Реферати українською » Реклама » Аналіз позитивного впливу на сумарний досвід підприємства


Реферат Аналіз позитивного впливу на сумарний досвід підприємства

Страница 1 из 3 | Следующая страница

ПітерЧевертон, Глава з оповідання «Фундаментальна обізнаність із VIP клієнтами»

Аналіз позитивної дії (АП)

Цей інструмент призначений у тому, щоб пов'язати поглиблене розуміння потреб імені клієнта й його спектаклі цінності зі стимулом до дії. Він спрямовано те що з відповіддю: який набір видів діяльності всередині вашої організації у результаті приведе позитивного впливу,оказиваемому на сумарний досвід підприємства клієнта?

Розглянемо приклад. Ви подорожуєте повітрям бізнес-класом з Лондона до НьюЙорка. Чому летите бізнес-класом? Оскільки тут розносять шампанське? Навряд. Тому що тут сидіння ширше? Можливо, але звісно, це основною причиною. Напевно, ви робите це, будучи впевненим, в такий спосіб ви доберетеся до роботи у кращої формі. Ви фахівець із продажам і хочете укласти угоду. Подорож бізнес-класом збільшує ваші шанси на успіх.

Конче важливо розуміти це (коли ви займаєтеся бізнесом авіаперельотів) з двох причин:

1. Якщо людей оплачують збільшення можливості «укладання угоди», а чи не просто широке сидінні, вони, можливо, готові і більше — ними сприймається збільшення цінності.

2. Якщо ваші клієнти хочуть «укласти угоду», для поліпшенняСОП потрібно щось більше, ніж вдалий переліт. Сюди може входити доставка у аеропорт, простота реєстрації, прискорення проходження огляду службою безпеки і імміграційної службою США, оформлення багажу, організація зустрічі, забезпечення збіги стикувальних рейсів, і, нарешті, гарантія те, що де вонислягут з застудою наступного дня (що впевнені, що неодмінно підхоплять їх у літаку).

Ми знаємо, який досвід прагнуть отримати клієнти, і ми вже сьогодні є деякі ключі до розгадки того, як ми можемо надати нею позитивний вплив.

Так, мені відомо, що ви зараз думаєте — як з статусу зарозумілості, не тому люди подорожують бізнес-класом? Багатьом це причина, але у бізнесі авіакомпаній вони є інший сегмент, задоволення потреб якого потрібні інші дії. У цьому прикладі нашим цільовим сегментом є «бізнесмени із серйозними намірами».

Однією з неперебутні чудес у бізнесі авіакомпаній і те, що вони і далі продають свої послуги цілком різних клієнтам, завдяки вдалосегментированним пропозицій із великою різницею ціні — і роблять це у рамках обмеженій площі окремого літака, який одночасно піднімає всіх пасажирів над землею і як і одночасно приземлює їх у пункт призначення. Пояснення, ясна річ, у поняттіСОП й у аналізі позитивної дії (>АПВ).

Ланцюжок збільшення цінності

ВизначившиСОП клієнта (у разі ця мета «укласти угоду»), таке, що потрібно зробити, — перелічити всі види діяльності, якими має відбутися ваш клієнт у тому, щоб вести справи з вами домогтися свогоСОП. Це може бути ланцюжком процесу, чи ланцюжком збільшення цінності.

У табл. 1 описані типові види дій, пов'язані з авіаперельотом, від початкового довідки про наявність рейсу до зворотної поїздки.

Поки що всі добре: знаємо, із чим зіштовхується наш клієнт.

Наступний етап — спробувати зрозуміти, що погане може статися з кожної стадії процесу, тобто, що робить будь-яка стадія процесу може бути тягарем чи причиною для невдоволення. Після цього ми повинні постаратися визначити дії, які можуть надати позитивний вплив наСОП клієнта, під назвою нами «метою укласти угоду».

У табл. 2 представлений список потенційних труднощів і деякі можливі дії, які можуть надати позитивний вплив.

>Kонечно, в усіх ідеї надання позитивної дії спрацюють, але нічого не винні намагатися спробувати все. Далі у цій главі то дійдемо процесу докладного аналізу і вибору, але в цей час слід розуміти, що це етап процесу є мозкову атаку, що дозволить розширити горизонти нашого бачення, як звузити їх до вибору певних дій.

Таблиця 1. Ланцюжок збільшення цінності клієнтові

Дії клієнта

Довідка про рейсі

Купівля квитка

Одержання квитків

Поїздка у аеропорт

Паркування автомобіля для тривалої стоянки

Поїздка рейсовим автобусом до термінала

Реєстрація й багажу

Проходження контролю служби безпеки

Перевірка паспортів

Чекання

>Посадка в літак

Процедури задля забезпечення безпеки

Злет

Перегляд фільму, гри

Читання, розмови, робота

Єда, питво

Сон

>Приземление

Вихід із літака

Перевірка паспорти, контроль імміграційної служби

Одержання багажу

Митний контроль

Вхід у термінал

Пошук таксі

Реєстрація у готелі

Ділові зустрічі

Підтвердження часу відльоту

Повторення процесу

Таблиця 2. Аналіз ланцюжка збільшення цінності — існують, та їх потенційні рішення

Дії клієнта Проблеми Позитивне рішення
Довідка про рейсі >Сбивающие із пантелику варіанти, відсутність особистої ініціативи Корпоративне обслуговування клієнтів, пакети «підсумовування повітряних миль»
Купівля квитка Адміністративні складності Електронна комерція
Одержання квитків Занепокоєння можливий неотриманні квитків Відсутність квитків — електронна реєстрація
Поїздка у аеропорт Час, ймовірність заблукати Розкішний лімузин «від двері до дверей»
Паркування автомобіля для тривалої стоянки Час і труднощі Відсутність необхідності, з урахуванням згаданого вище
Поїздка рейсовим автобусом дотерми-нала Час і призначає нові труднощі Відсутність необхідності, з урахуванням згаданого вище
Реєстрація іоформ-ление багажу Черга, суперечки ручній поклажі Здійснюється в салоні лімузина
Проходження контролю служби безпеки Час Бистре проходження
Перевірка паспортів Час Бистре проходження
Чекання Час, відсутністьбизнес-удобств Доставка убизнес-зал, де надаються послуги ІТ і секретарів
>Посадка в літак Поспіх, щоб зайняти окрему осередок Більше осередків, гардероб
Процедури задля забезпечення безпеки Це чудово, але слухаєте, оскільки чули всі це раніше Мультфільми, персональний інструктаж?
Злет Тривале очікування на злітної смузі Скорочення часу очікування завдячуючи Управлінню рухом повітряного транспорту?
Перегляд фільму, гри Усе добре, але застуда, підхоплена від сусіда Новітні системи кондиціонування повітря
Читання, розмови, робота Неможливо через гучних сусідів Дизайн сидінь із можливістю «відгородитися» від сусідів
Єда, питво Непогано, але убогий вибір, і обмежений час Послуги буфета замість обслуговування дома
Сон >Невозможен — сидінні занадто маленьке Поставити ліжкові у бізнес-класі
>Приземление Нескінченне крутіння Скорочення часу очікування завдячуючи Управлінню рухом повітряного транспорту?
Вихід із літака >Утомительное очікування: ви таким близьким але що не треба Психологія…
Перевірка паспорти, імміграційний контроль Величезні черги Організація швидкогопрохож-дения, графік прибуття менш завантажені годинник
Одержання багажу Занепокоєння — раптом багаж не прибув Прибувши — обслуговування із подачею лімузина
Митний контроль Час Перевірка у пункті відправлення, а чи не після прибуття?
Вхід у термінал Ви, не змогли відправити повідомлення електронною поштою Зали прибуття, обладнані душовими,бизнес-обслуживание
Пошук таксі Чимало труднощів Прибувши — обслуговування лімузині
Реєстрація у готелі Ви і схвильовані Реєстрація ввозяться салоні лімузина
Ділові зустрічі Безліч адміністраторів, відсутність підтримки Залучити готелю забезпечувати підтримки
Підтвердження часу відльоту >Досадние незручності Не потрібно
Повторення процесу І далі І далі

Залишаючись вірним прикладу про організацію авіаперельоту і намагаючись знайти нові театральні ідеї додаткової цінності, згадаю про улюбленої мною послузі, наданої компанієюVirgin Atlantic. Відвідувачі парку Волта Діснея вОрландо можуть оформити свій багаж просто у парку, що дозволяє йому повною мірою насолодитися останнім днем канікул, замість тьопати з багажем у аеропорт де він оформляти його з 3 години на початок польоту.

Чому цю послугу? Оскільки компаніїVirgin вдалося визначити бажаний сумарний досвід, який прагнуть отримати представники певного сегмента ринку — сім'ї під час канікул. Ця група хоче вичавити максимум часу відпочинку з проміжку у тиждень чи два.

Для людини у ділової поїздці, який є представником іншого ринкового сегмента, бажаний сумарний досвід відрізняється. Такий мандрівник то, можливо сконцентрований на виконанні ділової завдання й по всьому тому, що далі міг їй у цьому допомогти — зменшення часу очікування, місце до роботи чи місце у офісі після прибуття. Це розцінено як чинники,добавляющие цінність.

Завжди намагайтеся скласти карту ланцюжка збільшення цінності у процесі, що відбувається ваш клієнт, з найбільш раннього до найбільш пізнього можливого етапу. В багатьох випадках і дуже зручним, і показовою є поділ ланцюжка збільшення цінності втричі частини: до, під час та після (рис. 1). Зображення ланцюжка як кільця, а чи не як лінійної таблиці, можливо, є підхожим, оскільки нагадує нам, що це одноразове дію. Ми ще хочемо, щоб клієнти поверталися вже питання знову і «До» стосується всіх видам діяльності, які виконуються доти, як клієнт безпосередньо притягнуть до купівлі та використання вашого продукту або ж послуги. Сюди входять генерування ідей, ідентифікація потреб, процес вибору, рейтинг постачальників, пробні купівлі, переговори з постачальниками і купівля знову відбувалися за до того ж колу.

>Рис. 1. Ланцюжок збільшення цінності: «до, під час та після»

«Під час» включає у собі всі дії від купівлі до застосування, чи це кінцеве споживання чи проміжне використання.

Розділ ланцюжка збільшення цінності, званий «після», передбачає всі види дій, які клієнт виконує своєму ринку, тобто роботу з клієнтами клієнта.

Призначення такого поділу стає зрозуміло тоді, як ви вже згадуєте етапи просування клієнта із широкого кола, та був вказуєте види дій, які виконуєте у тому, щоб цінність досвіду клієнта. Є велика можливість, що ви зможете скласти дуже повної картини те, що відбувається «на пізньому етапі «до» (коли клієнт розмовляє з вами і подумує про розміщення замовлення) до «середнього етапу «під час» (ваш продукт придбали й почали його використовувати). Можливо, ви невиразне бачення те, що відбувається «на етапі «до» і «пізньому етапі «під час», і найшвидше, ви погано уявляєте собі етап «після». Саме це білих плям і приховують безліч можливостей щоб одержати конкурентної переваги.

Найчастіше буває, що постачальник вичерпав більшість свої волелюбні ідеї, пов'язане з підвищенням цінності, на етапі «під час». Адже, зрештою, цьому етапі вона має максимальний контакт і максимум знання своїх клієнтів. У прикладі, можливо, умови у польоті настільки ідеальні, наскільки може бути. Вивчення етапів «до» і «після» часто є виправданим в обставин.

Поділ на етапи «>до»-«вовремя»-«после» нагадує нам про поїздку двох важливіших проблемах — це ринкова ланцюжок і равлик можливостей.

Аналіз ланцюжка збільшення цінності й ринкової ланцюжка

У розділі 3 представили ідею ринкової ланцюжка, до складу якої входять постачальники постачальника і клієнти клієнта впритул до кінцевого споживача. Принаймні того, як ваша методика продажів розвивається у напрямі надання прийняття рішень та далі, значимість цього ланцюжка зростатиме. З прикладу, наведеного у розділі 3, про постачальнику агрохімікатів, саме у точці взаємодіїсупермаркет/потребитель виник максимальний ринковий шум, і рішення, пов'язані з постачанням агрохімікатів для фермерів враховували його до уваги. У "гонитві за збільшенням цінності кожна частина ланцюжка може сягнути впливу, що можна надати щодо рішень, надані кінцевого споживача. Чим сильніший цей вплив, то більше буде частка винагороди в ланцюжку. З позиції постачальника, що у ланцюжку кілька ближчі один до кінцевого споживача, що краще він зможе зрозуміти досвід, якого прагне кожен елемент ланцюжка, тим більше в нього шансів забезпечити велику частку цінності в ланцюжку.

>Рис. 2. Аналіз ланцюжка збільшення цінності трапилося в ринковій ланцюжку

На рис. 2 показано, яким чином ви, можливо, повинні будете розглядати ряд ланцюжків збільшення цінності.Kаждая з цих ланцюжків починається з етапу «після», належав до попередньої ланцюжку.

Принаймні того як ви вже йдете собі від своєї клієнта, кола стають дедалі більше розмитими, що свідчить про ймовірності отримання конкурентної переваги, за умови, що з них є відповідні можливості.

управління з категоріям

Постачальники галузі роздрібної торгівлі говорять про управлінні з категоріям. Ця ідея полягає в тому, що пропозиції постачальників мусять базуватися на поєднанні ставлення до одержуваної цінності як роздрібних торговців, і споживачів. Це сприйняття у широкому плані ринку загалом, Не тільки щодо продукції даного постачальника, навіщо потрібно розуміння щонайменше двох окремих ринкових ланцюжків плюс динаміки ринку.

Такий постачальник продуктів, як компанія Kraft, поєднує знання клієнта зі знаннями про роздрібних підприємствах у тому, щоб забезпечити пропозицію, що має високої цінністю обох. У компанія Kraft розділила своїх споживачів на шість категорій, виходячи з їхньої поводження під час покупок. Потім розробили спеціальні асортименти продукції щодо залучення цих шести категорій. Працюючи з роздрібними підприємствами, компанія Kraft оцінює, у співвідношенні представлені шість категорій серед відвідувачів кожного магазину даного постачальника, та був відповідно планує асортимент товарів хороших і їхню прихильність у книгарні. Звертаючи не лише на свого клієнта (>розничное підприємство), компанія Kraft може забезпечити додаткову цінність для даного клієнта, і навіть пропозиції, адресованому кінцевого споживача.

Страница 1 из 3 | Следующая страница

Схожі реферати:

Навігація