказникрівня культуриобслуговуванняпокупців умагазиніпотрібно матір наувазі, щопоказники, про котрійшла мовавище, неоднаковоюміроювпливають назагальнийрівень культуриобслуговування. Томуважливовизначитиважливість шкірного із них:стійкістьасортименту = 1,6;додатковеобслуговуванняпокупців = 0,4;затрати годинипокупців наочікуванняобслуговування = 0,63;рівень культуриобслуговуванняпокупців = 1,00. Зурахуваннямусьогосказаногоузагальнюючийкоефіцієнтрівняторгівліобслуговуванняпокупцівдорівнює 0,901.Залежно відвеличиниузагальнюючогопоказника магазинуможуть бутивіднесені дорізнихкатегорій зарівнемобслуговування.Якщоцейпоказникдорівнює 0,901 топідприємствослідвважатипідприємством ізвисокимрівнем культуриобслуговуванняпокупців. Коли йспостерігається вмагазині «>Вопак-Трейд».

>Провівшианалізпоказниківрівня культуризазначимо, що культураобслуговування, аотже йпослуги, щонадаються вумовах магазинуєдоситьпривабливим дляспоживачів тапокупців.

Заумови, щопослуги, щонадаютьсяпродавцямиє неплатними, то можнасказати, що магазин «>Вопак-Трейд» неотримує прямогоекономічногоефекту, від їхнінадання.Проте, ізіншого боці,такіпослугипідвищуютькінцевуефективністьфункціонування магазину. Так,покупцінадаютьперевагу магазину, вякомунадаютьсябільшакількістьдодатковихпослуг,боцедопоможепокупцюскоротитивитрати години напридбаннянеобхідного товару.Наприклад, приопитуванняпокупців було бвизначено, щопереважначисельністьпослуг йвважається їхньогоприємноюнеобхідністю.

Урезультатіопитуванняпостійнихпокупців магазину було бвиявленонезадоволенийпопит натакіпослуги:

–можливістьзамовленняспеціального товару в «>індивідуальному» порядку;

– організація аптечногокіоску;

– доставка товарудодому;

– організація пунктуобміну валют.

>Загалом урезультатіопитування було бвиявленодоситьпозитивне ставленняреспондентів до магазину.Доброзичливеставлення допослуг,впливає наставлення впритул до магазину, а й уразівагомихконкурентів, топокупці будутьнадаватиперевагу тому магазину, вякому якщо понаднадаватисябільшакількістьпослуг.

Таким чином миможемозробитивисновок,

Страница 1 из 2 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація