Реферати українською » Менеджмент » Управління якістю обслуговування в ресторанному бізнесі


Реферат Управління якістю обслуговування в ресторанному бізнесі

Страница 1 из 5 | Следующая страница

Зміст

Запровадження

Глава 1. Основи управління у системі комунального харчування

1.1 Політика орієнтації на клієнта

1.2 Якість послуги з погляду споживача

1.3 Процес обслуговування клієнтів ресторану

1.4 Чинники, що впливають якість обслуговування

Глава 2. Специфіка управління в ресторанний бізнес

2.1 Якість обслуговування як об'єкт управління

2.2 Значення управління в ресторанний бізнес

2.3 Розробка програми якісного обслуговування

2.4Стандартизация під управлінням якістю послуг

Укладання

Список використаних джерел


Запровадження

 

Активне розвиток цієї сфери послуг — одне з тенденцій сучасній російській економіки. Впродовж останнього десятиліття помітно збільшилася число сервісних організацій, зросла зайнятість у цій сфері, розширився спектр запропонованих послуг, загострилася конкуренція. Перед вітчизняними сервісними організаціями стають питання: «Як адаптуватися до постійно змінюваних умов?» «Як зайняти стійку позицію і встояти в конкурентної боротьби?»

Специфіка управління сервісними організаціями, із60—70-х років ХХ століття активно вивчається. Сервісний менеджмент визнаний як наукова дисципліна.

У середовищі сучасних системах управління тими підприємствами ресторанних послуг дедалі помітнішу роль грає управління якістю продукції та послуг. Пояснюється це, тим, і що якість, поруч із ціною, гарантіями, термінами обслуговування і сервісом є найвагомішим доданком конкурентоспроможності послуг.

Однією з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг є надання послуг вищої якості проти конкуруючими аналогами. Ключовим чинником є надання таких послуг, які відповідали ще й навіть перевершували очікування цільових клієнтів.

Сподівання клієнтів формуються з урахуванням вже наявної в них досвіду, і навіть інформації, одержуваної за прямими (особистим) чи з масовим (неособистим) каналам маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють уявлення про отриманої послузі відносини із своїми очікуваннями. Якщо уявлення про наданої послузі відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісною фірмі будь-який інтерес, Якщо ж відповідає чи переважає їх очікування, можуть знову звернутися до такого виробнику послуг. Покупець завжди прагне певному їм відповідності ціни послуги і його якості.

Цікаво відзначити, що, зазвичай, покупець послуги рідше скаржиться їхньому великі гроші, ніж покупець фізичного товару. Якщо вважає ціну завищеною, то просто йде без купівлі. Невдоволеність послугою веде, зазвичай, до великих втрат у паї ринку. Саме тому виробник послуг повинен якомога точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів. На жаль, якість послуги важче судити і набагато важче його визначити.

Наведені відомості засвідчують актуальності теми підвищення якості обслуговування на підприємствах харчування.


Глава 1. Основи управління у системі комунального харчування

 

1.1 Політика орієнтації на клієнта

Фахівці пропонують безліч моделей підвищення якості обслуговування і рівня задоволеності клієнтури товарами і послугами. Зазвичай тут проглядаються двааспекта[1].

Перший - необхідність точних специфікацій клієнтів. Важливо, щоб підприємство знало і розуміло особливості запитів клієнтів, і навіть вигоди, що вони пов'язують ізприобретаемими товарами і послугами.

Другий момент - організація виробництва, сервісу і технічного обслуговування у повній відповідності зі специфікаціями споживачів. Підприємству треба підтримувати постійну зв'язку з клієнтами, і поширювати одержану інформацію яка за всіма підрозділам, та був використовувати надбані знання для товарів та послуг вищої якості з урахуванням запитів клієнтури.

У цілому нині базу і розробити постійно діючої політики орієнтації на клієнта становлять три концептуально різні цілі.

По-перше, підприємство має збирати інформацію про клієнтури, щоб усвідомити її матеріальні потреби і системи цінностей і задовольняти в цей час у майбутньому шляхом поставок відповідних товарів та послуг. У цьому слід охоплювати і фактичних, та кроки потенційних клієнтів. Інформація - складного процесу, спирається як у традиційні, і нетрадиційні методи.

По-друге, підприємство має постачати інформацією щодо клієнтури весь своїм персоналом і всі підрозділи, які чи побічно беруть участь у задоволенні її потреб. Мета тут залежить від підготовці організації до перетворення потреб клієнти на керівництво до ефективним діям. Важливо, щоб інформація не використовувалася лише як ознайомлення окремих підрозділів зі станом у клієнта. Якщо, наприклад, відділ маркетингу просто ставить за популярність виробничий сектор у тому, яку продукцію потрібно випускати, то всю систему орієнтації на клієнта приречена невдачу. Навпаки, така інформація повинна відігравати активну роль, служити базою щоб поставити завдань, виконання яких допоможе підприємству поліпшити господарськіпоказатели.[2]

По-третє, підприємству з урахуванням цієї інформації необхідно вносити зміни у свої виробничих програм, щоб матимуть можливість надавати клієнту нові види товарів та послуг. Передусім підприємство має підвищуватиме їхній якість, забезпечуючи одночасно розробки нову продукцію з допомогою інформації про запитах клієнтури. Саме така орієнтація допомагає багатьом ресторанами, наприклад такому великому, як «Париж», домагатися б у справі тотального управління. Ресторан проведе у життя спеціально розроблену стратегічну програму загального забезпечення під гаслом «Лідерство через якість». Задля реалізації цього була перебудована вся діяльність фірми. Створено спеціальний центр управління, який координує і направляє роботу у цій галузі. За 2 року реалізацію програми якість складальних операцій зросло 63%, надійність продукції - на 20%, витрати виробництв знизилися на 20%. Підвищення якості продукції забезпечило можливість на 10% дозволяють збільшити частку ринку.

Успіх ресторану «Париж» багато чому обумовлений також цілеспрямованої роботою управлінського персоналу компанії, якому удалося створити єдиний механізм управління. Зокрема, фірмою розробили свої критерії оцінки ефективності у сфері якості, знайдені вираження у наступних показниках: кількість дефектів на 1 мільйон вступників деталей, кількість дефектів на 100 готових виробів (для споживача), відсоток устаткування, встановленого бездефектов[3].

Важливо підкреслити, що коли підвищення якості товарів та послуг буває у тому випадку, якщо облік вимог клієнта мають характеру безперервного, систематичного процесу.

1.2 Якість послуги з погляду споживача

 

Для ресторанів вирішальне значення має тут те, що як споживач приймає з якості над ринком послуг, тобто за розгляді поняття "якість" центрі уваги перебуває особистість споживача.

Оцінюючи якості послуги споживач порівнює те, що надали, про те, що він хотів отримати. Очікувана послуга представляє з себе очікуване якість і може співвідноситися з бажаннями й індивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями про очікувану або іншими стандартом порівняння. Оцінка послуги залежить від досвіду звернення до виробників таких послуг, від знання послуги, ринкової комунікації (відомостей із реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів), особистих бажань споживача і іміджу виробника.Потребляемая послуга як сприймається якість підпорядкована ефектів відбірного сприйняття, пристосування, і виправлення сприйманого.

>Отборочное сприйняття означає, що одне й та послуга сприймається всіма її споживачами по-різному, внаслідок індивідуальності їх характеру, інтересів, особистих якостей, знань, і навіть ситуації, у якій відбувається споживання послуги. До ситуаційним особливостям сприйняття якості належить надане у розпорядження час (наприклад, поспіхом годі й помітити, а спокійній обстановці розглянути всі деталі), конкретна обстановка (наприклад, при поганий погоді відпочивальники — клієнти курортних готелів починають брати до уваги меблі і обстановку номери, вони проявляється підвищений інтерес до якості харчування тощо.).

Сприйняття якості на час споживання пристосовуватися до сформованим очікуванням. Якщо сприймається якість незначно збочує з очікувань, то споживач підганяє сприйняття під свої очікування. Але якщо сприйнята послуга не повністю відповідає сподіванням, виникає ефект контрасту: вищі очікування посилюють ефект контрасту. Крайній випадок невдоволення, зазвичай, відзначається, Якщо людина вже виробив собі певний спосіб і вибирає речей, що він запропонували, лише інформацію, що входить у цього образу.

Постійне виправлення сприйманого відбувається, коли споживач намагається скористатися цим чужій досвід — друзів, колег, сусідів, яким знайома послуга чи його окремі елементи. Через війну зміцнюються позитивні враження, а негативні витісняються або навпаки.

Описана модель сприйняття споживачем якості послуги дозволяє розглянути це поняття "як єдність трьох складових частин:

• базового якості;

• необхідного якості;

• бажаного якості.

Базове (основне) якість — це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим, цілком очевидним. Сподіваючись знайти що цими якостями, споживач не вважає за необхідне нихпроизводителю.[4]

Забезпечення базових якостей послуги може вимагати постійних зусиль і витрат ресурсів підприємства. Разом про те виробник повинен завжди пам'ятати, що базові показники якості не визначають цінності послуг у очах споживача. З іншого боку, відсутність може викликати у себе негативну реакцію споживача (клієнта). Виробник сильно ризикує своїм іміджем і бізнесом, якщо він приділяє належного уваги базовому якості послуги.

>Требуемое (очікуване) якість — це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає з того що планувалося виробником. Саме необхідні властивості послуги зазвичай рекламуються і гарантуються виробником. Прикладами необхідних технічних характеристик ресторанних послуг є: наявність Wi-Fi зони у залі, кондиціонерів, конференц-залів, переговорних кімнат тощо. Прикладами необхідних функціональних характеристик ресторанних послуг може бути: цілодобове обслуговування, доставка, свіжа пресу КПРС іт.д.[5]

>Желаемое якість може споживача несподівані цінності запропонованої йому послуги, про наявність вона могла тільки мріяти, не припускаючи можливості реалізації. Особливість бажаних показників якості у тому, що споживач ні придумувати їх собі сама. Він, зазвичай, не потребує їхнього, але високо оцінює їх його присутність серед запропонованої йому послузі. Прикладами ресторанних послуг з бажаним якістю є супутникове телебачення у залі; пропозицію гостю залишити собі у подарунок напам'ять про перебування у ресторані; безплатна пляшка шампанського до вечора тощо. Якщо послуга, враховує бажане якість, виконано добре, вона може різко збільшити задоволеність споживача, максимально розширюючи сектор ринку виробника. Безсистемність і непослідовність пропозиції додаткових послуг, які у ролі показників бажаного якості, може перетворитися на серйозною проблемою для виробника. Облік виробником бажаного якості бачу у створеній послузі є гарним індикатором його потенційної можливості у нововведення і це створює сприятливі умови для прориву ринку й подальшого поліпшення послуги, і навіть випередження можливих конкурентів.Желаемие показники якості мали бути зацікавленими недоступні конкурентам, по крайнього заходу до того часу, коли вони їх скопіюють.

Реалізація бажаних показників якості часто є наслідком добре продуманої комбінації різних технологій і глибокого знання виробником те, що хоче споживач і він буде користуватися. Облік виробником бажаного у новостворюваної послузі може стимулювати формування нових потреб суспільства.

З погляду задоволення потреб клієнтів особливий інтерес представляє запропонована американськими вченимиКедоттом іТердженом типологія елементів обслуговування. Через війну вивчення потреб, що впливають бути прийнятим рішення клієнтів придбання послуг, цими вченими виділили чотири групи елементів обслуговування:

• критичні;

• нейтральні;

• які дають задоволення;

•разочаровивающие.

Критичні елементи є сутністю індустрії гостинності. Це головні чинники, які надають безпосереднє вплив на поведінкапотребителя.[6] Вони мають бути присутнім на першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних споживачам. Якщо підприємства хочуть вижити в конкурентної боротьби, вони мають докласти всіх зусиль, щоб запропонувати саме ця елементи обслуговування. Приклади їх дуже прості: чистота ресторану, громадських приміщень, безпеку, здорова пожива і т.д. Критичними ці елементи називаються оскільки вони викликають або позитивну, або негативну реакцію залежно від цього, досягнуто ці мінімальні стандарти чи ні. Критичні вони ще й тому, що ігнорування цих елементів то, можливо вибачать підприємствам індустрії гостинності лише критичних ситуаціях.

Нейтральні елементи, навпаки, не надають прямого на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір уніформи обслуговуючого персоналу, палітру фарб, у яких виконано інтер'єр будинку, розташування автомобільної стоянки тощо. Оскільки ці елементи мають досить мало впливав на ступінь задоволення споживачів, ними годі витрачати значні управлінськіусилия.[7]

>Приносящие задоволення елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування передбачені, але жодної реакції не піде, якщо очікування задоволені чи, навпаки, невдоволені. Прикладами можуть бути обслуговування ресторанах у нічний час, безкоштовні напої, надані гостям під час бенкетів від імені директора, квіти, що підносяться адміністрацією дамам в ресторанах тощо. Вочевидь, що такі елементи дозволяють підприємству бути помітним спільною для тлі аналогічних підприємств. Ніхто нічого очікувати виступати проти безплатного частування, квітів чи шоколаду, знайденого ввечері на подушці в спальні. Так само небагато будуть скаржитися, що ні задоволені рівнем обслуговування, бо такі сюрпризи спеціально не оплачували. Такі елементи не доставляють неприємностей, якщо клієнти їх отримують, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнти несподівано виявляють їх.

>Разочаровивающими елементи стають тоді, коли виконані правильно і викликають негативну реакцію. Проте немає ніякої реакції може наслідувати, коли всі робиться правильно. До таких елементам належить і невдало обрана чи організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти; відмови від оплати по найпоширенішим кредитних картках; недружелюбність персоналу; брудні попільниці тощо.

1.3 Якість обслуговування і якість продуктів

 

Зустріч відвідувачів ресторану починається біля вхідних дверей, де з їхніми люб'язно вітає швейцар в уніформі – лівреї, кашкеті і "білих рукавичках.

У вестибулі назустріч гостям виходять гардеробники і від гостей верхній одяг, дають їм фірмові номерки.

Потім відвідувачі перед дзеркалом можуть призвести себе у порядок. Біля входу до зал ресторану гостей зустрічає метрдотель, також вітаючи їх, і проводжає до вільного столу. Якщо з якоїсь причини метрдотель відсутня, то цих функцій виконує бригадир офіціантів. Пропонуючи відвідувачам посісти місця за одним столом, слід пам'ятати, що дружина має сісти з боку від чоловіка, а з обслуговування їй потрібно подавати страви насамперед.

Офіціант, підходячи до столика, повинен вітати гостей залежно від часу відвідин словами «Доброго ранку», «Добридень» чи «Добрийвечер».[8]

Якщо гості сіли за обраний ними стіл, то пропонувати їм інших місць, пересаджувати не дозволяється. У ввечері займати вільні

Страница 1 из 5 | Следующая страница

Схожі реферати:

Нові надходження

Замовлення реферату

Реклама

Навігація