Реферати українською » Менеджмент » Думати про бізнес клієнта - нова "стара" технологія продажів


Реферат Думати про бізнес клієнта - нова "стара" технологія продажів

Страница 1 из 2 | Следующая страница

УПРАВЛІННЯПРОДАЖАМИ

>Реферат на задану тему:

ДУМАТИ Про БІЗНЕСІ КЛІЄНТА - НОВА "СТАРА" ТЕХНОЛОГІЯ ПРОДАЖІВ


>Консалтинговие і тренінгові компанії констатують: навчання менеджерів різних організацій (особливо у ринкуb-2-b) технологіям продажів не втратила своєї актуальності навіть протягом економічних змін 2008-2010 рр.

У той самий час самі організації відзначають вкрай низьку ефективність такого роду навчання дітей і намагаються узагалі вчити своїм співробітникам самостійно, проте без особливого успіху. У чому причина, в некомпетентності зовнішніх й міністр внутрішніх тренерів чи недієздатності продавців? Відповідь це питання лежить кілька днів у іншій площині.

Будь-яке економічну ситуацію ринку, чи це злет, стагнація чи спад, формує певні моделей поведінки всіх учасників, від виробників до споживачів. Чимдлительней та чи інша фаза, тим більше коштів закріплюються над ринком певні бізнес-процеси і технології роботи, і технології продажів є винятком. За період активного зростання більшості галузей у кілька років основним завданням менеджерів з продажу стала швидкість реагування на потенційний запит клієнта. Грошей, особливо великих містах, було настільки повно, що завдання було прогаяти їх на той момент, що вони "пролітали повз" як звернень потенційних клієнтів. Дедалі більша конкуренція створила складності як дляфирм-соперников, але й покупців, позбавивши їхні можливості щодо самостійно дати раду перевагах схожих товарів та послуг.

За цих умов основний компетенцією менеджера з продажу стало непогане (глибшого не вимагалося) знання продукції своєї компанії, вміння подати їх у вигіднішому освітленні зацікавленою публіці І що важливо, максимально дохідливо, щоб "грошовий" клієнт навіть подумав звернутися у пошуках "оптимального пропозиції" ще кудинебудь. У цьому втрати клієнтів при первинному зверненні були дуже суттєвими, але втрачену вигоду не помічали, оскільки, щойно переривався розмову з одним клієнтом, негайно з'являвся інший.

Наведемо приклад: коли ви відкриєте будь-яку газету безплатних оголошень на той час, то переконаєтеся, що компаній, пропонують виготовлення та встановлення пластикових вікон, з'явилося безліч. Бізнес останні рік було настільки успішним, що фірми постійно нарощували обертів, скаржачись на дедалі більшу конкуренцію, але притому ледь встигаючи обслуговувати потік вхідних звернень. Один із таких компаній, спочаткупланировавшая позиціонувати себе, немовклиентоориентированную, запровадила певні стандарти обслуговування клієнтів всім груп співробітників. Такі стандарти отримало першу чергу служба роботи з клієнтами, а водночас і й попередження: всі розмови з клієнтами будуть записуватися, аналізуватися й враховуватися для формування бонусу за підсумками кварталу. Такий контроль і мотивація, безсумнівно, мали підвищити свідомість співробітників і якість переговорів із клієнтами. Слід визнати, що насправді ресурсів на прослуховування навіть частини дзвінків бракувало, тому записи сягало ще архівнеизученними.

На початку 2009 р., коли потік замовлень в компанії набагато знизився, із власників задумав провести оцінку ефективності своїх менеджерів. Він витяг із архіву запису і витратив тиждень вибіркове прослуховування розмов і звірення їх з статистикою наступних замовлень. Результати його вразили:

1) ККД співробітників не перевищував 10% (лише десять% бажаючих згодом чи не клієнтів);

2) близько 20-ти% з які стали клієнтами людейперезванивали до компанії і нагадували менеджерам у тому, чого від нього тих чи інших обіцянок;

3) така компетенція, як ввічливість, повністю зникала у 100% менеджерів після занадто допитливих розпитувань клієнтів, а провозражениях. Через війну більшість клієнтів соромилися вкотре поставити уточнювальне запитання та йшли з лінії.

По найскромнішим підрахунками, компанія, вважаючи себе успішної, насправді недоотримала мінімум 20% замовлень та клієнтської бази.

Останні двох років ринок змінився дуже, точніше, змінилася структура попиту. Гроші стали активно заощаджувати, і обсяг обертань у компанії різко упав (а то й сказати зійшов нанівець) за цілою низкою напрямів.

Що сталося робити керівництво, аби продажу? Звісно, стимулювати продавців з допомогою зміни структури доходу. Фіксована частина окладу дуже зменшилася, зате зрослабонусная як відсотка від продажу, але ці не допомогло чи допомогло дуже мало. Тоді компанії стали вводити нормативи "холодних" дзвінків та його ефективності, встановлювати стандарти активного пошуку клієнтів. Результатами сталидемотивация більшості співробітників, відчуття неефективності роботи, втрата інтересу до неї. Навчальні відділи і відділи кадрів запропонували знову активно учити і тестувати менеджерів, вважаючи, що просто "розлінилися" і розучилися працювати.

Тренінги за продукцію стали регулярними і жорсткими, але не змінилася, і причина над менеджерах, їх ліні і небажанні працювати з клієнтами. Зміна структури попиту неминуче мала зашкодити технології роботи з клієнтами, причому радикально. Клієнти большє нє хочуть витрачати гроші, вони націлені з їхньої інвестування, тому старанно зважують очікуваний ефект від участі можливих інвестицій.

Що це для менеджерів з продажу? Тільки одне: нині їм недостатньо просто непогано знати свій продукт - вони повинні розуміти бізнес імені клієнта й місце свого продукту цьому бізнесі. На стику "завдання клієнта - свій продукт" їм потрібне вміти придумати свого роду партнерську ідею. Так, це потребує бпро>льших інтелектуальних витрат від України всього комерційного відділу і більше розвинених компетенцій від кожної менеджера зокрема, але така поточна ситуація. Якщо компанія хоче утриматися плаву, їй потрібно дати своїм продавцям нові їм знання.

Давайте розглянемо, як зміниться технологія роботи менеджера з продажу, з прикладу зрозумілого більшості рекламного бізнесу.

Типова технологія продажу реклами 2004-го- 2007 рр. була така: будь-яка комерційна організація працює заради прибутку; і натомість зростання конкуренції основним завданням більшості клієнтів є привернути увагу покупців швидше, і яскравіше, ніж роблять аналогічні компанії. Чим? Звісно, насамперед з допомогою реклами. Розуміючи, якими засобами масової інформації "підживлюється" її цільова аудиторія, компанія звертається до відповідне видання чи агентство з жаданням рекламної кампанії.

>Входящий запит обробляється менеджером з і видається знову на вигляді комерційної пропозицій. Що обговорюють менеджер і клієнт? Здебільшого тип видання і рекламний бюджет.

Компанія намагається торгуватися, менеджер за рекламою пояснює, що її основні конкуренти вибирають аналогічний шлях, отже, це можна буде й у даного клієнта. Ефективність реклами в окремо взятому ЗМІ відстежити практично неможливо: досить великий потік покупців. Втім, прибуток є, отже, "робиться правильно".

Сценарій розвитку подій у 2008-2009 рр. змінився: серед перших у період оголошеного кризи скорочені рекламні бюджети. Клієнти большє нє телефонують звичному для менеджерів за рекламою кількості. Завдякиобзвону клієнтів із сформованій бази кілька лояльних компаній замовляють рекламу, але дивовижне: реклама, протягом рокуприносившая прибуток, раптом перестає працювати.

Через це контракти розміщення реклами відновлюються рідко, їх строки й суми скорочуються. Перед менеджерами ставлять завдання активного пошуку нових клієнтів з допомогою "холодних" дзвінків і всіх подальших зустрічей, і переговорів. Отже, їм змінюється майже всі. Попри те що що канали комунікації залишаються тими самими (дзвінки і зустрічі), інструменти продажу це зовсім інші (мал.1).

Щоб осягнути, наскільки принципово змінилася ситуація, виділимо умови успішності угоди (їх лише чотири).

1. З бізнесом повинна бути сформована потреба у ваших послугах, тобто. має бути очевидно, що може призвести до рішенню завдань компанії.

2. Відповідним розумінням має мати безпосередньо контактне обличчя, з яким взаємодіє менеджер за рекламою, і навіть обличчя, яка набирає рішення (>ЛПР).

3. Крім розуміння клієнт повинен мати і бюджетом реклами. Якщо бюджету - ні, то клієнта потрібно чекатиме.

4. Оскільки вибір видань великий, то, яку ви виберете, має максимально відповідати завданням клієнта, інакше в кращому разі отримаєте разовий контракт і після невдачі втратите клієнта назавжди.

Усі чотири оборудки не залежить від стану ринку, якщо вхідний дзвінок свідчить у тому, що тут клієнта перебуває в четвертої стадії, тобто. на стадії вибору засоби інформації як рекламного носія, то, здійснюючи "холодний" дзвінок, менеджер найчастіше стикається з тим, що зЛПР компанії може відсутні навіть рекламний бюджет і що гірше для довгострокового результату, розуміння значимості реклами бізнесу (мал.2).

Отже, перед менеджером за рекламою стоїть зовсім інше завдання: не презентувати свій продукт, а донести її до клієнта ідею вигідності продукту щодо його бізнесу (рис.3).

Фактично менеджеру за рекламою потрібно розпочати думати за клієнта про його бізнесі, клієнтів і конкурентів, і основною перешкодою до цього є зміна технології продажу. Очевидно, що тут клієнта у своїй бізнесі розуміє більше, ніж менеджер за рекламою, і найкращий. Які ж можна годі розраховувати, що остання запропонує ідею клієнту? Виявляється, може бути.

Річ у тім, що тут клієнта то, можливо докою у своїй бізнесі, але є фахівцем щодо рекламі у конкретній виданні. Усі, із чим зіштовхувався попередніх років, - це типове і найчастіше бездумне розміщення (хай вибачать мені професійні рекламісти, але більшість ця справді так, інакше компанії не відмовлялися від можливості реклами). Тільки саме видання знати, як їм краще подати інформацію тій чи іншій цільової аудиторії, щоб він відреагувала оскільки потрібно клієнту. І тому потрібен непросто аналіз рекламодавців, але аналізбизнес-еффективности різних варіантів розміщень, форматів, контенту та інші характеристик рекламної активності. Якщо видання не робило цього, у попередні роки, саме час почати зараз,т.к клієнтам тепер треба продавати не рекламний модуль, а технологію вирішення її завдань й опосередковані гарантії з прикладу минулих періодів свого чи аналогічних видань.

Такий інструмент продажу новий, але дуже мало побутував у останні роки, і такі пробизнес-еффективности різних рекламних інструментів, статистики й ін. йому треба створювати лише на рівні менеджменту компанії, і потім оформляти як технологію і виникає навчати їй менеджерів з продажу.Воспользуйтесь рекомендацією і одержуйте чудові результати! Розглянемо ще один приклад.

На ринку промислового устаткування переважна більшість компаній використовувала у роботі суто реактивний підхід. Модель запитів і продажів виглядала так: співробітник клієнта, відповідальний за закупівлі, озброївшись довідниками та даними Інтернету, обдзвонював можливих постачальників устаткування, що йому вимагалося в конкретний момент. На телефонний дзвінок потенційного клієнта відповідав технічний фахівець із тому чи виду устаткування з боку постачальника.

Спільно вони обговорювали, яке обладнання може відповідати запиту і "бути надано постачальником, і навіть обсяги, строки й комерційні умови поставки, після чого кожен вирушав свою справу: консультант із боку постачальника готував відповідне комерційне пропозицію відкинув і ніс у собі його клієнту, а закупник продовжувавобзвон постачальників зі свого списку з думкою більш вигідну пропозицію за термінами поставки, за ціною, за якістю.

Промисловість постраждала під час 2008- 2009 рр. сильніші за інших галузей. Потік замовлень вичерпався, і вхідні дзвінки зійшли на немає. Ті виробництва, що ще працювали, експлуатували існуюче устаткування, не закуповували нового, і фінансовий потік до постачальникам устаткування зменшився до мінімуму.

Постачальники зробили очевидний висновок: десь гроші і є, отже, їх треба сконцентрувати в собі. Вони завдання технічним фахівцям обдзвонювати підприємства як у наявної базі, і у пошуках клієнтів - і запровадили норматив - 30 вихідних дзвінків щодня.

Мета дзвінка - отримання замовлення. По "холодним" дзвінків провели тренінг, але зіштовхнулися лише із повною відсутністю замовлень та повноїдемотивацией співробітників. Керівництво зробили висновок: люди розучилися працювати активно - і знизило їм зарплату, зробивши основною частиною доходу відсоток виручки. Через війну кращі працівники звільнилися.

Давайте зробимо крок тому і пошукаємо правильний шлях. Висновок начебто правильний: гроші є, та його треба сконцентрувати в собі, але шанс виходити компанію, має потреба у поставках устаткування, але з розв'язала схожу цієї проблеми, просто обдзвонюючи всіх, не перевищує 0,01%. Прогнозоване відсутність результату сенсу роботи неминуче призведе до припинення самої роботи.

Розуміючи це, треба зрозуміти й те, що змінилосябизнес-процессах підприємств у поточних умовах, тобто., як й у прикладі з рекламою, вкопатися під розуміння бізнесу клієнта. Безсумнівно, ми швидко побачимо таке: в умовах обмежених фінансових ресурсів функцію контролю право їх освоєнням найчастіше переходить до топ-менеджерів підприємств.Обзванивая клієнтів, не треба з'ясовувати, чи є в них нам замовлення, а детально розпитувати, який стан бізнесу нині.

Якщо бізнес зберігся, ми можемо прогнозувати потреба у устаткуванні із боку даної компанії сьогодні чи завтра, але, ніж пропустити моменту виникнення, сьогодні вже домовитися у тому, що, якщо буде потрібно, менеджер клієнта набере саме наш телефон, а чи не або ще. Домовлятися потрібно з тими, хто тепер розпоряджається бюджетом придбання, тобто. із тодішнім керівництвом. Займатися цим мають або керівникикомпании-поставщика, або спеціально виділені і навчені менеджери по активним продажам.

Отже, з погляду рішення бізнес-завдань безглуздо вчити менеджерів техніці "холодних" дзвінків. Важливо скоригувати операційну систему продажів, виділивши як дві групи співробітників: активних менеджерів і керівництво: вони мають навчити технік переговорів високому рівні; менеджерів на телефоні, попередньо навчивши їх алгоритмам і технологіям збору інформації про стан бізнесу клієнта, про зміну їм рівнів прийняття рішень, технік підтримки відносин ізЛПР навіть за відсутності замовлень, аби повернути до моменту появи грошей клієнт пам'ятав саме наше назва і знав, де швидко знайти саме наш телефон.

Це лише перші кроки та, які слід здійснити.

Головний висновок такий: нерідко робота співробітника це не дає результатів не оскільки вона хоче або може працювати, тому, що ми ставимо невірні цілі й даємо не ті інструменти.

Сьогодні дуже важливо розуміти бізнес-процеси всіх партнерів, з якими ми працюємо, адже ринку покупця саме останній робить вибір,т.к саме у його руках зосереджені гроші.

Страница 1 из 2 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація