Реферати українською » Психология » Ділове спілкування і конфлікт


Реферат Ділове спілкування і конфлікт

Страница 1 из 3 | Следующая страница

Зміст

 

Запровадження

1. Поняття "ділове спілкування "

2. Причини, типологія і структура конфлікту

3. Поведінка в конфліктних ситуаціях

4. Профілактика конфліктів у діловому спілкуванні

Укладання

Список використаної літератури

Додаток 1

Додаток 2

Додаток 3

 


Запровадження

Актуальність роботи. Кожна мисляча людина упродовж життя неодноразово стикається з конфліктами різноманітних. Ми ще хочемо щось вибороти, але мета виявляється важко досяжною. Ми переживаємо невдачу і готові звинуватити навколишніх людей тому, що ми змогли досягти бажаної мети. А оточуючі - чи це родичі або ті, з ким ми разом працюєте, вважають, що ми винні у власному невдачі. Або мета була нами не так сформульована, або кошти її досягнення обрані невдало, або ми змогли вірно оцінити наявну ситуацію і обставини нам завадили. Виникає взаємне нерозуміння, яке поступово переростає в невдоволення, створюється обстановка незадоволеності, соціально-психологічного напруження і конфлікту.

Як із нинішньої ситуації? Чи треба докладати будь-які спеціальні зусилля задля здобуття права подолати її й знову завоювати розташування навколишніх людей? Вони ж непотрібно цього; просто більше не слід звернути увагу, як до нас ставляться інші?

Щоб знайти правильне розв'язання цієї дилеми дуже корисно знати, що таке конфлікт, як і розгортається, які фази проходить як і дозволяється. У цьому вся сенс вивчення конфліктів.

Нині наростає інтерес керівників підприємств сфери послуг до психологічному забезпечення своєї діяльності. Успішність персоналу спілкування з клієнтами, ефективність дозволу співробітниками виникаючих конфліктним ситуаціям, загальний психологічний тло на колективі відіграють істотне значення в ефективному функціонуванні цього підприємства.

За сучасних умов високий рівень ділового спілкування вирішальним умовою успішного підприємництва. Задля більшої високого рівня ділового спілкування керівник і працівники підприємства (фірми) повинні вміти користуватися технологіями спілкування, заснованими на психологічних знаннях. З іншого боку, у процесі ділового спілкування необхідно враховувати можливі умови і психологічні чинники виникнення конфліктним ситуаціям.

Теоретичне вивчення спілкування, і його особливостей має власну історію. На цей час нагромаджено досить великий науково - практичний матеріал, освітлює різні аспекти спілкування.

Вивченням особливостей спілкування як міжособистісного взаємодії займалися такі вітчизняні вчені як А.А.Бодалев, Б.Г.Ананьев, В.М.Мясищев, Б.Д.Паригин, Л. П.Буева та інших., ряд іноземних авторів - Еге. Берн, Р.Олпорт,К.Роджерс та інших. Особливості ділового спілкування вивчалися на роботах вітчизняних психологів О.Г. Шмельова,Р.Л. Кричевського, А.В. Морозова, Г.П.Логиновой, В.Ю. Дорошенко, Л.И.Зотовой,Е.В.Руденского, В.М. Лавріненко та ін.

У виконанні вітчизняної з психології та соціальної психології вивченню сутності конфлікту, причин її виникнення і шляхів розв'язання присвячені дослідження А.А.Бодалева, В.О. Агєєва, В.І. Журавльова, М.М.Обозова, І.А. Коха,Я.А.Анцупова, А.І.Шипилова, Н.В. Гришиній,Ф.М.Бородкина, А.К.Зайцева, Н.І. Леонова, А.Г.Здравомислова та інших.

У зарубіжній психології проблему конфлікту розробляли З.Фрейд,А.Адлер, До. Хорні, Е.Фромм, У.Мак-Дугалл, З.Сигеле, До. Левін, Д.Креч, Л.Линдсей, Д.Доллард, Л.Берковитц, М. Міллер, Д. Морено, Еге.Дженигс, З.Додд, Р. Гурвіч та інших.

Можна стверджувати, у цілому феномен соціально - психологічного конфлікту вивчений досить повно.

Метою даної контрольної роботи є підставою виявлення чинників, сприяють виникненню конфлікту діловому спілкуванні та віднайдення шляхів його ефективного дозволу.

Об'єкт дослідження: процес управління конфліктом в діловому спілкуванні

Предмет дослідження: психологічні прийоми вирішення і профілактика конфліктів

Завдання контрольної роботи:

вивчити методичну, психолого-педагогічну і спеціальну літературу у справі конфліктів у діловому спілкуванні.

виділити поняття "ділове спілкування" і "конфлікт", розглянути основні види й причини конфліктів.

визначити способи поведінки у конфліктних ситуаціях

розглянути заходи профілактики конфліктів.


1. Поняття "ділове спілкування "

Ділове спілкування має історичний характер, в різних етапах історичного поступу регулюється що у тому чи іншому суспільстві етичними нормами. Вони виражені уявлення людей про добро і зло, справедливості і несправедливості, правильності і неправильності. У переведенні із грецької мови етика означає звичай, норов. Етика оперує принципами, які визначають правильне чи неправильну поведінку. Сьогодні етику розуміють як вчення мораль та моралі.

Найважливіші категорії етики - ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВІСТЬ, БОРГ, СОВІСТЬ,ОТВЕСТВЕННОСТЬ.

Залежно від цього, як людина розуміє моральні норми, який зміст стоїть у яких вкладає у якій ступеня враховує зі спілкуванням, зробити його ефективним, досягти поставленої мети, або дуже сильно утруднити це спілкування. У діловому спілкуванні крім дотримання норм важливе значення має ділової етикет. Найбільш загальне визначення етикету таке: це встановлений порядок поведінки десь.Этикет, який приймає як культура поведінки, правила доброго тону, соціально схвалювані манери, наказує норми на роботі, на погостинах, на ділових зустрічах тощо.

У практиці ділових відносин є ще безліч стандартних ситуацій, котрим виробляються форми і правил поведінки. Цей набір правил становить етикет ділового спілкування.Этикет - це у більшою мірою не внутрішня психологічна, а зовнішній бік ділового спілкування. Діловий етикет обумовлює найбільш доцільну поведінку, що сприяє успіху в ділових відносинах.Этикет має історичний характер. Представляючи собою, явище громадської культури, етикет виник у період зародження абсолютних монархій і виконував роль звеличення царствених осіб: імператорів, королів, герцогів тощо., й у закріплення, підкреслення соціальних різниці між чинам, станами, званнями, в майновому становищі.

У Росії її у період царювання Петра Першого став насаджуватися західний етикет. Бояри і дворяни по наказам царя мали змінювати одяг, манери і його зовнішні форми поведінки. Надалі у Росії формувався етикет, який відповідав вимогам, і особливостям культури.

У суспільстві число людей, що у різні країни, велика і неухильно зростає, відбувається зближення звичаїв, традицій і етикетів. Коли раніше для дворянства орієнтирами хорошого поведінки були іспанський, та був французькі етикети, то сьогодні норми європейських народів настільки зблизилися, що говорити про існування загальноєвропейського кодексу доброго тону. Цей кодекс мало відрізняється від американського чи російського кодексів доброго тону. Тут діють основні правил і норми хорошого поведінки:ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА, ГІДНІСТЬ, ХОРОШЕ ВИХОВАННЯ.

Перелічені характеристики знаходять вираження у манерах поведінки людини, його зовнішньому вигляді, промови, демонстрації ставлення до іншим.

 

2. Причини, типологія і структура конфлікту

Конфлікт (від латів. “зіткнення”) - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів чи суб'єктів взаємодії. У основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, куди входять або суперечливі позиції сторін із якомусь приводу, або протилежні цілі чи кошти їхні досягнення на умовах, або розбіжність інтересів, бажань, потягу опонентів тощо.

При аналізі конфлікту виділяють:

суб'єктів конфлікту - учасників конфліктної взаємодії;

об'єкт конфлікту - предмет протидії учасники конфлікту;

інцидент - причина зіткнення інтересів.

Конфлікт = Конфліктна ситуація + Інцидент.

Д. Маєрс [2] визначає конфлікт як “сприйняту несумісність діянь П.Лазаренка та цілей”. Взаємини чи організації, у яких відсутні конфлікти, очевидно, приречені на згасання. Конфлікти породжують відповідальність, рішучість і небайдужість. Будучи розпізнані і зрозумілі, можуть стимулювати оновлення й поліпшення відносин між людьми. За відсутності конфліктів люди рідко розуміють і виконують свої проблеми.

Конфлікт - це такий стан відносин для людей, коли з крайнього заходу них сердитий, роздратований, ворожий стосовно іншому, критикує його дії, що веде до зупинки продуктивної праці і порушення морального рівноваги;

Головну роль виникненні конфліктів грають званіконфликтогени - слова, дії (чи бездіяльності), які б виникненню та розвитку конфлікту, тобто - що призводять конфлікт безпосередньо.

>Коварную сутьконфликтогенов можна пояснити тим, що ми значно більше чутливі до слів інших, ніж до того що, що говоримо самі. Є така афоризм: "Жінки не надають ніякого значення своїм словами, але надають значення з того що чують самі". Насправді цим грішимо ми всі, Не тільки представниці прекрасної статі.

Ця осібна чутливість щодо адресованих нам слів походить від бажання захиститися, свою гідність від можливого зазіхання. Але ми так пильні, коли справа стосується гідності інших, і тому так суворо стежимо за своїми словами і реальними діями (тобто, особливо замислюючись, "запускаємо на орбіту" своїх взаємин з оточуючими нас людьми різніконфликтогени).

Проте саме собою "одиночний"конфликтоген неспроможний, зазвичай, призвести до конфлікту. Повинна виникнути "ланцюжокконфликтогенов" - їх, так звана, ескалація.

Ескалаціяконфликтогенов - наконфликтоген на нашу адресу ми намагаємося відповісти сильнішимконфликтогеном, часто максимально сильним серед усіх можливих.

Яка загальна схема цього процесу "обміну люб'язностями"? Усе до неможливого просто. Отримавши свою адресуконфликтоген, "постраждалий" хоче компенсувати свій психологічний програш, тому прагне позбутися виниклого роздратування, відповівши "образою на образу". У цьому відповідь може бути не слабше, й у впевненості його з "запасом". Адже важко утриматися від спокуси провчити кривдника, щоб надалі не дозволяв собі подібного. Через війну силаконфликтогенов стрімко наростає.

У соціальній психології існуємноговариантная типологія конфлікту залежність від тих критеріїв, які беруться в основі. Приміром, конфлікт то, можливовнутриличностним (між родинними симпатіями й почуттям службового боргу керівника),межличностним (між керівником та його заступником щодо посади, премії співробітників); між особистістю і організацією, яку вона входить; між організаціями чи групами однієї чи різного статусу.

Можливі також класифікація конфліктів за горизонталлю (між рядові працівники приймають, не які у підпорядкуванні друг до друга), за вертикаллю (для людей, які у підпорядкуванні друг до друга) і змішані, у яких представлено й ті, та інші. Найпоширеніші конфлікти вертикальні і змішані. Вони середньому становлять 70-80% від інших. Вони також небажані керівникові, позаяк у них він би "пов'язаний через руки і ногах". Річ у тім, у цьому разі кожна дія керівника розглядається усіма співробітниками через призму цього конфлікту.

Конфлікти розрізняють за їхніми значенням в організацію, і навіть методу їхнього дозволу. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які порушують принципові боку, проблеми життєдіяльності організації та її і вирішення яких виводить організацію нового вищий і досить ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівним діям, що інколи переростають в чвару й негативні явища, що зумовлюєрезкомх зниження ефективності роботи групи чи організації. (див.ПРИЛОЖЕНИЕ 1)

По формам прояви конфлікти мають місце у всіх галузях громадськоїжизни.И.Е.Ворожейкин з співавторами виділяють соціально - економічні, етнічні, міжнаціональні, політичні, ідеологічні, релігійні, військові, юридичні, сімейні, соціально - побутові й інші типи конфліктів [3].

По джерелам і причин виникнення конфлікти ділять на об'єктивні і суб'єктивні. У першому випадку конфлікт здатний розвинутися поза волі й бажання його, з утворюють організації, або її підрозділі обставин. Але конфліктна ситуація може вийти також через мотивів поведінки, навмисних устремлінь тієї чи іншої суб'єкта соціальних зв'язків.

Існує величезне різноманіття причин виникнення конфліктів, обумовлене різними ситуаціями взаємодії для людей. У цілому нині, як стверджує А.А.Бодалев, конфлікт викликається такими трьома групами причин, обумовлених [4]:

трудовим процесом;

психологічними особливостями людських стосунків, тобто їх симпатіями й антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганий психологічної комунікацією тощо.;

особистісним своєрідністю члени групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю,нокоммуникабельностью, безтактністю.

Причини, викликають конфлікти, як і різноманітні, як і держава сама конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини їх сприйняття індивідами.

Об'єктивні причини у достатньо умовно можна у кількох укріплених груп:

обмеженість ресурсів, які підлягають розподілу;

розбіжність у цілях, цінностях, методах поведінки, рівні кваліфікації, освіти;

взаємозалежність завдань, неправильне розподіл відповідальності;

погані комунікації.

Разом про те об'єктивні причини тільки тоді ми з'являться причинами конфлікту, коли унеможливлять особистості або групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті і/або групові інтереси. Реакція індивіда багато чому визначається соціальної зрілістю особистості, припустимими нею формами поведінки, прийнятих у колективі соціальними нормами і правилами. З іншого боку, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю йому поставленої мети і тих, наскільки що виник перешкода перешкоджає їхнім реалізувати. що більш важлива мета сидить над суб'єктом, що більше зусиль він докладає, щоб їх досягти, то опір і жорсткіше конфліктне взаємодію Космосу з тими, цьому заважає.

>Я.А. Анцупов, А.І.Шипилов стверджують, що чинники та причини конфліктів носять об'єктивно - суб'єктивного характеру і може об'єднані вчетверо групи: об'єктивні, організаційно - управлінські, соціально - психологічні, особистісні [2].

Основними об'єктивними чинниками виникнення конфліктів виступають: природне зіткнення інтересів людей процесі їх життєдіяльності, слабка розробленість і у Росії нормативних процедур дозволу соціальних протиріч; нестача турботи та несправедливе розподіл значимих для нормальної життєдіяльності людей потребує матеріальних та духовних благ; сам спосіб життя росіян, пов'язані з матеріальної необлаштованістю і радикальними, масштабними, швидкими змінами; традиційні нам стереотипи конфліктного дозволу соціальних протиріч та ін.

Основними організаційно-управлінськими чинниками конфліктів є: структурно-організаційні,функционально-организационние, особистісно - функціональні іситуативно-управленческие.

До типовим соціально - психологічним причин конфліктів ставляться: втрата часу та спотворення інформацією процесі міжособистісної імежгрупповой комунікації; розбалансовану рольовий взаємодія людей; вибір різних способів оцінки результатів діяльності; різний підхід одним і тієї ж складних подій;внутригрупповой фаворитизм; змагання й рівна конкуренція; обмежена спроможність до децентрації та інших.

Основними особистісними причинами конфліктів виступають: оцінка поведінки партнера як неприпустимого; низькаконфликтоустойчивость; погане розвиток емпатії; неадекватний рівень домагань; акцентуації характеру та інших. У процесі міжособистісного сприйняття можуть бути спотворення образу партнера, що призводять до взаємному нерозумінню і конфліктів.

Існують 2 основних типи конфліктів - внутріособистісний і міжособистісний (хоча деякі автори збільшують їх кількість до запланованих 4, 6 і більше). Треба чітко розрізняти, конфлікт в людини то, можливо, коли з собою, те з оточуючими - й тут, так би мовити, третього просто немає.

>Внутриличностний конфлікт - стан незадоволеності людини певними обставинами його життя, що з наявністю в нього суперечать одна одній інтересів, прагнень, потреб, що породжують афекти і стреси.

Тут учасниками конфлікту не є люди, а різні психологічні чинники внутрішньої злагоди особистості, часто позірні або є несумісними: потреби, мотиви,

Страница 1 из 3 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація