Реферати українською » Менеджмент » Комунікації в управлінні. Ділове спілкування


Реферат Комунікації в управлінні. Ділове спілкування

вступають у взаємодія:

- кооперація (максимізація загального виграшу);

- індивідуалізм (максимізація власного виграшу);

- конкуренція (максимізація відносного виграшу);

- альтруїзм (максимізація виграшу партнера);

- агресія (мінімізація виграшу партнера);

- рівність (мінімізація розбіжностей в взаємних виграшах партнерів).

Відповідно до Р.Бейлзу можна назвати чотири основних області взаємодії партнерів, кожна з яких може містити по три форми поведінкового прояви:

1. Позитивні емоції вираз солідарності, зняття напруги, вираз згоди.

2. Рішення проблем припущення, вказівки, вираження думки, видача орієнтацій.

3. Постановка проблем прохання про інформацію.

Сутність міжособистісних взаємодій пояснює ряд теорій:

теорія обміну (Дж.Хоманс);

теорія символічногоинтеракционизма (Дж. Мід, Р.Блумер);

теорія управління враженнями (Еге. Гофман);

теорія психоаналізу (З. Фрейд).

Відповідно до теорії обміну партнери взаємодіють друг з одним з урахуванням особистого досвіду, зіставляючи і прагнучи врівноважити можливі заохочення і рецидив спілкування. Причому у поведінці партнерів важливе значення мають є позитивні приклади заохочення аналогічних вчинків у минулому. Теорія обміну полягає в чотирьох принципах:

1 принцип. Чим більший винагороджується певний тип поведінки, тим частіше вона буде повторюватися.

2 принцип. Людина прагне відтворити умови, від яких рівень винагороди за певний тип поведінки.

3 принцип. Якщо винагороду велике, то людина готова до затратити великих зусиль його одержання.

4 принцип. Коли людській потребі близькі до насичення, він у меншою мірою прагне докладати зусиль їхнього задоволення.

Ця теорія розглядає соціальне взаємодія як складна система обмінів з врівноваженій структурою винагород і витрат. Однак загалом разі реакція особи на одне винагороду який завжди однозначна, а високе винагороду найчастіше веде до втрати активності.

1 тип. Незначний жест (автоматичний рефлекс).

2 тип. Значний жест, пов'язані з осмисленням вчинку і намірів партнера і преутворений в символ, виражає сенс певного поняття, дії, чи предмета.

Інтерпретація символу ввозяться проміжку часу між впливом на партнера і проявом відповідної реакції. Партнери зі спілкування навчаються однаково інтерпретувати значення певних символів. Особистість формується у взаємодії коїться з іншими особистостями і встановлюється контроль дій особистості з тих уявлення про ній, що складаються в оточуючих.

Теорія управління враженнями пропонує розглядати соціальні ситуації театральні мініатюри, де акторами є партнери зі спілкування, а декораціями організаційне оточення.

Еге. Гофман зазначає, що, "попри певну мета, яку індивід подумки ставить собі, попри мотив, визначальний цієї мети, зацікавлений у цьому, щоб регулювати поведінка інших, особливо їхнього реакцію. Ця регуляція здійснюється, переважно, шляхом його впливу розуміння ситуації іншими; він діє те щоб виробляти на людей потрібне враження, під впливом якого інші стануть самостійно виробляти те, що відповідає її ж задумам".

З. Фрейд теоретично психоаналізу стверджує, що причиною освіти стабільних соціальних груп є властиве всіх людей відданість й покори лідерам. Процес взаємодії людей відбиває їхнє дитячий досвід, і це лідер ототожнюється з могутніми особистостями, що у дитинстві уособлювали батьки. Це притаманно ситуацій, коли спілкування є неформальним чи неорганізованим.

Інтерактивне спілкування супроводжується психологічним впливом, метою чи результатом якого є перебудова індивідуальних чи групових відносин, мотивів, поглядів, установок. Зміна особистості під впливом іншим людям під час такий перебудови може бути тимчасовими і переходять чи стійкими. Дорогою таких впливів кожна особистість вибудовує захисні психологічні бар'єри, фільтруючі впливу і що відокремлюють корисні шкідливих. Через це психологічні впливу лише за певних умов викликають певні зміни психіці людей, відповідно, поведінці та фахової діяльності.

2.2Перцептивная складова спілкування

Спілкування як процес сприйняття партнерами одне одного включає у собі:

пізнання власної особистості процесі спілкування;

пізнання й розуміння співрозмовника;

прогнозування поведінки партнера зі спілкування.

Взаємодія між партнерами можна тільки за умов порозуміння. Вона може бути встановлено під час пізнання особистості партнера, коли одночасно здійснюється емоційна оцінка, спроба зрозуміти вчинки співрозмовника та засновані на спілкуванні стратегії її поведінки, а далі побудувати свої власні.

У процесі пізнання партнера кожна людина зіставляє себе з співрозмовником, приймаючи до уваги як його, мотиви та настанови поведінки, але те, як співрозмовник розуміє власні потреби, мотиви та настанови. Кожен із партнерів, оцінюючи іншого, намагається виявити причинно-наслідковий зв'язок мотивів її поведінки. Справжні мотиви поведінки, зазвичай, приховано від інших, і співрозмовники за умов дефіциту інформації друг про одному починають проводити аналогії з урахуванням подібності поведінки партнера з жодним іншим обличчям чи порівняння з власними мотивами поведінки у аналогічній ситуації.

У результаті міжособистісного спілкування використовуються певні механізми пізнання партнера:

ідентифікація - це спосіб пізнання іншу людину, у якому припущення щодо його внутрішньому психічний стан будується з урахуванням спроб себе цього разу місце партнера зі спілкування;

емпатія - це емоційно співпереживання іншому, заснований на умінні правильно уявити, що відбувається у душі іншу людину, що він переживає, як оцінює вплив організаційного оточення;

атракція (залучення) є форму пізнання іншу людину, засновану на формуванні стійкого позитивного почуття щодо нього, симпатії до партнеру, дружньому чи більшеинтимно-личностном відношенні;

рефлексія - це механізм самопізнання у процесі спілкування, основу якого здатність людини представляти, як і сприймається партнером зі спілкування;

каузальна атрибуція - механізм інтерпретації вчинків і механізм почуттів іншу людину, прагнення з'ясовуванню причин поведінки партнера.

Кожна мисляча людина будує звичні себе пояснення чужого поведінки, саме:

суб'єкти з особистісної атрибуцією схильні шукати конкретного винуватця події;

приобстоятельственной атрибуції спостерігається схильність звинувачувати обставини, які сприяли події, а чи не займатися пошуками конкретного винуватця;

суб'єкт зістимульной атрибуцією шукає причину що стався предметі, який було спрямовано дію, чи на самім постраждалому ("дошка була погано прибита, тому й впала", "сам винен, зайве було стояти під погано прибитої дошкою").

У процесі казуальної атрибуції успіхи найчастіше приписують собі, а невдачі – сформованим обставинам, що значно залежить від рівня участі особистості який нещодавно трапився подію (учасник чи спостерігач).

2.3 PublicRelations

PublicRelations - у перекладі Англійського "Відкриті зв'язку".

Паблік рілейшнз – це діяльність фірми для встановлення зв'язку з громадськістю, із необхідною соціальної середовищем із єдиною метою сформувати думку, направити думки, відчуття провини і поведінка певних груп людей влади на рішення завдань фірми.

>Частними цілями (завданнями) паблік рілейшнз є:

– формування іміджу фірми;

– забезпечення сполучення фірми із засобами масової інформації;

– роботу з населенням;

– роботу з громадськими організаціями;

– роботу з органам і місцевої влади;

– роботу з партнерами і конкурентами;

– інформування громадськості;

– зондування суспільної думки;

– відстеження (моніторинг) суспільної думки;

– представницька діяльність;

– профілактика конфліктів;

– формування кола "друзів фірми";

– подолання кризи фірми;

– спонсорство.

Яке паблік рілейшнз посідає у системі інші елементи – складових частин бізнесу, насамперед серед маркетингу і технічного менеджменту, які мають взаємні зв'язку? Найліпше це можна показати на гранично простий схемою (рис. 1).

>Рис. 1. Місце паблік рілейшнз у системі керування діяльністю підприємства

Схема показує наявність глибокого взаємопроникнення і взаємозв'язку між паблік рілейшнз, маркетингом і менеджментом разом із тим відсутність ієрархічних відносин підпорядкованості з-поміж них. Менеджмент ставить перед паблік рілейшнз загальні та конкретні завдання, прив'язані до визначених періодам діяльності фірми, забезпечує єдність організації та управління.

Маркетинг надає паблік рілейшнз спрямованість на кінцевої мети діяльності фірми – отримання максимально можливої прибутку. Він перебирає найбільшзаземленную, рутинну частину цієї роботи. Паблік рілейшнз стосовно маркетингу хіба що ж виконує функцію розвідки, своєрідного передового загону, покликаного готувати плацдарм, повинен зуміти закріпитися у ньому, аби потім успішно розгорнути у ньому маркетингову діяльність.

У цьому паблік рілейшнз доводиться брати він частина функцій із суміжних з маркетингом областей. Але як кошти, так методи паблік рілейшнз істотно відрізняються від відповідних інструментів маркетингу.

Так було в на відміну від маркетингової реклами заходи паблікрилейншнз

– проводяться без норми, зазвичай, тихо й відкритості непомітно;

– розраховуються не так на безпосередній ефект, але в тривале вплив;

– проводяться не "тут і він", а протягом значного періоду у різних куточках;

– не прив'язуються, за рідкісними винятками, до якогось товару і необхідності виведення його за ринок;

– вони харчуються із джерел фінансування: реклама – за кошторисом маркетингу товару, а паблік рілейшнз – з фонду розвитку фірми;

– використовуютьтрадицонние рекламні прийоми лише обмежено;

– плануються, організуються й управляються керівництвом фірми поза служби маркетингу.

Основними об'єктами докладання їхніх зусиль паблік рілейшнз є соціально-політична, соціально-економічна і соціально-психологічна середовище: населення, споживачі, ринкова середовище, громадські організації, державні та місцевих органів управління, засоби інформації, персонал і "друзі фірми".

Населення є найменш структурований і організований об'єкт паблік рілейшнз. Разом про те це з наймасштабніших і важливих. На його основі будуються стосунки держави й ведеться роботу з іншими об'єктами, зокрема з споживачами, громадськими організаціями, друзями фірми тощо. п. Основними формами роботи з населенням є організація свят церемоній, конкурсів і виставок, презентацій, екскурсій, і т. п.

Споживачі – це основний об'єкт маркетингової роботи фірми і найважливіший – для паблік рілейшнз. Головне завдання паблік рілейшнз цьому напрямі – встановлення добрих стосунків споживачів із фірмою. І тому засобами паблік рілейшнз ведеться робота з задоволенню претензій і рекламацій споживачів, створюються методики оцінки товарів та послуг з погляду споживачів, і навіть оцінки ефективності роботи фірми з споживачами.

Ринкова середовище паблік рілейшнз збігаються з маркетингової середовищем фірми і крім споживачів включає клієнтів, партнерів, субпідрядників,соисполнителей, замовників, кредиторів, інвесторів, консультантів, і навіть конкурентів фірми. Головним у працювати з цим об'єктом паблік рілейшнз є створення ділової, доброзичливою атмосфери, розвиток конструктивних тенденцій співробітництва уряду і дотримання норм.

Громадські організації включають некомерційні підприємства міста і установи, політичні партії, профспілки, релігійні організації, різноманітні некомерційні фонди, екологічні, жіночі і молодіжні руху і в середині країни, і її межами. Основний формою паблік рілейшнз цьому напрямі є активну участь у діяльності цих організацій, націлене формування сприятливого іміджу фірми й створення відповідного суспільної думки.

Державні і місцевих органів управління включають як федеральні, і регіональні органи влади й місцевого самоврядування. Важливо вести роботу з всіх трьох гілкам влади: законодавчої, виконавчої та судової. Фундаментальна обізнаність із органами влади можна вести як безпосередньо через проводирів цих фракцій і, і через спеціалізовані підрозділ з зв'язку органів влади з американською громадськістю, прес-службами тощо. п.

Персонал і "друзі фірми" багато чому визначають її імідж, сприяють формуванню й поширенню зведенні про переваги фірми, створюють нею хорошу репутацію.

Основним інструментом для реалізації коштів паблік рілейшнз є засоби інформації.

Кошти масової інформації, як згадувалося, не є тільки засіб, а й об'єктом паблік рілейшнз. Така двояка роль дає зробити використання засобів постійним, безперервним і підтримувати взаємну зацікавленість цих засобів і фірми у спільній діяльності.

Як коштів паблік рілейшнз широко використовуються такі засоби інформації: преса, інформаційні агентства, телебачення, радіо, журналістика і література.

Преса – періодично лунаючи газет і журналів – це основне засіб масової інформації. Тільки Москві 1996 року виходило близько 600 періодичних видань, загальний наклад яких становило кілька примірників.

Аналіз сучасній західній преси показує, що майже дві третини її змісту однак пов'язані з паблік рілейшнз провідних капіталістичних фірм.

Інформаційні агентства є джерелом відомостей для преси, та інших засобів масової інформації. Сьогодні у великих містах Росії налічується кілька десятків російських інформаційних агенцій і одна з кількість бюро іноземних агентств. Останнім часом нашій країні з'явилися (а й за кордоном віддавна існують) інформаційні агентства, які спеціалізуються на паблік рілейшнз.

Телебачення й радіо сьогодні, мабуть, найбільш оперативні і ефективні засоби масової інформації. Їх роль паблік рілейшнз важко переоцінити. Кількість зареєстрованих у нашій країні вітчизняних радіо та телевізійних компаній обчислюється тисячами. З іншого боку, майже сто зарубіжних телевізійних компаній мають ми свої бюро.

Аудиторія радіо та телебачення сьогодні наймасовіша і має сотні мільйонів слухачів і глядачів. На цьому ясно, що й радіо мають унікальними можливостями паблік рілейшнз. Це добре зрозуміли багато представників молодого коштом російського капіталу, що у що там що прагнуть отримати широкого доступу до цих засобам масової інформації та використовувати в свої інтереси.

Журналістика і література – дуже ефективні засоби паблік рілейшнз. Нижче розглядатимуть цілий арсенал прийомів використання коштів з метою фірми.

Робота із засобами масової інформації є надзвичайно важливим напрямом діяльності паблік рілейшнз здійснюється спеціальними підрозділами, укомплектованими фахівцями та які мали необхідними можливостями з цією роботи.

У процесі роботи паблік рілейшнз, насамперед із засобами масової інформації, ні з іншими об'єктами, використовуються такі методи:

1. Підготовка матеріалів про діяльність фірми.

2. Надання засобам масової інформації матеріалів про діяльність фірми.

3. Відповіді і запити преси.

4. Поширення інформації про діяльність фірми.

5. Збір і аналіз публікацій про діяльність фірми.

6. Моніторинг (відстеження) матеріалів про діяльність фірми.

7. Створення банку публікацій про діяльність фірми.

8. Забезпечення менеджерів і персоналу фірми інформацією про опублікованих матеріалах стосовно діяльності фірми.

9. Організація "листів на редакцію", присвячених насущним завданням фірми.

10. Організація проведення прес-конференцій і брифінгів.

11. Організація відвідин представниками засобів заходів, проведених фірмою.

12. Підготовка та організація проведення інтерв'ю посадовими особами фірми.

Діяльність паблік рілейшнз сьогодні широко використовуються тілі- і кінофільми, відеоматеріали, рекламні ролики і фотографії.

Формування паблісіті і іміджу фірми – це центральна, наскрізна завдання паблік рілейшнз. Її сміливо можна зарахувати досверхзадачам фірми.

>Паблисити – це популярність фірми, її позитивний, переважно, зовнішній вигляд. Це те, як постає фірма перед зовнішнім світом. Цілі паблісіті досягаються переважно засобами

Схожі реферати:

Навігація